Блог
2024-11-12 10:08 Продажи

Что такое воронка продаж и как ее составить

Воронка продаж — это модель, иллюстрирующая этапы, через которые проходит клиент: от первого контакта до совершения покупки. Ее целью является организация и оптимизация процесса продажи, чтобы отслеживать действия клиента, повышать его интерес и увеличивать вероятность совершения покупки. Воронка помогает управлять продажами, определять наиболее продуктивные этапы и выявлять слабые стороны, где клиенты могут «выпадать» из процесса, тем самым улучшая общую эффективность продаж. Сегодня мы будем разбираться, как создать воронку продаж, почему это необходимо сделать и какие главные инструменты может предложить SberCRM1.

История

Сперва давайте разберемся, как появилась воронка продаж и в чем ее суть. Корни этой концепции уходят в далекий 1898 год, когда маркетолог Элайас Льюис представил модель AIDA. Она описывала путь потребителя от первого контакта с продуктом до совершения покупки, проходя через этапы внимания, интереса, желания и действия:
1. Привлечение внимания (Attention) — первичный контакт с рекламой.
2. Заинтересованность (Interest) — исследование продукта клиентом.
3. Стремление (Desire) — осознание потребности в товаре.
4. Действие (Action) — конечная покупка товара.
Эта простая, но эффективная модель стала фундаментом для всех последующих разработок в области продаж. С течением времени модель AIDA претерпевала изменения и дополнения. Так, Ральф Батлер в 1911 году расширил ее, включив в процесс продаж элементы кредитования. Современные маркетологи, основываясь на классической модели, разработали множество новых подходов, учитывающих особенности различных рынков и потребительского поведения.

Этапы

Этапы воронки продаж — это ключевая структура, по которой проходит каждый клиент на пути к покупке. Воронка помогает понять, как клиент переходит от первого интереса к завершению сделки и почему это важно. Каждый этап отвечает за разные задачи: привлечь внимание, пробудить интерес, побудить к решению и, наконец, — покупке. Однако важно не только привести клиента к покупке, но и удержать его, сделав частью клиентской базы. Благодаря такой структуре компании могут управлять процессом продаж осознанно, видеть проблемные зоны и улучшать их.
Привлечение внимания. Первый этап — привлечение внимания потенциальных клиентов. Это фаза знакомства клиента с продуктом или брендом. Важно донести основное сообщение и создать интерес к продукту с помощью различных маркетинговых каналов. Эффективные способы привлечения внимания включают в себя социальные сети, контент-маркетинг, рекламу и SEO. Эти методы помогают потенциальному клиенту узнать о вашем продукте и повысить шансы на то, что он обратит на вас внимание.
  • Социальные сети. Инструмент для общения с аудиторией, публикации привлекательного контента.
  • Контент-маркетинг. Помогает привлекать аудиторию через полезные статьи, видео, блоги.
  • SEO. Оптимизация сайта для улучшения видимости в поисковых системах и привлечения трафика.
  • Реклама. Контекстная реклама, баннеры и видео обратили внимание на ваш продукт.
Интерес и оценка. После привлечения внимания следует фаза, где потенциальный клиент проявляет интерес к продукту и оценивает его преимущества. На этом этапе важно предоставить клиенту необходимую информацию о продукте, чтобы он мог понять, как он может решить его проблемы или удовлетворить потребности. Здесь могут помочь отзывы, кейсы, сравнительные таблицы.
Примеры действий на этапе оценки:
  1. Отправка информационных писем с рассказом о продукте.
  2. Предоставление демонстраций или бесплатных пробных версий.
  3. Размещение кейсов и отзывов клиентов на сайте.
Решение и покупка. На этапе принятия решения потенциальный покупатель готов рассмотреть покупку, но, возможно, еще сомневается. На этом этапе нужно предложить ему выгодные условия или консультацию. Например, специальные предложения, скидки или акции помогут клиенту быстрее принять решение. Важно также обеспечить легкий процесс оформления заказа и доступ к поддержке.
  • Скидки и акции. Условия, которые помогают ускорить покупку.
  • Поддержка клиентов. Готовность ответить на вопросы клиента и помочь с оформлением.
  • Простая система оформления заказа. Оптимизация процесса покупки.
Послепродажное обслуживание и повторные продажи. После того как клиент совершил покупку, начинается этап послепродажного обслуживания. Важно остаться с клиентом на связи, поддерживать его интерес, знать его мнение о бренде, решать возможные проблемы и отвечать на вопросы. Хорошее послепродажное обслуживание помогает укрепить лояльность клиента и увеличивает вероятность повторных покупок.
Для успешного послепродажного обслуживания используйте:
  • обратную связь. Проводите опросы и собирайте отзывы клиентов для улучшения продукта;
  • персонализированные предложения. Предлагайте дополнительные продукты на основе их предыдущих покупок;
  • службу поддержки. Быстрое решение возникающих вопросов повышает доверие и лояльность.

Классическая и автоматическая воронки продаж

Несмотря на разнообразие подходов, все воронки продаж объединяет одна цель — систематизировать процесс взаимодействия с клиентом и повысить эффективность работы. Условно все модели можно разделить на два типа: классические и автоматические.
  • Классическая воронка продаж построена на последовательном прохождении клиентом всех этапов: от привлечения внимания до совершения покупки. Каждый этап требует активного участия продавца или маркетолога.
  • Автоматическая воронка продаж максимально автоматизирована. С помощью современных маркетинговых инструментов и технологий взаимодействие с клиентом происходит практически без вмешательства человека.

Построение эффективной воронки продаж с помощью SberCRM

SberCRM предоставляет множество инструментов, которые упрощают построение и управление воронкой продаж компании, улучшая все аспекты взаимодействия с клиентами. Это позволяет отслеживать каждый этап, анализировать поведение клиентов и выявлять слабые места для улучшения.
Изображение от freepik

Начало работы

Выбор профиля в SberCRM. SberCRM предлагает широкий спектр отраслевых решений, адаптированных под специфику различных бизнесов. При выборе профиля нужно обратить внимание на следующие варианты.
  • Сфера услуг (B2C2). Идеально подходит для компаний, работающих с конечным потребителем, таким как салоны красоты или барбершопы. Система позволяет легко управлять записью клиентов и обеспечивать высокое качество обслуживания.
  • Управление продажами (B2B3). Предназначен для компаний, занимающихся оптовой торговлей. Система помогает оптимизировать процессы продаж и строить долгосрочные отношения с клиентами.
  • Недвижимость. Специально разработан для застройщиков. Предоставляет инструменты для анализа рынка, управления воронкой продаж и реализации эффективных маркетинговых кампаний.
Для максимальной адаптации к потребностям вашего бизнеса SberCRM позволяет создавать собственные объекты с уникальными параметрами. Вы можете добавлять новые поля, устанавливать связи между объектами и настраивать макеты в соответствии с вашими требованиями. Функция нумератора позволяет автоматически генерировать номера договоров, заявок и других документов по заданному шаблону.
Для компаний, ориентированных на B2B-продажи, раздел «Управление продажами» предлагает все необходимые инструменты для эффективного взаимодействия с клиентами. Вы сможете настроить воронку под свои специфические процессы, отслеживать каждый этап сделки и принимать взвешенные решения.
Преднастроенные виджеты в SberCRM. SberCRM предлагает большое количество виджетов, которые упрощают процесс анализа и управления воронкой продаж. Они могут показывать текущее состояние сделок, важные задачи и напоминания, что помогает менеджерам своевременно реагировать на изменения в воронке. Система позволяет использовать виджеты для визуализации ключевых показателей, количества сделок, объема продаж, этапов работы с клиентами и других метрик. Виджеты позволяют вам:
  • быстро получать доступ к ключевой информации. Не нужно искать нужные данные по всему интерфейсу — все самое важное у вас под рукой;
  • визуализировать данные. Графики, диаграммы и таблицы помогают лучше понять текущее состояние дел и выявить тренды;
  • принимать более взвешенные решения. Имея перед глазами актуальные данные, вы можете принимать более обоснованные решения.
Виджеты легко настраиваются под ваши потребности. Вы можете выбрать нужные показатели, изменить временной интервал и даже создавать свои собственные. Преднастроенные виджеты SberCRM — это хороший инструмент для повышения эффективности вашего бизнеса. Используйте их, чтобы быстро получать доступ к необходимой информации и принимать более взвешенные решения.

Настройка объектов в SberCRM

SberCRM позволяет пользователям настраивать объекты под специфические бизнес-процессы компании, что делает систему более гибкой и подходящей для разных типов бизнеса. При создании пользовательского объекта компания может задать уникальные параметры и поля, которые помогают учитывать индивидуальные требования. Например, объект «Сделка» может включать кастомизированные этапы продаж, чтобы отразить особенности продажного цикла компании. Также пользовательские объекты поддерживают интеграцию с другими элементами системы, такими как контакты и задачи, что позволяет создать целостную систему управления продажами.
Создание и настройка пользовательских объектов. Для настройки пользовательских объектов в SberCRM можно воспользоваться встроенными шаблонами или создать уникальные макеты, добавляя нужные параметры. Например, можно добавить вкладки, которые помогут отслеживать статус каждой задачи или сделки, добавлять записи о встречах или деталях продаж. Таким образом, настроенные объекты позволяют менеджерам по продажам управлять процессами эффективнее, обеспечивая целостное представление о каждом клиенте или сделке.
Преднастроенные объекты в SberCRM. SberCRM предлагает преднастроенные объекты, которые можно использовать сразу после внедрения, что делает систему интуитивно понятной и экономит время на настройке. Среди таких объектов: «Контакты», «Организации», «Задачи», «Сделки», «Продукты» и другие элементы. Каждый из них предназначен для решения конкретных задач, например, объект «Контакты» хранит данные о потенциальных и текущих клиентах, а «Задачи» помогают назначать напоминания и отслеживать действия внутри команды.
Преднастроенные объекты также можно дополнительно настраивать, адаптируя их под нужды компании. Например, в объекте «Организации» можно добавлять информацию о юридических лицах, проверять данные контрагентов в открытых реестрах и даже связывать их с актуальными сделками. Объекты легко интегрируются с системой, что помогает создавать эффективные и наглядные воронки продаж.
Виджеты для аналитики в SberCRM. В SberCRM есть множество виджетов для аналитики, которые помогают отслеживать показатели эффективности воронки продаж. С их помощью менеджеры могут мониторить статус сделок, прогресс задач, а также управлять процессами в режиме реального времени. Виджеты позволяют увидеть, какая конверсия воронки продаж на каждом этапе, и выявить области, требующие улучшения. Например, виджеты с аналитическими данными о средних сроках закрытия сделок и ключевых показателях помогают своевременно принимать решения, которые повышают эффективность и улучшают обслуживание клиентов.

Оптимизация и аналитика воронки продаж

Воронка продаж — это визуальное представление пути клиента от первого контакта с вашей компанией до совершения покупки. Анализ позволяет выявить узкие места, понять, на каких этапах клиенты чаще всего отсеиваются, и определить, что именно мешает им завершить продажу.
Как оптимизировать воронку продаж с помощью аналитики
  • Идентификация проблемных зон. Анализ данных позволяет определить, на каком этапе воронки происходит наибольшее количество оттоков покупателей. Это может быть связано с недостаточно привлекательным предложением, сложной процедурой оформления заказа или другими проблемами.
  • Повышение конверсии. С помощью A/B-тестирования можно сравнивать различные варианты маркетинговых материалов предприятия и определять, какие из них наиболее эффективны.
  • Персонализация предложения. Анализируя данные о поведении клиентов, можно создавать персонализированные предложения, которые повышают вероятность совершения покупки.
  • Улучшение качества лидов. Анализируя источники лидов, можно определить, какие каналы привлечения клиентов наиболее эффективны, и оптимизировать маркетинговую стратегию.
  • Автоматизация процессов. Автоматизация рутинных задач позволяет освободить время сотрудников для более важных задач и снизить вероятность ошибок.
Инструменты для анализа воронки продаж
  • SberCRM. Предоставляет широкий набор инструментов для анализа воронки продаж, включая отчеты, дашборды и визуализации.
  • Google Analytics. Позволяет отслеживать поведение пользователей на сайте и анализировать эффективность маркетинговых кампаний.
  • Яндекс.Метрика. Аналогичный инструмент для анализа веб-аналитики.
Эффективная воронка продаж — это инструмент, который помогает компаниям по всей стране организовать работу с клиентами, но и оптимизировать процессы на каждом этапе. SberCRM упрощает управление воронкой, делает работу с клиентами более прозрачной и помогает достигать бизнес-целей быстрее и точнее.
1 CRM – customer relationship management, система для управления взаимоотношениями с клиентами
2 B2C (business-to-consumer, «бизнес для потребителя») — коммерческое взаимодействие бизнеса и частных лиц.
3 B2B (business-to-business, «бизнес для бизнеса») — торговые отношения между юридическими лицами