Правильный подход к клиенту — первый и важный шаг к высоким продажам. Настроить персонализированное общение с целевой аудиторией и улучшить показатели работы компании поможет грамотная стратегия CRM-маркетинга. В статье рассмотрим особенности данного маркетингового подхода, его преимущества и особенности внедрения.
Маркетинг отношений или CRM-маркетинг (от англ. customer relationship management, СРМ) — это способ продвижения компании через выстраивание долгосрочных отношений с клиентами на основе персонализированного подхода. Компания анализирует целевую аудиторию, её предпочтения и готовность к покупке, составляет стратегию взаимодействия с конкретным потребителем.
Как это может выглядеть на практике? Человек покупает товар в магазине. Кассир предлагает получить карту постоянного клиента в обмен на заполненную анкету. С этого момента потребитель становится объектом CRM-маркетинга. Он регулярно получает письма на электронную почту, купоны на скидку в день рождения, сообщения в мессенджерах о текущих акциях. Все это помогает повышать лояльность клиента и стимулировать его к повторным покупкам.
Главное отличие CRM-маркетинга — индивидуальный подход к потребителям. Вы предлагаете не универсальное решение всех проблем, а работаете с каждым сегментом по отдельности. Не спешите раздавать подарки постоянным клиентам. Лучше предложите акционные товары или промокод тем, кто давно не оформлял заказ. Так вы увеличите охваты и выручку компании.
Другая характерная черта маркетинга отношений — омниканальность. Бизнес взаимодействует с клиентами сразу по нескольким каналам связи: на сайте, в соцсетях, по электронной почте, в оффлайн-магазинах. Задача бренда — быть на связи с потребителем во всех доступных каналах.
Зачем бизнесу инструменты маркетинга отношений? Такой подход позволяет точечно работать с потребителями, предлагать действительно полезный продукт. CRM становится персональным сопровождающим: система методично подводит клиента к покупке. Общение становится органичным — вы звоните и пишете в удобное для покупателя время, говорите с ним на одном языке.
Внедрение CRM-маркетинга позволяет бизнесу:
Пока традиционный маркетинг ориентируется на продажи, маркетинг отношений работает с потребностями клиентов.
Если вы ждете быстрого результата, то CRM — не лучшее решение. Увидеть систему управления бизнес-процессами в действии получится только спустя несколько месяцев. Помните, что вы работаете над повышением доверия клиентов к фирме. Этот процесс требует терпения и времени.
Что еще необходимо учитывать владельцу бизнеса перед внедрением CRM? Стоит понимать, что маркетинг отношений на предприятии — это:
1. Трудоемко. Хотя CRM призваны разгрузить персонал и взять на себя рутинные задачи, их внедрение в компанию может занять несколько недель или месяцев. Сотрудникам понадобится время для освоения новой программы, а руководителям — для загрузки данных и отладки системы.
2. Не для каждого. Большая часть компаний оценит преимущества СRМ-систем. Но для отдельных сфер бизнеса такой вид маркетинга будет нерентабельным. Например, если фирма не ориентируется на повторные продажи.
Зачем компаниями использовать принципы маркетинга отношений? Основная цель управления отношениями с клиентами — это формирование обширной лояльной аудитории. Бизнес, ориентированный на длительное сотрудничество, может рассчитывать на высокую прибыль.
Зарекомендуйте себя как надежного игрока на рынке, чтобы клиенты не спешили уходить к конкурентам. Это обеспечит устойчивость фирмы в любых условиях.
В число задач CRM-маркетинга входят:
Основной инструмент работы с целевой аудиторией в маркетинге отношений — СRМ-система. Программа позволяет формировать клиентскую базу, вести диалог с потребителями, строить воронки продаж. Процесс реализации CRM-маркетинга на предприятии включает в себя несколько этапов:
1. Анализ действующей стратегии продвижения компании. Изучите особенности бизнес-процессов предприятия: какие каналы связи используются, откуда поступают заявки, какие продукты и предложения лучше всего принимаются клиентами.
2. Постановка целей и определение критериев эффективности. Какого результата вы планируете добиться? Ставьте четкие задачи, например, повышение среднего чека или процента повторных продаж.
3. Выбор и внедрение CRM. Функционал программы должен быть достаточным для вашего бизнеса. Не всегда дорогая система — лучшее решение. Если крупный бизнес может позволить себе разработку отраслевой CRM, то небольшим компаниям достаточно возможностей готовых пакетных продуктов.
4. Сбор данных о клиентах. Первый этап работы с аудиторией — получение информации о потребителях. Новых пользователей могут привлечь подарки и полезные материалы. Например, добавьте на сайт всплывающие окна с предложением подписаться на рассылки и получить бонус — чек-лист, книгу, рекомендации.
Удерживают потребителей и стимулируют к дальнейшим покупкам программы лояльности. Накопительные скидки, лотереи, розыгрыши среди участников — все это мотивирует клиента вновь и вновь обращаться к вам.
5. Сегментация клиентской базы. Все ли полученные заявки являются целевыми? Выделите наиболее перспективных пользователей для дальнейшей работы. Например, соответствующих портрету клиента компании.
6. Определение стратегии взаимодействия с потребителями. Чтобы клиент воспринял ваше предложение, необходимо выбрать удобный для него канал связи — электронную почту, сообщения в мессенджерах, соцсетях, телефонные звонки. Изучайте аудиторию, узнавайте, где они проводят большую часть времени. Так, для общения с молодежью подойдут группы и блоги в соцсетях.
Важно. Маркетинг отношений — это непрерывный процесс изучения и совершенствования стратегии компании. Анализируйте работу с клиентами, развивайте успешные механизмы и способы продвижения.
Чем больше вы знаете о клиенте, тем быстрее найдете к нему подход. Поэтому маркетинг отношений ориентируется на самые разнообразные данных о целевой аудитории:
CRM-маркетинг позволит получать более качественных клиентов, готовых к покупкам и тесному сотрудничеству с бизнесом. Его применение оправдано в продажах продуктов с длительным циклом принятия решения — в сфере страхования, недвижимости, туризма, оптовой торговли.
Отличным решением для бизнеса станет облачная CRM от сервиса SberCRM. Она поможет организовать клиентскую базу, упорядочить и сохранить историю коммуникаций с клиентом, сформировать стратегию продвижения по воронке продаж. вести аналитику фирмы. Использовать функционал тарифа «Расширенный» можно бесплатно до 31 декабря 2022 года.