CRM-системы что это простыми словами

Компании любого масштаба ищут способы увеличения прибыли, снижения издержек и упрощения работы сотрудников с минимальными затратами. Помочь им призваны CRM — современные программы управления взаимоотношения с клиентами. Их задача — сделать процесс продаж прозрачным, а коммуникации с клиентами — продуктивными. Чем полезны CRM-системы и что это такое, расскажем в статье.

Коротко о главном: что такое и для чего нужна CRM-система

CRM или customer relationship management переводится с английского как управление взаимоотношениями с клиентами. Проще говоря, это инструмент для коммуникаций в бизнесе, их организации и оптимизации. С помощью СРМ компании стимулируют продажи, повышают лояльность клиентов, обеспечивают привлечение новых клиентов. Как результат — менеджеры допускают меньше ошибок в работе, а компания увеличивает прибыль.
CRM-программа напоминает базу данных клиентов, но обладает расширенным функционалом. Она нацелена на совершенствование клиентского сервиса и решение маркетинговых задач.

Например, для магазина детской одежды важно не только продать новую коллекцию, но и наладить связь с целевой аудиторией — перевести покупателя в категорию постоянных. Для этого менеджеры отдела продаж должны сопровождать весь процесс сделки, регулярно напоминать о себе, предлагать акции — например, персональную скидку в день рождения. Решить указанные задачи быстро и эффективно помогают специализированные сервисы управления бизнесом.

В чём же главное отличие CRM-систем от стандартных баз данных в Excel? Основное их преимущество — это возможность учета каждого шага в работе с клиентами. Работая в срм, вы можете быть уверены в том, что ни один клиент не потеряется.

Среди других преимуществ:

• простой интерфейс и принцип работы. Все действия по покупателям сохраняются в системе: история продаж, персональные данные, договоры и прочее. Получить сведения просто — достаточно кликнуть по фамилии клиента;
• наглядность. В основе CRM лежит концепция воронки продаж. Все клиенты и операции автоматически распределяются по этапам сделки. В результате менеджер сразу видит, какие целевые действия применить к каждому из клиентов;
• возможность планирования. В системе сохраняется не только история работы с клиентской базой, но и календарь задач на ближайшую перспективу;
• безопасность. Ваш сотрудник увольняется? Будьте спокойны за сведения о клиентах и сделках. CRM-система защитит их от копирования и удаления;
• минимум ошибок. Большая часть процессов в CRM автоматизирована, поэтому вероятность пропустить звонок или потерять важный заказ ничтожна.

Внедрение современных средств управления отношениями с клиентами оправдано практически в любом бизнесе: от малого до крупного. Почему использование CRM становится всё более популярным, расскажем далее.

Функции CRM-системы предприятия

Сегодня на рынке предлагаются десятки вариантов программного обеспечения для бизнеса. Одни сервисы универсальны, другие разрабатываются под нужды конкретной компании. Однако основной функционал CRM-систем остаётся неизменным:

• формирование расширенной клиентской базы. Система фиксирует всех, кто хотя бы раз оставил свои данные на сайте компании. При обращении пользователя в службу поддержки все сведения будут перед глазами менеджера. Скорость обработки заявок сокращается, а качество — повышается;
• управление продажами. Программа систематизирует потенциальных клиентов по воронкам продаж, показывает статус сделки и трудности по каждому клиенту, позволяет запускать скрипты продаж;
• контроль за работой сотрудников. В CRM-системе отображаются все действия менеджеров, в том числе количество закрытых сделок. Оценка показателей эффективности при этом становится простой и быстрой;
• интеграция с другими ресурсами — IP-телефония, e-mail, соцсети, мессенджеры. Ни одна заявка не будет потеряна, а скорость их обработки значительно повышается;
• упрощение документооборота. Программа автоматически формирует комплект документов, имеет функции создания шаблонов документов.

Также CRM-системы позволяют продавать больше за счёт индивидуальных предложений клиентам. В программе видно, какую продукцию просматривал посетитель на сайте, что отложил или положил в корзину. Менеджеру достаточно напомнить о них в e-mail рассылке или предложить сопутствующие товары.

Как выбрать CRM-систему и кому она подходит

Установка программы для управления клиентской базой и продажами не обязательна. Некоторые предприниматели могут обойтись традиционными средствами: электронными таблицами, блокнотами, планерами. Но как понять, что CRM-сервис необходим?

В целом любая компания в сфере B2B или сервиса нуждается в современной CRM-системе. Она позволяет масштабироваться и выйти на новый уровень обслуживания клиентов.

Выбрать СРМ-программу сегодня не просто: предложение на рынке огромное. Поэтому советуем сначала определить необходимый вам функционал, а затем искать подходящий вариант. Идеально, если в системе управления продажами и отношениями с клиентами будет:

• простой и наглядный интерфейс;
• бесплатный тестовый период;
• инструкция, как внедрить CRM-систему;
• система безопасного доступа и отдельные роли для разных сотрудников.

Указанные преимущества содержит сервис SberCRM. Кроме того, система позволяет оценивать надежность контрагентов и легко настроить сервис под свои задачи без привлечения программистов.