Блог
2024-10-18 20:39 Продажи

Преимущества от применения CRM в торговле

18.10.2024, время прочтения ≈ 15 минут

Управление продажами и взаимоотношениями с клиентами — одна из самых непростых задач для любого бизнеса. Особенно это касается компаний, работающих в сфере розничной и оптовой торговли, услуг, производства, недвижимости или электронной коммерции. Не менее важно это для фрилансеров и представителей микробизнеса, которые стремятся автоматизировать процессы, упорядочить данные и не упускать ни одной заявки (особенно если учесть, что сейчас лидогенерация идёт через разные каналы). Все они нуждаются в эффективных инструментах, которые помогут бизнесу повысить продажи и улучшить клиентский сервис. И вот здесь на помощь приходят CRM1-системы. Рассмотрим, какие выгоды может принести внедрение CRM для разных категорий бизнеса и как повысить конверсию в продажах.

Систематизация данных и управление клиентами

Сегодня практически любая компания работает с большим объёмом данных. Актуальные данные, такие как контактная информация, история покупок, предпочтения клиентов, их запросы и отзывы, — всё это необходимо хранить и использовать. Это непросто, если нет четкой системы. Наличие единой базы данных позволяет не просто сохранять всё это, но и делать информацию доступной для каждого сотрудника и в любой момент времени. Особенно это важно для малого и среднего бизнеса (розничная торговля и сфера услуг).
Потребитель становится все более капризным, поэтому нужно упорядочивать и контролировать взаимодействие с ним.
Для фрилансеров, которым сложно поддерживать порядок в клиентской базе, CRM помогает избежать потери данных о заказах или заявках, поступивших из мессенджеров и социальных сетей.

Преимущества систематизации данных с помощью CRM

  1. Единая база данных. В CRM-системе хранится вся информация о клиентах. Минимум ошибок и надёжное хранение данных по каждому контакту. Особенно это важно для микробизнеса, где часто возникает путаница из-за большого количества каналов связи.
  2. История покупок и взаимодействий. Менеджеры видят полную картину общения с каждым клиентом. Знают, что и когда он покупал, какие вопросы задавал, на какие акции откликался. История взаимодействий очень важна при взаимодействии с проблемными клиентами. Это позволяет лучше понимать и создавать для него релевантные предложения.
  3. Быстрый доступ к информации. Данные в CRM доступны в любое время. Любой сотрудник может быстро узнать, что нужно клиенту, на каком этапе переговоры или какие проблемы возникали раньше. Это ускоряет обслуживание и повышает удовлетворенность клиента.
Рекомендации:
  1. Создавайте в CRM профили клиентов с полным набором данных. Туда необходимо поместить все контакты, историю покупок, отклики, предпочтения и т. п. Фиксируйте всё, что можете, поскольку такая информация может пригодиться для будущего взаимодействия и построения аналитики.
  2. Сегментируйте клиентскую базу по ключевым критериям: география, объём покупок, частота обращений. Это поможет точнее нацеливать маркетинговые кампании.
  3. Регулярно обновляйте данные, чтобы исключить дублирование и ошибки. Это позволяет поддерживать точность информации.
Пример применения систематизации в SberCRM
Туроператор перенес все данные о клиентах, которые ранее хранились таблицах в Excel в систему, и с помощью SberCRM автоматизировал управление клиентской базой, что позволило быстро и эффективно собирать заявки через сайт, социальные сети и мессенджеры. Это сократило потери заявок и ускорило процесс бронирования, а также повысило прозрачность работы фирмы и улучшило планирование туров.

Автоматизация процессов продаж

Автоматизация — залог успеха любого современного бизнеса. По сути, сегодня это фундамент построения хороших продаж. CRM помогает автоматизировать множество процессов, освобождая время сотрудников для стратегически более важных задач. Компании, работающие в розничной и оптовой торговле, электронной коммерции и производстве, сталкиваются с необходимостью управлять большим объёмом заявок, заказов, отчётов и других задач. CRM-системы позволяют автоматизировать распределение лидов, создание отчётов, отправку напоминаний и многое другое. Это повышает общую эффективность работы команды и снижает вероятность ошибок.
Как CRM помогает автоматизировать процессы продаж
  • Автоматическое распределение лидов и заявок. С помощью CRM-системы можно настроить автоматическое распределение входящих заявок, чтобы на падающую заявку назначался менеджер в зависимости от текущей загрузки и специализации. Это помогает избежать перегрузок и повышает конверсию. Например, один из способов, как повысить конверсию в продажах по премиум-тарифам: чтобы такие заявки падали на самых опытных менеджеров.
  • Напоминания и уведомления. CRM-системы автоматически отправляют напоминания о встречах, звонках и других задачах, что помогает менеджерам не забывать о ключевых событиях, клиентах и сделках.
  • Автоматическое создание отчётов. Отчёты о продажах, активности сотрудников и эффективности маркетинговых кампаний генерируются автоматически. Это экономит время и снижает вероятность ошибок.
Рекомендации:
  1. Продумайте, как вам лучше всего распределять лиды между менеджерами по продажам. К примеру, можно распределять по величине чека или по тому, насколько хорошо менеджер разбирается в продукте.
  2. Используйте встроенные функции CRM для создания напоминаний о важных встречах, звонках и задачах.
  3. Регулярно анализируйте автоматические отчёты о продажах и выполнении планов. Это поможет своевременно корректировать стратегию работы.
  4. Применяйте в бизнесе чат-боты, чтобы снизить нагрузку на менеджеров и автоматизировать воронку продаж.
Пример использования SberCRM для автоматизации процессов
Фармацевтическая компания внедрила SberCRM для оптимизации работы медицинских представителей. Система помогла сократить время на обработку запросов в 20 раз2 за счёт использования мобильного приложения CRM, упрощенного планирования визитов и отслеживания задач. Это позволило медицинским представителям эффективнее управлять своими маршрутами и взаимодействием с клиентами, что повысило общую производительность и качество обслуживания.

Персонализация взаимодействия с клиентами

Персонализация — ключ к сердцу клиента. Она помогает строить долгосрочные отношения и удерживать клиентов, создавая для них предложения, которые максимально соответствуют их интересам и потребностям. CRM-системы позволяют сегментировать клиентов, анализировать их поведение и создавать персонализированные предложения и кампании, что повышает конверсию и лояльность.
Для кого это особенно важно? Для фрилансеров и микробизнеса. Дело в том, что они больше всего зависят от долгосрочных отношений с клиентами и повторных заказов. У них нет больших рекламных бюджетов, поэтому гораздо выгоднее работать в долгую, делая упор на лояльность и высокий LTV3.
Методы персонализации взаимодействия с клиентами посредством CRM
  • Сегментация клиентов. CRM-системы позволяют разделить клиентскую базу по различным параметрам, таким как демография, поведение, предпочтения, выбор тарифов, средний чек и т. д. Это помогает точнее нацеливать маркетинговые усилия.
  • Персонализированные предложения и акции. На основе анализа данных CRM можно создавать индивидуальные предложения для каждого клиента или группы клиентов. Так можно удерживать и «размораживать» тех, кто давно ничего не покупал.
  • Автоматизация рассылок. CRM-системы могут автоматически отправлять персонализированные рассылки и уведомления, поддерживая постоянный контакт с клиентами.
Рекомендации:
1. Создание детализированных целевых групп на основе анализа данных. Используйте CRM для автоматической сегментации пользователей по различным критериям, таким как пол, возраст, образование, а также местонахождение и время, которое они проводят на сайте. Разделив свою аудиторию на более узкие группы, вы получите возможность эффективнее выстраивать актуальную коммуникацию с каждой конкретной группой, а также предлагать клиентам более специфические продукты.
2. Персонализированные предложения на основе триггеров. Настройте CRM для автоматического запуска предложений на основе событий или поведения клиента, например, добавление товара в «Корзину» без покупки или снижение активности. Это позволит вовремя активировать клиентов и повысить их лояльность.
3. А/B-тестирование и оптимизация контента. Внедрите регулярное A/B-тестирование для всех автоматизированных рассылок и уведомлений. Это поможет оптимизировать содержание, частоту и каналы коммуникации для повышения конверсии.
4. Использование мультиканальных стратегий. Интегрируйте CRM с другими системами для создания единой мультиканальной стратегии взаимодействия (электронная почта, уведомления, СМС, мессенджеры и т. д.). Это обеспечит более глубокое взаимодействие на всех этапах общения с клиентами.

Управление маркетинговыми кампаниями

Маркетинговые кампании — это двигатель продаж. Но важно не просто запустить кампанию, а сделать её точной, эффективной и управляемой. CRM-системы позволяют не только планировать и автоматизировать кампании, но и анализировать их эффективность в реальном времени. Это особенно важно для малого и среднего бизнеса, где каждое вложение в маркетинг должно приносить максимальную отдачу.
Этапы управления маркетинговыми кампаниями с помощью CRM
  1. Более точечная рекламная кампания. Сегментация клиентской базы позволяет точно нацеливать кампании, что увеличивает их конверсию и ROI (возврат инвестиций).
  2. Реализация и автоматизация. Автоматизация рассылок и уведомлений экономит время и уменьшает вероятность ошибок.
  3. Анализ результатов и корректировка. Инструменты аналитики CRM позволяют оценить эффективность кампаний в реальном времени и корректировать их по мере необходимости.
Рекомендации:
1. Автоматизируйте триггерные кампании с динамическим контентом. Настройте автоматизированные кампании, запускаемые на основе клиентских действий и событий. Используйте динамический контент, чтобы персонализировать сообщения и предложения, увеличивая отклик и конверсию.
2. Проводите регулярный анализ. Используйте панель управления CRM для мониторинга ключевых показателей (KPI) кампаний в реальном времени. Регулярно проводите A/B-тестирование и анализ данных для оптимизации стратегий и повышения эффективности.
3. Задействуйте все возможные каналы, которые можете автоматизировать. Интегрируйте CRM с различными каналами связи для создания целостного опыта взаимодействия с клиентами. Комбинируйте разнообразные уведомления из различных источников для повышения вовлеченности.
4. Периодически «скармливайте» данные ИИ. Сегодня любая компания может упростить анализ данных с помощью нейросетей. Предоставляя И И данные для анализа, можно определить оптимальное время и содержание рекламных сообщений для каждого сегмента, что поможет повысить CTR4.
Пример использования SberCRM в маркетинге
SberCRM предоставила застройщикам мощные инструменты для маркетинга объектов. Система позволила сегментировать клиентскую базу, чтобы настраивать таргетинг более точно и эффективно, а также использовать конструктор рассылок для создания привлекательных маркетинговых материалов без навыков программирования. Интеграция с популярными порталами, такими как «Домклик» и «Циан», обеспечивает синхронизацию данных и контроль их актуальности, что упрощает работу маркетинговых команд и повышает их продуктивность. Отраслевое решение SberCRM помогает застройщикам не упускать онлайн-покупателей и более эффективно управлять маркетинговыми кампаниями.

Аналитика и прогнозирование продаж

Аналитика и прогнозирование — это основа для принятия обоснованных решений в бизнесе. CRM-системы предоставляют инструменты для анализа данных о продажах, поведении клиентов и эффективности маркетинговых кампаний. Это помогает бизнесу не только оценивать текущее положение, но и прогнозировать будущее развитие.
Преимущества аналитики и прогнозирования в CRM
  • Прогнозирование продаж. Анализ данных о прошлом поведении клиентов помогает предсказать будущие результаты и планировать ресурсы.
  • Оценка эффективности кампаний и стратегий. CRM позволяет оценивать предполагаемый ROI маркетинговых кампаний и эффективность каналов продаж.
  • Оценка работы сотрудников. С помощью CRM можно анализировать работу сотрудников и выявлять области для улучшения. Так можно равномерно распределять нагрузку.
Рекомендации
Используйте простые инструменты прогнозирования продаж. Настройте CRM для прогнозирования продаж на основе исторических данных, таких как предыдущие объёмы продаж, сезонность и поведение клиентов. Это поможет вам планировать закупки и управлять запасами, чтобы избежать лишних трат.
Оценивайте эффективность каналов продаж с базовыми метриками. Определите, какие каналы продаж (например, социальные сети или офлайн-реклама) работают лучше всего, используя простые показатели, такие как конверсия (сколько клиентов покупают) и стоимость привлечения клиента (CAC). Направляйте усилия и бюджет на те каналы, которые приносят больше всего прибыли.
Настройте регулярные простые отчёты и отслеживайте основные показатели. Создайте в CRM автоматические отчёты, которые отображают ключевые показатели, такие как объём продаж, конверсия, количество новых клиентов и отток. Еженедельно проверяйте эти данные, чтобы вовремя замечать изменения и принимать решения.
Проводите регулярный анализ клиентской базы и адаптируйте стратегии. Регулярно анализируйте данные о клиентах (например, частоту покупок, средний чек) для выявления лояльных и убывающих клиентов. Используйте эти данные для создания простых стратегий удержания, таких как персонализированные предложения или скидки для постоянных клиентов.
Пример использования аналитики в SberCRM
Фармацевтическая компания5 внедрила SberCRM. В результате значительно улучшила аналитику и управление данными. Система позволила медицинским представителям собирать и анализировать данные о визитах и взаимодействиях с клиентами в режиме реального времени. Это дало возможность компании глубже понять потребности своих клиентов, выявить успешные стратегии взаимодействия и скорректировать маркетинговые и операционные планы на основе полученной информации. Благодаря наличию в системе модулей аналитики руководство может оперативно принимать обоснованные решения для повышения эффективности бизнеса.

Оптимизация работы с заказами и документооборотом

Эффективная работа с заказами и документацией — ключевой фактор успеха в продажах. CRM-системы, такие как SberCRM, предоставляют возможность автоматизации многих рутинных операций, таких как создание и отправка счетов, договоров, коммерческих предложений. Это не только сокращает время на выполнение задач, но и уменьшает количество ошибок.
Преимущества автоматизации документооборота в продажах:
  1. Быстрое создание документов. Использование шаблонов и автоматических сценариев позволяет менеджерам по продажам готовить необходимые документы в несколько кликов.
  2. Снижение времени обработки. Автоматизация документооборота ускоряет весь цикл продаж — от направления коммерческого предложения до заключения договора.
  3. Лучшая координация. Вся команда имеет доступ к актуальным и необходимым документам и информации в режиме реального времени, что позволяет более слаженно работать и увеличивать качество клиентского сервиса.
Рекомендации
  • Настройте шаблоны для самых востребованных документов, чтобы ускорить их подготовку.
  • Используйте автоматические напоминания для сотрудников о важных сроках по сделкам.
  • Регулярно обновляйте шаблоны и документы в CRM для соответствия актуальным требованиям и стандартам.
Организация — крупный поставщик сыров в России6— автоматизировала с помощью SberCRM обработку заказов и работу со счётами. Внедрение шаблонов и автоматических сценариев позволило сократить время на создание и отправку счетов с 15−20 до 3 минут. Это упростило координацию между отделами и сократило время обработки заказов на 30%, улучшив общую эффективность компании и товарооборот.

Почему вам стоит внедрить CRM в своей компании?

  1. Увеличение конверсии и ускорение цикла продаж. CRM позволяет отслеживать каждый этап пути клиента — от первого контакта до закрытия сделки. Это помогает менеджерам по продажам не упускать потенциальных клиентов, оперативно реагировать на их запросы и быстрее переводить сделки с одного этапа на другой. Автоматизация напоминаний и задач помогает ускорить процесс продаж и минимизировать потери лидов.
  2. Эффективное управление лидами. Система помогает организовать и структурировать работу с лидами, распределяя их по менеджерам на основе заранее настроенных правил и приоритетов. Это позволяет избежать «потерянных» возможностей и своевременно реагировать на запросы. Так менеджеры могут больше продавать.
  3. Персонализированные подходы к клиентам. С CRM вы можете хранить всю информацию о клиентах в одном месте, включая историю их покупок, предпочтения, поведение и предыдущие взаимодействия. Это даёт возможность предлагать более персонализированные решения, что значительно увеличивает вероятность успешной сделки и улучшает клиентский опыт.
  4. Улучшение планирования и прогнозирования продаж. CRM-системы предоставляют данные и аналитику, которые позволяют точнее прогнозировать будущие продажи. Это помогает командам по продажам более эффективно планировать свои действия, устанавливать реалистичные цели и адаптировать стратегии в зависимости от текущих рыночных условий и потребностей клиентов.
  5. Повышение эффективности работы команды. CRM позволяет автоматизировать рутинные задачи, такие как создание отчётов, отправка электронных писем и напоминаний, что освобождает время для более важной работы — общения с клиентами и заключения сделок. Это повышает продуктивность команды и мотивирует сотрудников сосредоточиваться на высокоприоритетных задачах.
  6. Анализ эффективности и обучение сотрудников. CRM предоставляет данные о том, как работают менеджеры по продажам, какие стратегии приносят наилучшие результаты и где есть точки роста. Это помогает выявлять лидеров и аутсайдеров, обучать команду на основе лучших практик и повышать общий уровень продаж.
  7. Оптимизация взаимодействия между отделами. CRM объединяет в себе всю информацию о клиентах, маркетинговых активностях и продажах. Это упрощает взаимодействие между отделами маркетинга, продаж и клиентского сервиса, позволяя команде работать как единое целое для достижения лучших результатов.
Внедрение CRM-системы в вашей компании поможет вам наладить более эффективные и организованные продажи, повысить производительность команды и обеспечить устойчивый рост бизнеса.
Итак, внедрение CRM — это не просто техническое новшество, а надежный инструмент для увеличения продаж и роста бизнеса. CRM-система помогает компании выстраивать продуктивные отношения с клиентами, оптимизировать процессы продаж и значительно повышать эффективность команды. Она позволяет автоматизировать процессы, персонализировать подход к клиентам, управлять маркетинговыми кампаниями и анализировать результаты для достижения лучших показателей. Примеры использования SberCRM показывают, что грамотное внедрение CRM позволяет значительно повысить объём продаж и достигать стратегических целей бизнеса. В условиях растущей конкуренции и цифровизации рынка инвестиции в CRM-систему становятся необходимым условием для успеха.
1 CRM – customer relationship management, система для управления взаимоотношениями с клиентами
2 https://www.cnews.ru/articles/2023-06-29_mobilnyj_ofis_dlya_medpredstavitelej
3 LTV (Lifetime Value) — пожизненная ценность клиента.
4 CTR («click-through rate», коэффициент кликабельности) — показывает соотношение количества пользователей, кликнувших по рекламе, к числу пользователей, которые увидели рекламное объявление.
5 https://www.cnews.ru/articles/2023-06-29_mobilnyj_ofis_dlya_medpredstavitelej
6 https://sbercrm.cnews.ru/articles/2023-09-15_dostavka_po_rossii_za_odin_den_kak