Блог
2025-02-05 11:03 Бизнес

Цифровизация бизнес процессов компании

Сейчас цифровизация становится не просто трендом, а необходимостью для бизнеса, стремящегося к росту и стабильности. Компании сталкиваются с рядом вызовов: клиенты ожидают персонализированного сервиса и мгновенной реакции на свои запросы, конкуренция усиливается, а изменения на рынке требуют оперативной адаптации. Одним из важнейших инструментов цифровой трансформации является CRM1-система — она позволяет оптимизировать работу с клиентами, упрощает управление данными и помогает бизнесу не просто реагировать на изменения, а даже опережать их.

Что такое CRM-система, какова её роль в цифровизации?

CRM — это система управления взаимоотношениями с клиентами. Она позволяет компаниям эффективно организовывать, анализировать и использовать клиентские данные. В эпоху цифровизации CRM становится ключевым инструментом, объединяющим все каналы взаимодействия с клиентами в единую экосистему. Основные функции CRM:
  • сбор и хранение информации о клиентах;
  • автоматизация продаж, маркетинга и обслуживания;
  • анализ данных для принятия более обоснованных решений.
Благодаря этим возможностям CRM помогает минимизировать ручной труд, снижая нагрузку на сотрудников и ускоряя выполнение рутинных задач. Например, система автоматически фиксирует все взаимодействия с клиентами, напоминая менеджерам о важных встречах, заказах или запросах. Также CRM играет важную роль в интеграции различных подразделений компании. Отделы продаж, маркетинга и клиентского сервиса получают доступ к единой базе данных, что позволяет избежать потери информации, дублирования задач и несогласованности в работе.

Основные этапы цифровизации бизнес-процессов с помощью CRM

Цифровизация бизнеса — это не просто установка нового ПО, а комплексный процесс, требующий детального планирования и адаптации. Внедрение CRM-системы проходит в три ключевых этапа: анализ текущих процессов, непосредственно внедрение системы и последующая оптимизация работы.
Этап 1. Анализ текущих процессов. Вначале важно оценить текущее состояние бизнес-процессов. Оценка включает изучение существующей клиентской базы, способов взаимодействия с клиентами, методов ведения сделок и управления задачами. Анализ позволяет выявить слабые места: где теряется время, какие задачи выполняются вручную, где происходят ошибки и несогласованность между отделами. На этом этапе определяется, какие функции CRM должны быть приоритетными для компании, чтобы добиться максимального эффекта.
Этап 2. Внедрение CRM-системы. После определения потребностей компании начинается этап внедрения CRM. Он включает настройку системы под специфику бизнеса, интеграцию с другими сервисами (телефонией, бухгалтерскими программами, мессенджерами) и обучение сотрудников. Важно не просто запустить CRM, но и убедиться, что она удобна в использовании, а все процессы работают согласованно. Обучение персонала играет ключевую роль: сотрудники должны понимать, как работать с системой, чтобы максимально эффективно использовать её функционал.
Этап 3. Оптимизация и контроль. После запуска начинается этап адаптации и доработки. Важно регулярно отслеживать эффективность использования CRM: анализировать скорость обработки заявок, качество клиентского сервиса, объем выполненных задач. Система предоставляет аналитику, помогающую выявить пробелы и оперативно корректировать стратегию.

Преимущества цифровизации с помощью CRM

Автоматизация рутинных операций. Автоматизация помогает исключить человеческий фактор и ускорить работу, позволяя менеджерам сосредоточиться на стратегических вопросах. Например, CRM может автоматически фиксировать заявки, отправлять клиентам напоминания или вести учет сделок. Это снижает нагрузку на персонал и повышает общую продуктивность.
Улучшение клиентского опыта. CRM-система собирает и анализирует данные о клиентах, их запросах, истории покупок и предпочтениях, позволяя компании предлагать более релевантные товары и услуги. Быстрый доступ к информации дает менеджерам возможность моментально реагировать на обращения, повышая уровень сервиса. Например, при повторном обращении клиенту не нужно еще раз объяснять детали сделки — вся история взаимодействий уже доступна в системе.
Повышение прозрачности и контроля за бизнес-процессами. Руководители могут в реальном времени отслеживать продажи, эффективность сотрудников, загрузку отделов и успешность маркетинговых кампаний. Это позволяет принимать обоснованные управленческие решения. Например, если CRM показывает, что средний срок закрытия сделки увеличился, можно быстро проанализировать причины и внести коррективы в процесс.
Возможность масштабирования и интеграции. CRM легко интегрируется с другими цифровыми решениями: телефонией, бухгалтерией, маркетинговыми платформами, системами управления проектами. Это позволяет построить гибкую экосистему, в которой все процессы работают слаженно. Например, CRM, интегрированная с чат-ботами и автоматизированными почтовыми рассылками, помогает эффективно управлять клиентским потоком и удерживать аудиторию.

Пример успешной системы для цифровизации: SberCRM

SberCRM — современная CRM-система, разработанная с учетом потребностей российских компаний. Она объединяет управление клиентскими данными, автоматизацию бизнес-процессов и аналитику, позволяя значительно повысить эффективность работы.
Управление клиентскими данными. SberCRM собирает, хранит и анализирует данные о клиентах, обеспечивая полный контроль над взаимодействиями. В системе фиксируются все контакты, заказы, обращения и история покупок, что позволяет менеджерам быстро находить нужную информацию и персонализировать коммуникацию.
Интеграция с другими бизнес-системами. SberCRM легко интегрируется с другими цифровыми инструментами, такими как 1С, онлайн-кассы, IP-телефония и маркетинговые сервисы. Это делает ее универсальным решением для компаний, которым важно синхронизировать продажи, бухгалтерию и клиентский сервис.
Автоматизация процессов. Система помогает значительно сократить время на стандартные задачи:
  • генерацию лидов и их распределение среди менеджеров;
  • автоматическое выставление счетов и расчет скидок;
  • создание персонализированных рассылок;
  • ведение детальной аналитики по продажам и эффективности сотрудников.

Кейс: Внедрение SberCRM в компании «Керамоснаб»

О компании: «Керамоснаб» — компания, специализирующаяся на поставках керамогранита.
Проблема: с увеличением количества заказов управление клиентскими заявками и их обработка становились всё более сложными, что приводило к значительному увеличению времени обработки заказов и снижению уровня удовлетворённости клиентов.
Решение: внедрение SberCRM позволило компании автоматизировать значительную часть бизнес-процессов. Все контакты контрагентов были импортированы в SberCRM, что позволило создать объединенную и актуальную клиентскую базу данных. В то же время, команда SberCRM начала процесс настройки автоматизированных воронок продаж. Учитывая два различных клиентских потока — оптовый и розничный — было принято решение разработать две отдельные воронки для обработки заявок. Это существенно сократило время выполнения заказов и улучшило качество обслуживания клиентов.
Результаты: после внедрения SberCRM компания достигла следующих результатов.
  • Мгновенная реакция на заявки. Автоматизация процессов позволила существенно сократить время обработки заявок, что значительно повысило удовлетворённость клиентов.
  • Повышение лояльности клиентов. Глубокое понимание потребностей покупателей, достигнутое с помощью SberCRM, позволило повысить лояльность и стимулировать повторные покупки.
SberCRM разработана с учетом специфики российского рынка, имеет интуитивно понятный интерфейс и гибкие настройки. Это особенно важно для малого и среднего бизнеса, который не всегда обладает ресурсами для сложной настройки программного обеспечения. Благодаря облачному формату внедрение CRM не требует крупных инвестиций и доступно даже небольшим компаниям.

Как оценить эффективность цифровизации с помощью CRM

Рост выручки и увеличение продаж. CRM-система автоматизирует управление клиентскими данными, помогает отслеживать сделки, ускоряет обработку заявок и персонализирует предложения. В результате менеджеры работают эффективнее, а клиенты получают лучший сервис.
Как измерять
  • Динамика роста продаж после внедрения CRM.
  • Средний чек клиента (CRM помогает анализировать поведение клиентов и предлагать кросс-продажи).
  • Увеличение количества закрытых сделок.
Снижение затрат на ведение бизнеса. CRM-система помогает оптимизировать расходы на маркетинг, сокращает время на администрирование и исключает дублирование работы.
Как измерять
  • Снижение операционных затрат (например, уменьшение количества ручных операций).
  • Уменьшение времени обработки заказов и заявок.
  • Снижение затрат на маркетинг за счёт таргетированных кампаний.
Увеличение клиентской базы. Одна из задач CRM — привлечение и удержание клиентов. Автоматизированные процессы, улучшенный клиентский сервис и персонализированные предложения помогают увеличить поток новых клиентов и повысить лояльность существующих.
Как измерять
  • Рост базы активных клиентов.
  • Увеличение числа повторных продаж.
  • Доля лидов, перешедших в категорию клиентов.
Повышение удовлетворённости клиентов. Автоматизация помогает компании быстрее реагировать на запросы, предлагать релевантные решения и персонализировать взаимодействие.
Как измерять
  • Индекс удовлетворённости клиентов.
  • Уровень возврата клиентов.
  • Количество положительных отзывов и рекомендаций.
Улучшение аналитики и принятие обоснованных решений. Система позволяет собирать и анализировать данные по продажам, клиентским предпочтениям, эффективности маркетинговых кампаний и загруженности персонала.
Как измерять
  • Доля данных, автоматически собираемых CRM (снижение ручного ввода).
  • Количество управленческих решений, принятых на основе аналитики CRM.
  • Улучшение прогнозирования спроса и динамики продаж.

Советы по успешному внедрению CRM для цифровизации

Чёткая постановка целей и задач цифровизации. Прежде чем внедрять CRM, важно определить, каких результатов компания хочет достичь. Это может быть:
  • автоматизация продаж и сокращение времени на обработку заявок;
  • улучшение клиентского сервиса за счёт персонализированного подхода;
  • снижение операционных затрат и повышение прозрачности процессов.
Чем чётче сформулированы цели, тем проще выбрать подходящее решение и интегрировать его в работу компании. Составьте список ключевых задач, которые CRM должна решать. Это поможет сфокусироваться на приоритетных функциях при выборе системы.
Эффективное обучение сотрудников и поэтапное внедрение. Даже самая мощная CRM не принесёт результата, если сотрудники не будут её использовать. Одной из главных причин провала внедрения является отсутствие качественного обучения персонала. Как организовать обучение:
  • провести практические тренинги и вебинары;
  • создать обучающие материалы (видеоинструкции, пошаговые инструкции);
  • определить ответственных за внедрение, которые помогут коллегам адаптироваться;
  • внедрять систему поэтапно, начиная с ключевых процессов.
На первых этапах внедрения выделите сотрудников, которые будут тестировать систему, выявлять слабые места и помогать остальным адаптироваться.
Работа с сопротивлением изменениям. Любые нововведения в компании могут вызвать сопротивление со стороны сотрудников. Люди часто опасаются, что новые технологии усложнят работу или приведут к сокращению персонала. Как снизить сопротивление:
  • разъяснять выгоды использования CRM: как она упростит работу сотрудников, а не создаст дополнительные сложности;
  • привлекать сотрудников к процессу внедрения — учитывать их мнение при настройке системы;
  • обеспечить поддержку на первых этапах — назначить сотрудников, которые помогут коллегам разобраться с CRM.
Регулярно собирайте обратную связь от сотрудников и учитывайте их предложения по доработке системы.
Поддержка со стороны руководства. Руководители должны не только контролировать внедрение, но и сами пользоваться CRM, демонстрируя пример для сотрудников. Как обеспечить поддержку руководства:
  • включить CRM в систему KPI2и мотивации сотрудников;
  • регулярно анализировать данные из CRM и использовать их в принятии решений;
  • контролировать корректность заполнения базы данных.
Если руководство компании активно использует CRM, сотрудники быстрее адаптируются и начнут работать в системе более эффективно.
Цифровизация бизнеса — это не просто модная технологическая тенденция, а необходимость для компаний, стремящихся к устойчивому развитию и высокой конкурентоспособности. CRM-системы помогают компаниям не только автоматизировать рутинные операции, но и выстраивать эффективную стратегию роста. Инструменты CRM позволяют бизнесу оперативно реагировать на изменения, анализировать клиентское поведение и оптимизировать внутренние процессы, что делает компанию более гибкой и адаптируемой к вызовам рынка.
Благодаря возможностям SberCRM бизнес получает мощную экосистему, объединяющую продажи, маркетинг и клиентский сервис в единую цифровую платформу. Это не просто программное обеспечение, а стратегический партнёр, помогающий достигать долгосрочных целей, повышать эффективность работы и выстраивать прочные отношения с клиентами.
1 CRM — Customer Relationship Management — Система управления взаимоотношениями с клиентами
2 KPI (Key Performance Indicators) — это ключевые показатели эффективности или деятельности