Блог
2024-10-25 12:14 Бизнес

Как CRM помогает повысить показатели эффективности и производительность отдела продаж

25.10.2024, время прочтения ≈ 13 минут
В современном бизнесе скорость обработки заказов, их выполнение и общая эффективность отдела продаж являются важнейшими факторами успеха. CRM1-системы, такие как SberCRM, помогают компаниям автоматизировать работу с клиентами, упрощая задачи и значительно повышая эффективность сотрудников. Одним из ключевых аспектов такой автоматизации является управление взаимоотношениями с клиентами, поскольку это напрямую влияет на качество обслуживания и скорость реакции на их запросы.
Производительность компании тесно связана с тем, насколько эффективно сотрудники могут выполнять свои задачи и использовать доступные ресурсы. В этом контексте важно не только внедрить CRM, но и регулярно проводить оценку ее эффективности, чтобы видеть реальный результат изменений. Правильно настроенная система позволяет улучшить как внутренние процессы, так и взаимодействие с клиентами. А это залог успеха в любом бизнесе. В этой статье мы обсудим, как SberCRM помогает повысить производительность, какие ключевые функции способствуют улучшению работы и как можно оценивать результаты после внедрения.

Основные функции SberCRM для повышения производительности

Для того чтобы достигать целей и успешно развивать компанию, важно не только внедрить CRM, но и сделать ее инструментом для роста производительности. SberCRM предлагает ряд функций, которые помогают организациям автоматизировать рутинные процессы, управлять клиентами и улучшать взаимодействие между подразделениями.

Автоматизация рутинных процессов

Один из главных способов повысить КПД компании — это автоматизация рутинных операций, которые часто повторяются. Сотрудники тратят много времени на выполнение однотипных задач: обработку запросов, ведение документации, контроль сделок. Внедрение SberCRM позволяет автоматизировать эти процессы.
Примеры автоматизации
Автоматизацию можно применять, например, для следующих задач:
  • управления клиентскими запросами. Система распределяет запросы клиентов автоматически, назначает ответственных сотрудников и отслеживает выполнение. Это удобно, так как можно настроить принцип, по которому заявки будут распределяться по менеджерам. К примеру, заявки с высоким чеком падают только на опытных менеджеров, а мелкие заказы отдаются стажерам;
  • создания шаблонов документов. SberCRM упрощает создание документов, формируя их на основе шаблонов. Это экономит время и снижает риск ошибок;
  • отслеживания сделок. Каждая сделка контролируется на всех этапах, система уведомляет сотрудников о важных изменениях, что помогает оперативно реагировать на них.
Автоматизация позволяет существенно снизить нагрузку на сотрудников, увеличивая их производительность и эффективность работы. Например, компания «СлавПродукт» сократила время на создание счетов с нескольких часов до нескольких минут, что повысило эффективность отдела продаж на 30%2.

Управление взаимоотношениями с клиентами

В SberCRM управление взаимоотношениями с клиентами становится проще и эффективнее за счет единой базы данных, доступной для всех сотрудников и с любого устройства. Это позволяет значительно улучшить взаимодействие с клиентами и повысить общую эффективность отдела продаж.
Функции SberCRM для работы с клиентами:
  • сегментация клиентов. В системе можно разделять клиентов на группы по различным критериям, что позволяет предлагать им персонализированные решения;
  • история взаимодействий. Вся информация о клиентах, их запросах и предпочтениях хранится в CRM, что помогает менеджерам быстро находить нужные данные и продолжать взаимодействие с учетом всей истории;
  • омниканальная поддержка. SberCRM поддерживает работу с клиентами через несколько каналов одновременно (телефон, почта, мессенджеры, соцсети), что помогает улучшить качество обслуживания и не пропускать запросы клиентов. Это также позволяет вести всю историю взаимодействий в одном месте, независимо от того, каким каналом пользовался клиент.
Пример из практики
Внедрение CRM помогло туроператору «Прохладный север» значительно улучшить управление взаимоотношениями с клиентами. Автоматизация сбора заявок с различных каналов — сайта, соцсетей и мессенджеров — позволила компании быстрее и эффективнее реагировать на запросы клиентов. Система упростила отслеживание истории взаимодействий, что улучшило персонализацию общения и ускорило ответы на вопросы. Кроме того, благодаря CRM удалось сократить время на подготовку договоров, что повысило удовлетворенность клиентов за счет более быстрого и точного обслуживания.

Интеграция с другими бизнес-системами

Интеграция CRM с другими системами компании — это важный элемент для повышения производительности. SberCRM может работать совместно с ERP, бухгалтерскими программами и другими платформами, что создает единую информационную среду для бизнеса.
Преимущества интеграции:
  • единая база данных. Все данные обновляются в реальном времени, и это помогает подразделениям работать более слаженно;
  • автоматизация отчетности. CRM автоматически формирует отчеты, что позволяет сотрудникам быстрее анализировать результаты;
  • оптимизация цепочек поставок. Интеграция с логистическими системами помогает управлять запасами и отслеживать выполнение заказов.
Пример качественной интеграции из практики
В компании «Волга-Днепр» при интеграции SberCRM с другими бизнес-системами, например, с «1С», эксперты Сбер Бизнес Софт столкнулись с особенностью пропускной способности канала передачи данных. Задержки в обмене информацией препятствовали быстрой синхронизации между системами, что могло негативно сказаться на эффективности работы. Чтобы устранить эту проблему, было решено передавать всю необходимую информацию одним запросом в определенное время, вместо отправки десятков небольших запросов в течение дня. Это решение позволило избежать перегрузки канала передачи данных, обеспечив своевременное обновление информации и корректное отображение изменений в обеих системах.

Как измерять эффективность работы с SberCRM

Эффективность внедрения CRM можно определить, отслеживая ключевые метрики. Эти показатели помогают понять, как именно система влияет на производительность компании и где еще можно внести улучшения.

1. Измерение скорости обработки запросов

Одной из важнейших метрик является скорость обработки запросов. Этот показатель позволяет измерять, насколько быстро компания отвечает на запросы клиентов и завершает сделки.
Формула для ручного расчета
Скорость обработки запросов = общее время, затраченное на обработку всех запросов / общее количество обработанных запросов​, где:
  • общее количество обработанных запросов — количество запросов, которые были успешно обработаны за определенный период;
  • общее время, затраченное на обработку всех запросов, — суммарное время, которое потребовалось для обработки всех запросов за тот же период.
Это поможет оценить среднюю скорость обработки запросов и выявить возможные узкие места.
Как измерять
  • Сравните среднее время ответа на запросы до и после внедрения CRM.
  • Анализируйте скорость выполнения каждой задачи в системе.

2. Измерение конверсии лидов

Конверсия лидов показывает процент клиентов, которые переходят на следующую стадию воронки продаж. Это важный показатель для оценки эффективности работы отдела продаж.
Формула для ручного расчета
Конверсия лидов (%) = количество лидов, перешедших на следующий этап x 100 / общее количество полученных лидов, где:
  • количество лидов, перешедших на следующий этап, — число лидов, которые были успешно конвертированы (например, в клиентов или на следующую стадию воронки продаж);
  • общее количество полученных лидов — общее число лидов, которые поступили за определенный период.
Как измерять
  • Сравните процент успешных конверсий до и после внедрения CRM.
  • Оценивайте результат на каждом этапе воронки продаж.

3. Измерение времени на выполнение задач

Сокращение времени на выполнение задач за счет автоматизации — это важный аспект повышения производительности. SberCRM помогает автоматизировать множество процессов, что снижает затраты времени.
Формула для ручного расчета
Среднее время на выполнение задачи = количество выполненных задач / общее время выполнения всех задач, где:​
  • общее время выполнения всех задач — суммарное время, затраченное на выполнение всех задач за определенный период;
  • количество выполненных задач — общее количество завершенных задач за тот же период.
Как измерять
  • Отслеживайте, сколько времени тратится на выполнение рутинных задач.
  • Сравните данные до и после внедрения CRM.

4. Измерение нагрузки на персонал

Нагрузка на сотрудников — это важный показатель для анализа эффективности их работы. CRM помогает равномерно распределять задачи и снижать нагрузку на персонал.
Формула для ручного расчета
Нагрузка на сотрудника = количество сотрудников x количество рабочих часов / общее количество задач​, где:
  • общее количество задач — количество задач, которые должен выполнить один сотрудник;
  • количество сотрудников — общее число сотрудников, выполняющих задачи;
  • количество рабочих часов — общее количество часов, отведенных на выполнение задач в определенный период (например, за неделю или месяц).
Как измерять
  • Сравните количество задач на одного сотрудника до и после внедрения CRM.
  • Оцените равномерность распределения задач после автоматизации.

Примеры реальных улучшений благодаря SberCRM

Пример 1. «Волга-Днепр»
Компания «Волга-Днепр» — одна из крупнейших грузовых авиакомпаний России, использовала SberCRM для оптимизации логистических процессов и управления клиентскими запросами. До внедрения CRM система управления была разрозненной, что создавало сложности в координации.
Результаты
  • Налажена интеграция с другими бизнес-системами, включая «1С»
  • Улучшилась координация между отделами благодаря интеграции с системой управления запасами.
  • Сотрудники стали эффективнее справляться с запросами клиентов.
Пример 2. «Прохладный север»
Туроператор «Прохладный север», специализирующийся на организации туров по Кольскому полуострову, внедрил SberCRM для оптимизации работы с заявками и управления удаленными сотрудниками. Ранее все заказы обрабатывались вручную через таблицы Excel, что вызывало проблемы с потерей данных и замедляло рабочие процессы.
Результаты
  • Сократилось время обработки заявок.
  • Улучшилось взаимодействие с клиентами за счет быстрой реакции на запросы.
  • Оптимизирована работа сотрудников, в том числе работающих в удаленных точках.
Пример 3. «СлавПродукт»
«СлавПродукт» — крупный поставщик молочной продукции, внедрил SberCRM для автоматизации рутинных процессов и управления клиентскими запросами.
Результаты
  • Время на создание и отправку счетов сократилось с нескольких часов до нескольких минут.
  • Улучшилась сегментация клиентов, что помогло повысить эффективность маркетинговых кампаний.
  • Взаимодействие между подразделениями стало более слаженным за счет интеграции CRM с ERP3-системой.

Как настроить мониторинг производительности в SberCRM

Для того чтобы регулярно отслеживать результаты внедрения и понимать, как система влияет на бизнес, крайне важно настроить эффективный мониторинг в SberCRM. Без тщательного контроля и анализа ключевых показателей, таких как производительность, качество обслуживания клиентов и общая эффективность работы команды, невозможно получить полное представление о том, как система сказывается на всех аспектах бизнеса.

Внедрение отчетов и панелей управления

SberCRM позволяет настраивать панели управления и отчеты, что помогает отслеживать ключевые показатели эффективности. Это позволяет менеджерам видеть производительность в реальном времени и вовремя принимать решения.
Что нужно сделать:
  • определите ключевые KPI, которые важно отслеживать для вашего бизнеса, например, такие как конверсия лидов, скорость обработки запросов и время на выполнение задач;
  • настройте панели управления для разных подразделений так, чтобы каждая группа сотрудников могла видеть свои результаты.

Интеграция с системами бизнес-анализа

Интеграция с системами бизнес-анализа помогает оценивать производительность и находить точки для улучшений.
Преимущества интеграции:
  • автоматическая передача данных в аналитические системы;
  • глубокая аналитика данных для построения более точных прогнозов;
  • возможность анализа ключевых показателей на более детализированном уровне.
Внедрение SberCRM — это мощный инструмент, который помогает компаниям повысить производительность, улучшить управление процессами и автоматизировать рутинные задачи. Система помогает не только ускорить работу сотрудников, но и улучшить взаимодействие с клиентами, что напрямую влияет на экономический успех бизнеса.
SberCRM предоставляет бизнесу возможность не только работать эффективнее, но и проводить регулярную оценку эффективности CRM с помощью панелей управления и аналитических инструментов. Примеры компаний показывают, что внедрение SberCRM приводит к реальным улучшениям производительности и эффективности.
Если вы хотите повысить производительность своей компании и упростить управление процессами, обратитесь за консультацией по внедрению SberCRM.
1 CRM – customer relationship management, система для управления взаимоотношениями с клиентами
2 https://sber.pro/publication/uspet-za-1-den-kak-postavschik-syrov-uskoril-rabotu-s-pomoschyu-sbercrm/
3 ERP (от англ. Enterprise Resource Planning — планирование ресурсов предприятия) — это комплексная программа для автоматизации основных бизнес-процессов компании