Холодные продажи#nbsp;— один из#nbsp;основных каналов привлечения клиентов для#nbsp;многих компаний. Эффективен#nbsp;ли такой подход продаж и#nbsp;как повысить результативность холодных звонков?
Что такое холодные продажи и холодные звонки?
Холодные продажи#nbsp;— это прямые продажи на#nbsp;аудиторию, которой могут быть интересны товары и#nbsp;услуги компании. Однако эта аудитория ещё не#nbsp;знакома с#nbsp;компанией, либо не#nbsp;взаимодействовала ранее. Холодные звонки#nbsp;— это продажи по#nbsp;телефону людям, с#nbsp;которыми бизнес ранее не#nbsp;коммуницировал.
В#nbsp;данном случае под продажей подразумевается не#nbsp;только сделка:
Отправка коммерческого предложения. С помощью холодных звонков продаются, в том числе, сложные и дорогостоящие продукты. Однако одним касанием заключить сделку вряд ли получится. Холодные звонки могут стать отличным инструментом для первого контакта с потенциальным заказчиком. После разговора менеджер высылает потенциальному клиенту коммерческое предложение, которое адаптирует индивидуально под покупателя;
Приглашение на#nbsp;встречу. Вместо отправки коммерческого предложения можно договориться с#nbsp;клиентом о#nbsp;личной встрече. Такой формат отлично работает в#nbsp;сферах с#nbsp;высокими средними чеками и#nbsp;длинным циклом сделки;
Назначение следующего звонка. Во#nbsp;многих нишах продажи действительно можно заключать просто по#nbsp;телефону, без живых встреч. Однако шанс сделки увеличивается, если продажа совершается не#nbsp;напрямую, а#nbsp;через системные касания. Одним из#nbsp;таких касаний может стать второй созвон между потенциальным клиентом и#nbsp;сотрудником компании, который занимается работой с#nbsp;клиентами. Менеджер по#nbsp;продажам в#nbsp;данном случае продолжает холодные звонки.
Для#nbsp;совершения холодных звонков потребуется собранная база телефонных номеров, сервис телефонии, скрипт диалога и#nbsp;менеджер по#nbsp;продажам, а#nbsp;также пригодится CRM-система (customer relationship management, система управления взаимоотношениями с#nbsp;клиентами) для#nbsp;ведения базы клиентов.
Цели и задачи холодных звонков
К целям и задачам холодных звонков можно отнести:
Выявление потребностей целевой аудитории. В#nbsp;ряде случаев необходима сегментация базы для#nbsp;обзвона. У#nbsp;потенциальных клиентов компании могут быть различные потребности и#nbsp;задачи, цели и#nbsp;запросы. В#nbsp;зависимости от#nbsp;их#nbsp;потребностей можно выстраивать дальнейшую работу с#nbsp;базой и#nbsp;конкретными лидами. Данные о#nbsp;потребностях выбранного сегмента целевой аудитории или отдельного клиента заносятся в#nbsp;базу данных. Ввести подобную базу проще и#nbsp;эффективнее с#nbsp;помощью CRM-системы.
Актуализация телефонной базы. Иногда менеджеры прозванивают старую телефонную базу. Но#nbsp;в#nbsp;этом случае необходима её#nbsp;актуализация. Менеджер совершает обзвон и#nbsp;выясняет, интересно#nbsp;ли ещё предложение компании для#nbsp;данной аудитории. Вполне возможно, что предложение компании уже не#nbsp;актуально. Если совершать обзвон не#nbsp;по#nbsp;базе целевой аудитории, холодные звонки могут не#nbsp;дать результата, ведь такой звонок будет воспринят как спам;
Прямые продажи или включение клиента в#nbsp;воронку продаж. Холодные звонки используют также и#nbsp;для совершения прямых продаж. Если цикл сделки достаточно короткий, стоимость предложения позволяет потенциальному клиенту импульсивно совершить покупку, менеджер может побудить человека к#nbsp;оплате одним звонком. В#nbsp;противном случае необходим системный подход и#nbsp;множественные касания. Тогда после первого обзвона заинтересованных людей включают в#nbsp;автоматическую продающую воронку. Такая воронка может включать как серию дополнительных звонков от#nbsp;менеджеров, так и#nbsp;автоматизированные письма на#nbsp;адрес электронной почты человека. Реализовать включение лида в#nbsp;автоворонку можно с#nbsp;использованием CRM-системы;
Выход на#nbsp;лиц, принимающих решения в#nbsp;компании. Во#nbsp;время холодных звонков в#nbsp;B2B-сегменте (business to#nbsp;business, бизнес для#nbsp;бизнеса) менеджер чаще всего попадает на#nbsp;секретаря. В#nbsp;данном случае задача холодного звонка#nbsp;— выход на#nbsp;лицо, которое принимает решения в#nbsp;компании. Это может быть собственник, менеджер, директор или один из#nbsp;руководителей;
Сбор обратной связи и#nbsp;доработка собственного продукта. Холодные звонки не#nbsp;всегда используются для#nbsp;продаж. Иногда менеджеры совершают холодный обзвон, чтобы выяснить отношение аудитории к#nbsp;продуктам или услугам компании. Подобное изучение рынка позволит лучше понять потенциальных клиентов и#nbsp;сформировать более конкурентный продукт.
Холодный обзвон: преимущества и недостатки
Холодный обзвон пользуется огромной популярностью даже с#nbsp;учетом большого количества недостатков:
Сложно найти качественную базу. Не#nbsp;стоит просто брать телефонный справочник и#nbsp;звонить наудачу. Можно столкнуться с#nbsp;негативом со#nbsp;стороны клиентов. Сперва нужно провести предварительную работу: собрать телефонную базу и#nbsp;сегментировать по#nbsp;определенным признакам. Например, в#nbsp;B2B-сегменте можно звонить по#nbsp;визиткам, которые менеджер собирал у#nbsp;потенциальных клиентов;
Обновления в#nbsp;законодательстве и#nbsp;защита персональных данных. Законы защищают людей от#nbsp;непрошеных звонков. Слишком навязчивый обзвон может расцениваться как правонарушение;
Выгорание менеджеров. Во#nbsp;время холодных звонков менеджеры часто сталкиваются с#nbsp;негативом со#nbsp;стороны аудитории. В#nbsp;результате это приводит к#nbsp;выгоранию менеджеров и#nbsp;снижению их#nbsp;эффективности. Поэтому холодный обзвон часто совершает один менеджер, а#nbsp;тёплые звонки по#nbsp;заинтересованным людям из#nbsp;этой базы делает другой сотрудник, чтобы обеспечить высокую конверсию в#nbsp;сделку;
Редко удается осуществить продажу с#nbsp;первого звонка. Через холодные звонки можно продать человеку идею или вызвать интерес к#nbsp;продуктам или услугам, предлагаемым вашей компанией. Однако, как уже отмечалось ранее, вывести человека на#nbsp;сделку одним звонком может быть крайне проблематично. Куда выгоднее и#nbsp;эффективнее использовать системные касания и#nbsp;встраивать полученные лиды в#nbsp;автоматическую воронку продаж.
Часто эти недостатки компенсируются выгодами и#nbsp;преимуществами, которые предприниматель получает от#nbsp;холодных звонков:
Низкая стоимость лида. Стоимость лида в#nbsp;холодных звонках может быть в#nbsp;разы ниже чем в#nbsp;интернет-рекламе. Именно высокая рентабельность и#nbsp;окупаемость делают холодные звонки привлекательным инструментом привлечения клиентов даже сегодня;
Возможность прогнозировать продажи. У#nbsp;холодных звонков есть определённая конверсия, которую выдают менеджеры и#nbsp;скрипты обзвона. По#nbsp;показателям конверсии можно судить, какое количество людей в#nbsp;итоге совершит покупку. Подобный подход позволяет прогнозировать продажи компании с#nbsp;учетом имеющихся у#nbsp;нее ресурсов;
Прямое влияние на#nbsp;объем продаж. Холодные звонки#nbsp;— это активная модель продаж. Менеджер по#nbsp;продажам напрямую влияет на#nbsp;потенциальную прибыль компании. Если холодные звонки в#nbsp;компании хорошо окупаются, для#nbsp;увеличения выручки потребуется лишь увеличить штат менеджеров и#nbsp;регулярно пополнять телефонные базы;
Увеличение выручки бизнеса. Холодные звонки могут дать новых клиентов, это сразу сказывается на#nbsp;увеличении общей выручки компании.
Эффективны ли холодные продажи по телефону?
В#nbsp;целом холодные продажи по#nbsp;телефону#nbsp;— эффективный инструмент продаж и#nbsp;канал привлечения клиентов. Однако для#nbsp;того, чтобы холодные звонки были эффективными, бизнесу нужны:
Качественная база телефонных номеров. Обзвон по#nbsp;нецелевой телефонной базе может не#nbsp;только не#nbsp;дать желаемого результата, но#nbsp;и#nbsp;спровоцировать обратный эффект. Менеджеры по#nbsp;продажам выгорят или компания понесет репутационные издержки;
Опытные менеджеры по#nbsp;продажам. Найти хорошего менеджера для#nbsp;холодных звонков может быть проблематично. Не#nbsp;каждый сможет выслушивать большое количество отказов на#nbsp;протяжении долгого времени. Успешный и#nbsp;стрессоустойчивый менеджер может стать настоящим генератором продаж и#nbsp;выручки для#nbsp;компании;
Конверсионные скрипты. Эффективность холодного звонка во#nbsp;многом зависит от#nbsp;скрипта, по#nbsp;которому звонят сотрудники. Скрипты должны обеспечивать высокую конверсию и#nbsp;адаптироваться под конечные задачи конкретного звонка;
Система для#nbsp;учета совершенных звонков. Помимо телефонии, через которую будут осуществляться сами звонки, требуется система контроля за#nbsp;диалогами. Иначе не#nbsp;получится оценить результативность сотрудников, скриптов и#nbsp;понять потенциал базы контактов. В#nbsp;этом случае поможет интеграция в#nbsp;процессы CRM-системы. Руководитель сможет проанализировать общее количество звонков менеджеров, их#nbsp;длительность, процент конверсии в#nbsp;целевые действия и#nbsp;итоговый объем продаж сотрудников и#nbsp;компании.
Как сделать холодный обзвон более результативным?
Для#nbsp;повышения эффективности холодного обзвона стоит внедрить в#nbsp;работу менеджеров современную CRM-систему.
Платформа SberCRM содержит весь необходимый функционал для#nbsp;контроля звонков, которые совершают сотрудники. А#nbsp;также для#nbsp;учёта входящих звонков на#nbsp;номера телефонов компании. С#nbsp;помощью этих данных можно формировать мотивацию или выстраивать персональные планы продаж для#nbsp;каждого конкретного менеджера.
SberCRM#nbsp;— современная система управления взаимоотношениями с#nbsp;клиентами. Сервис предоставляет маркетинговые инструменты для#nbsp;автоматизации продаж и#nbsp;управления внутренними бизнес-процессами. После завершения звонка лид автоматически попадает в#nbsp;воронку продаж, где проходит все нужные этапы на#nbsp;пути к#nbsp;заключению сделки. Ознакомьтесь с#nbsp;гибкими тарифамиSberCRM и#nbsp;выберите подходящий для#nbsp;вашего бизнеса.