CRM-маркетинг: цели и задачи в управлении маркетингом

Правильный подход к клиенту — первый и важный шаг к высоким продажам. Настроить персонализированное общение с целевой аудиторией и улучшить показатели работы компании поможет грамотная стратегия CRM-маркетинга. В статье рассмотрим особенности данного маркетингового подхода, его преимущества и особенности внедрения.

Что такое CRM-маркетинг простыми словами

Маркетинг отношений или CRM-маркетинг (от англ. customer relationship management, СРМ) — это способ продвижения компании через выстраивание долгосрочных отношений с клиентами на основе персонализированного подхода. Компания анализирует целевую аудиторию, её предпочтения и готовность к покупке, составляет стратегию взаимодействия с конкретным потребителем.

Как это может выглядеть на практике? Человек покупает товар в магазине. Кассир предлагает получить карту постоянного клиента в обмен на заполненную анкету. С этого момента потребитель становится объектом CRM-маркетинга. Он регулярно получает письма на электронную почту, купоны на скидку в день рождения, сообщения в мессенджерах о текущих акциях. Все это помогает повышать лояльность клиента и стимулировать его к повторным покупкам.

Главное отличие CRM-маркетинга — индивидуальный подход к потребителям. Вы предлагаете не универсальное решение всех проблем, а работаете с каждым сегментом по отдельности. Не спешите раздавать подарки постоянным клиентам. Лучше предложите акционные товары или промокод тем, кто давно не оформлял заказ. Так вы увеличите охваты и выручку компании.

Другая характерная черта маркетинга отношений — омниканальность. Бизнес взаимодействует с клиентами сразу по нескольким каналам связи: на сайте, в соцсетях, по электронной почте, в оффлайн-магазинах. Задача бренда — быть на связи с потребителем во всех доступных каналах.

Чем хорош CRM-маркетинг: плюсы бизнес-подхода

Зачем бизнесу инструменты маркетинга отношений? Такой подход позволяет точечно работать с потребителями, предлагать действительно полезный продукт. CRM становится персональным сопровождающим: система методично подводит клиента к покупке. Общение становится органичным — вы звоните и пишете в удобное для покупателя время, говорите с ним на одном языке.

Внедрение CRM-маркетинга позволяет бизнесу:

• Повышать лояльность аудитории. Постоянные клиенты — источник устойчивой прибыли компании. Они готовы покупать больше при минимальных усилиях со стороны менеджеров компании.

• Персонализировать общение. Позвольте потребителю почувствовать вашу заботу — предложите онлайн-консультацию, помощь чат-бота или менеджера, бесплатный продукт в качестве благодарности за подписку. На каждом этапе сделки CRM решает различные задачи: от удержания человека на сайте до повторных продаж.

• Оптимизировать расходы на маркетинг и рекламу. Насколько эффективны используемые каналы продвижения? Анализируйте работу по привлечению заявок и вовремя вносите коррективы в текущую стратегию. Если реклама не работает — откажитесь от неё.

• Повышать средний чек. Смежные покупки клиентов — дополнительный источник прибыли для бизнеса. Анализируйте потребности и интересы потребителей, чтобы предложить им дополнительные товары или услуги.

• Улучшать имидж компании. Выделиться на фоне конкурентов непросто, но качественный клиентский сервис поможет этого добиться.

• Усиливать сегментацию. Квалифицируйте заявки и разделяйте их на сегменты. Такой подход объединяет людей с противоположными потребностями в укрупненные группы. Например, семьи с детьми, работающие пенсионеры, начинающие предприниматели. CRM-маркетинг предполагает более детальную сегментацию для выбора индивидуальной стратегии работы.

• Упрощать контроль и планирование. Система управления отношениями с клиентами позволяет ставить задачи, отслеживать своевременность их выполнения сотрудниками, оперативно устранять проблемы.

Пока традиционный маркетинг ориентируется на продажи, маркетинг отношений работает с потребностями клиентов.

Кому не подойдет CRM-маркетинг: ограничения для бизнеса

Если вы ждете быстрого результата, то CRM — не лучшее решение. Увидеть систему управления бизнес-процессами в действии получится только спустя несколько месяцев. Помните, что вы работаете над повышением доверия клиентов к фирме. Этот процесс требует терпения и времени.

Что еще необходимо учитывать владельцу бизнеса перед внедрением CRM? Стоит понимать, что маркетинг отношений на предприятии — это:

1. Трудоемко. Хотя CRM призваны разгрузить персонал и взять на себя рутинные задачи, их внедрение в компанию может занять несколько недель или месяцев. Сотрудникам понадобится время для освоения новой программы, а руководителям — для загрузки данных и отладки системы.

2. Не для каждого. Большая часть компаний оценит преимущества СRМ-систем. Но для отдельных сфер бизнеса такой вид маркетинга будет нерентабельным. Например, если фирма не ориентируется на повторные продажи.

Цели и задачи CRM-маркетинга

Зачем компаниями использовать принципы маркетинга отношений? Основная цель управления отношениями с клиентами — это формирование обширной лояльной аудитории. Бизнес, ориентированный на длительное сотрудничество, может рассчитывать на высокую прибыль.

Зарекомендуйте себя как надежного игрока на рынке, чтобы клиенты не спешили уходить к конкурентам. Это обеспечит устойчивость фирмы в любых условиях.

В число задач CRM-маркетинга входят:

• Повторные продажи. Смысл длительного общения с потребителем — его удержание в компании. Бизнес стремится перевести каждого незаинтересованного клиента в статус постоянного. CRM сохраняют информацию о покупателях: их предпочтениях, реакции на предложения компании, количестве покупок. В результате каждая новая коммуникация приближает клиента к повторной покупке.

• Сегментирование и проведение по воронке продаж. Зачем действовать наугад, если можно выделить узкие сегменты и работать с ними с большей эффективностью? Например, выделять в отдельные группы людей, только что зарегистрировавшихся на сайте.

• Продление жизненного цикла клиента. Сколько можно заработать на одном потребителе? Достаточно много, если стимулировать его к повторному обращению в компанию. Так, посетитель интернет-магазина оценит обращение к нему по имени и ленту рекомендаций, сформированную на основе его предыдущих поисковых запросов.

• Подбор оптимальных инструментов продвижения. Чтобы письмо от бренда не отправилось в спам, оно должно нести ценность для адресата. А неуместный звонок испортит все впечатление о компании. CRM помогает менеджерам выбирать удобные для клиентов каналы связи, содержание сообщений, стиль и манеру общения.

CRM-системы или как работает маркетинг отношений

Основной инструмент работы с целевой аудиторией в маркетинге отношений — СRМ-система. Программа позволяет формировать клиентскую базу, вести диалог с потребителями, строить воронки продаж. Процесс реализации CRM-маркетинга на предприятии включает в себя несколько этапов:

1. Анализ действующей стратегии продвижения компании. Изучите особенности бизнес-процессов предприятия: какие каналы связи используются, откуда поступают заявки, какие продукты и предложения лучше всего принимаются клиентами.

2. Постановка целей и определение критериев эффективности. Какого результата вы планируете добиться? Ставьте четкие задачи, например, повышение среднего чека или процента повторных продаж.

3. Выбор и внедрение CRM. Функционал программы должен быть достаточным для вашего бизнеса. Не всегда дорогая система — лучшее решение. Если крупный бизнес может позволить себе разработку отраслевой CRM, то небольшим компаниям достаточно возможностей готовых пакетных продуктов.

4. Сбор данных о клиентах. Первый этап работы с аудиторией — получение информации о потребителях. Новых пользователей могут привлечь подарки и полезные материалы. Например, добавьте на сайт всплывающие окна с предложением подписаться на рассылки и получить бонус — чек-лист, книгу, рекомендации.

Удерживают потребителей и стимулируют к дальнейшим покупкам программы лояльности. Накопительные скидки, лотереи, розыгрыши среди участников — все это мотивирует клиента вновь и вновь обращаться к вам.

5. Сегментация клиентской базы. Все ли полученные заявки являются целевыми? Выделите наиболее перспективных пользователей для дальнейшей работы. Например, соответствующих портрету клиента компании.

6. Определение стратегии взаимодействия с потребителями. Чтобы клиент воспринял ваше предложение, необходимо выбрать удобный для него канал связи — электронную почту, сообщения в мессенджерах, соцсетях, телефонные звонки. Изучайте аудиторию, узнавайте, где они проводят большую часть времени. Так, для общения с молодежью подойдут группы и блоги в соцсетях.

Важно. Маркетинг отношений — это непрерывный процесс изучения и совершенствования стратегии компании. Анализируйте работу с клиентами, развивайте успешные механизмы и способы продвижения.

Управление маркетингом на предприятии: какие данные необходимы для работы в CRM

Чем больше вы знаете о клиенте, тем быстрее найдете к нему подход. Поэтому маркетинг отношений ориентируется на самые разнообразные данных о целевой аудитории:

• Имя, фамилия, возраст. С обращения начинается знакомство и общение с потребителем. Используйте для получения персональных сведений анкеты, формы регистрации и сбора заявок.

• Контакты — номер телефона, адрес электронной почты, страницы в соцсетях.

• Место пребывания. Если одни компании работают по всему миру, то для других местоположение клиента имеет решающее значение. Например, сеть кондитерских сможет информировать клиентов об акциях в ближайшей к ним точке продаж.

• История коммуникаций. Человек обращался к менеджерам для решения проблемы? Сохраните переписку или запись телефонного разговора в CRM-системе. Это упростит дальнейшее взаимодействие с потребителем, поможет избежать ошибок и вопросов от новых сотрудников компании.

• Потребительские предпочтения. Что чаще всего человек ищет на сайте? Какие товары заказывает? Учитывайте эти данные при создании цепочки писем для рассылок, формирования лент рекомендаций.

CRM-маркетинг позволит получать более качественных клиентов, готовых к покупкам и тесному сотрудничеству с бизнесом. Его применение оправдано в продажах продуктов с длительным циклом принятия решения — в сфере страхования, недвижимости, туризма, оптовой торговли.

Отличным решением для бизнеса станет облачная CRM от сервиса SberCRM. Она поможет организовать клиентскую базу, упорядочить и сохранить историю коммуникаций с клиентом, сформировать стратегию продвижения по воронке продаж. вести аналитику фирмы. Использовать функционал тарифа «Расширенный» можно бесплатно до 31 декабря 2022 года.