CRM-системы: что это простыми словами

Как управлять сотнями и тысячами контактов, не упуская ни одной детали взаимодействия? Как обеспечить слаженную работу отдела продаж и маркетинга? Ответ кроется в программах, которые стали незаменимым инструментом для компаний любого масштаба — CRM-системах. Автоматизация процессов взаимодействия с клиентами перестала быть роскошью, а превратилась в необходимость для работы, повышения продаж и улучшения сервиса.

Что такое CRM

Простыми словами, CRM-система (англ. Customer Relationship Management) — это специализированное программное обеспечение, которое помогает компании централизованно хранить всю информацию о клиентах и истории взаимодействия с ними, а также эффективно управлять всеми процессами, связанными с продажами и обслуживанием. Представьте ее как единую цифровую «память» и «органайзер» для вашего бизнеса, где фиксируется каждый звонок, письмо, встреча, заказ или жалоба клиента.
Основная цель ее размещения — улучшить отношения с клиентами, повысить их лояльность и, как следствие, увеличить прибыль компании. Давайте узнаем, как работает CRM.
Система собирает разрозненные данные в одном месте, дает инструменты для работы с ними и автоматизирует рутинные задачи.

Функции CRM-систем

Возможности современных CRM обширны, но ключевые функции CRM можно выделить следующие:

• Хранение всей контактной информации, истории покупок, переписки, записей звонков, заметок менеджеров.
• Управление сделками и продажами (Sales Force Automation — SFA).
• Автоматизация маркетинга (Marketing Automation).
• Управление обслуживанием клиентов (Service & Support).
• Генерация отчетов по продажам, эффективности менеджеров, работе маркетинга, удовлетворенности клиентов.
• Напоминания о звонках или встречах, шаблоны писем, автоматические уведомления — система берет на себя множество повторяющихся операций, освобождая время сотрудников для работы с клиентами.

Типы CRM-систем и их особенности

Операционные CRM — распространенный тип. Они сфокусированы на автоматизации операционных процессов взаимодействия с клиентом на всех точках касания: продажи, маркетинг, сервис. Помогают непосредственно в ежедневной работе с клиентами, ведении сделок и обработке запросов. Пример: большинство универсальных CRM на рынке.
Аналитические CRM сфокусированы на глубоком анализе собранных данных о клиентах и их поведении. Используют технологии Big Data¹ для выявления закономерностей, прогнозирования трендов, сегментации аудитории и оценки эффективности маркетинговых стратегий. Помогают принимать стратегические решения на основе данных.
Коллаборативные CRM нацелены на улучшение взаимодействия между различными подразделениями компании (продажи, маркетинг, сервис, склад, производство) и с внешними партнерами для обеспечения единого подхода к клиенту. Устраняют разрозненность информации между отделами.
Специализированные или отраслевые CRM-системы разработаны с учетом специфики конкретной сферы бизнеса (ритейл², недвижимость, автосервис, медицина, образование, B2B³). Имеют предустановленные отраслевые процессы, отчеты и интеграции.

Преимущества использования CRM для бизнеса

Увеличение конверсии на всех этапах воронки, сокращение цикла сделки, рост среднего чека за счет кросс- и апсейла⁴, выявление потерянных возможностей. Статистика исследования Nucleus Research показывает, что CRM могут увеличить продажи до 29%.
Быстрый доступ к полной истории взаимодействия позволяет персонализировать обслуживание, оперативно решать проблемы, повышая лояльность и снижая отток клиентов.
Система помогает выстраивать долгосрочные и доверительные отношения с клиентами, понимая их потребности и предпочтения. Автоматизация рутинных задач освобождает время сотрудников от ручной работы для более важных задач.
Прозрачность воронки продаж и задач, общая база клиентов, легкая передача дел между менеджерами или отделами. Принятие обоснованных решений. Доступ к актуальной аналитике и отчетности в реальном времени для оценки эффективности, планирования и стратегического развития.
CRM-система легко адаптируется к росту бизнеса и увеличению объема данных.
Для малого бизнеса CRM-система — это возможность сразу выстроить правильные процессы, не потерять ни одного лида, эффективно управлять небольшим, но загруженным отделом продаж. Бесплатные тарифы типа базового тарифного плана до 3-х пользователей в SberCRM делают систему доступной при развитии стартапа.
Для крупного бизнеса CRM — это инструмент управления сложными процессами продаж и обслуживания на уровне всей компании, интеграции различных систем, глубокой аналитики и контроля работы больших команд.

Как выбрать подходящую CRM

Давайте узнаем, как выбрать CRM? При выборе отталкивайтесь от потребностей бизнеса:

• Универсальные CRM подходят большинству компаний, особенно на старте или при стандартных процессах продаж (B2B, B2C⁵ услуги, розничная торговля с простой логистикой). Они предлагают базовый набор функций (управление контактами, сделками, задачами, email-рассылки⁶, отчеты) и часто имеют гибкие настройки.
• Специализированные CRM необходимы, если ваш бизнес имеет уникальные отраслевые процессы, требующие специфического функционала: управление большим количеством SKU⁷, программы лояльности, интеграция с кассами и складом, управление объектами/авто, сложные воронки с множеством этапов, интеграция с сайтами-агрегаторами.

При выборе учитывайте не только стоимость подписки, но и потенциальные затраты на внедрение, обучение, интеграции, кастомизацию. Обратите внимание на следующие параметры:

• Количество пользователей, специфика бизнес-процессов.
• Составьте список обязательных и желательных функций.
• Возможность подключить используемые инструменты (почта, телефония, мессенджеры, 1С, сайт, маркетплейсы).
• Наличие качественной поддержки и обучающих материалов.
• Доступность мобильного приложения для работы в пути.
• Уровень защиты конфиденциальной информации.

Как подготовиться к внедрению CRM

Успешное внедрение CRM-системы требует тщательной подготовки. Определите цели: увеличить продажи на X%, сократить время обработки заявки, повысить лояльность клиентов. Проанализируйте текущие процессы. Зафиксируйте, как сейчас работают ваши продажи, маркетинг, сервис. Выявите проблемные места и проблемы, которые должна решить CRM.
Сформируйте проектную команду. Включите представителей ключевых отделов (продажи, маркетинг, ИТ⁸, руководство), которые будут участвовать во внедрении и использовании системы. Выберите ответственного. Назначьте человека, который будет курировать проект, общаться с поставщиком CRM или интегратором, контролировать процесс.
Приведите существующие базы контактов и клиентов в порядок. Удалите дубликаты, исправьте ошибки, дополните недостающую информацию. Спланируйте структуру CRM-системы. Определите, какие поля будут в карточке клиента и сделки, как будет выглядеть воронка продаж, какие статусы сделок использовать, какие отчеты нужны.
Продумайте интеграции, например, с какими внешними сервисами (почта, телефония, 1С, сайт) необходимо интегрировать CRM.
Составьте план обучения: как и кто будет обучать сотрудников работе с новой системой.

Ошибки при внедрении CRM

• Отсутствие четких целей и поддержки руководства: CRM-система воспринимается как игрушка для отдела продаж, а не стратегический инструмент для всего бизнеса. Сформулируйте измеримые цели и обеспечьте вовлеченность топ-менеджмента.
• Выбор системы без учета реальных потребностей бизнеса и сотрудников. В погоне за крутой CRM покупается дорогая и сложная система, которая не решает базовых задач или оказывается слишком громоздкой. Используйте тщательный анализ потребностей и тест-драйв перед покупкой.
• Недостаточная подготовка информации. Загрузка грязных и неструктурированных данных в CRM сводит ее эффективность к нулю. Выделите время и ресурсы на очистку и структурирование информации перед импортом.
• Игнорирование обучения пользователей. Сотрудники не понимают, как работать с системой, зачем она нужна и какую пользу им принесет. Проведите полноценное обучение, объясните преимущества.
• Слишком сложная настройка под себя на старте. Попытка сразу создать ПО со всеми возможными настройками затягивает внедрение и путает пользователей. Начните с базовых, важных функций и процессов. Настраивайте и усложняйте ПО постепенно, по мере освоения.
• Отсутствие процессов использования CRM. Не прописаны правила, кто, что и когда должен вносить в систему. Разработайте и задокументируйте регламенты работы с CRM-системой.

Интеграция CRM-системы с другими инструментами

Реальная мощь CRM раскрывается при интеграции с другими сервисами, которыми уже пользуется компания:
● Почта (Mail, Яндекс. Почта, Outlook). Автоматическая синхронизация писем и контактов, создание писем и задач прямо из CRM, сохранение истории переписки в карточке клиента.
● Телефония и колл-трекинг⁹. Автоматический звонок из CRM, запись разговоров, привязка звонка к карточке клиента, автоматическое создание задачи после звонка. Значимо для анализа качества работы менеджеров.
● Мессенджеры¹⁰. Централизованный чат с клиентами прямо в CRM, история сообщений, быстрые ответы.
● 1С. Двусторонняя синхронизация данных о клиентах, контрагентах, сделках, заказах, товарах, остатках. Устраняет двойной ввод данных между отделом продаж и бухгалтерией/логистикой.
● Сайт и онлайн-чаты. Автоматическое создание лида в CRM из формы заявки на сайте или онлайн-чата.
● Маркетплейсы. Получение заказов и данных о покупателях напрямую в CRM.
● Синхронизация задач между системами.
● Мониторинг упоминаний, управление сообщениями из соцсетей в CRM.
Интеграторы, специализирующиеся на конкретных CRM-систем, включая SberCRM, могут помочь настроить эти подключения максимально эффективно, даже для нестандартных случаев.

Советы по эффективному использованию CRM

• Не пытайтесь внедрить все функции сразу. Сфокусируйтесь на главных процессах, например, ведении сделок и базе клиентов. Добивайтесь 100% заполнения данных. Установите правило: «Нет данных в CRM — нет сделки/взаимодействия». Качество аналитики напрямую зависит от полноты введенной информации.
• Активно используйте напоминания и задачи. Позвольте CRM-системе быть вашим персональным ассистентом, который не даст забыть о важном звонке или действии. Регулярно анализируйте отчеты. Не просто смотрите на цифры, а задавайте вопросы: «Почему конверсия упала?», «Где самое узкое место в воронке?», «Кто из менеджеров показывает лучшие результаты и почему».
• Настройте автоматические действия: создание задачи при поступлении лида, отправка приветственного письма новому клиенту, напоминание менеджеру о неактивном клиенте.
• Собирайте обратную связь. Регулярно спрашивайте пользователей, что им неудобно, что можно улучшить. Адаптируйте систему под их нужды.
• Помните, новые сотрудники — новое обучение. Появляются новые функции системы — проводите обучающие сессии.

Эффективная работа бизнеса со SberCRM

SberCRM — современное российское решение, которое предлагает мощный функционал для управления продажами и клиентскими отношениями. Она не требует установки серверов и сложного администрирования. Доступна из любого места с интернетом.
ПО можно адаптировать под специфику бизнеса: создавать свои поля, этапы воронки, статусы, бизнес-процессы, отчеты. Разработана мощная интеграция с 1С. Она обеспечивает сквозную автоматизацию от лида до закрытия финансового документа.
Базовый тариф до 3-х пользователей бесплатный, что делает ее идеальной для старта малого бизнеса или тестирования системы. Есть прозрачная тарифная сетка для роста. Интуитивно понятный интерфейс снижает порог входа для сотрудников.
Возможна полноценная работа с CRM в мобильном телефоне для менеджеров в поле. Наличие интеграторов, которые могут помочь с настройкой, кастомизацией и интеграцией сложных сценариев. Есть активная база знаний и служба поддержки.
SberCRM позволяет автоматизировать основные процессы взаимодействия с клиентами, обеспечивая прозрачность продаж, повышая эффективность команды и улучшая сервис.

Будущее CRM-систем

Уже сегодня искусственный интеллект помогает прогнозировать вероятность закрытия сделки, выявлять горячих клиентов, автоматически сегментировать базу, генерировать персональные предложения и даже общаться с клиентами через чат-ботов. В будущем роль искусственного интеллекта в анализе данных и автоматизации решений будет только расти.
CRM-системы будут использовать все больше данных, включая поведенческие, для создания уникальных взаимодействий с каждым клиентом в реальном времени на всех каналах связи. Переход от описания прошлого к точному прогнозированию будущего: спроса, оттока клиентов, успешности кампаний.
Развитие клиентских порталов и чат-ботов, позволяющих клиентам самостоятельно решать типовые задачи: проверить статус заказа, оплатить счет, получить справку, разгружая службу поддержки.
Бесшовная интеграция каналов взаимодействия в единое пространство CRM. Повышенное внимание к данным и безопасности: ужесточение требований к хранению и обработке персональных данных будет влиять на функционал CRM-системы.
Несмотря на технологические изменения, суть CRM останется неизменной —это инструмент для построения, поддержания и развития прибыльных взаимоотношений с клиентами.

Заключение

Теперь вы знаете, что такое CRM-система и как она работает. Еще раз пройдемся по главным моментам. CRM-система — это централизованная цифровая платформа, которая помогает бизнесу управлять всеми взаимодействиями и отношениями с клиентами, храня всю историю взаимодействий, сделок и информации в одном месте. Ее ключевые функции включают хранение данных, управление сделками, автоматизацию маркетинга и рутины, сервисную поддержку и аналитику. Существуют разные типы CRM, но все они направлены на улучшение взаимоотношений с клиентом и рост продаж. Выбор подходящей системы зависит от потребностей бизнеса, бюджета, масштаба, необходимого функционала и простоты использования, при этом интеграция с 1С часто необходима для российских компаний. Успешное внедрение требует тщательной подготовки: постановки целей, анализа процессов, очистки данных и обучения сотрудников.

Часто Задаваемые Вопросы (FAQ)

Как CRM-система может улучшить клиентский сервис в компании?

CRM-система дает сотруднику службы поддержки мгновенный доступ к полной истории взаимодействий клиента с компанией. Это позволяет персонализировать общение, быстрее решать проблемы, избегать повторных вопросов и демонстрировать клиенту, что его ценят и о нем помнят. Автоматизация рутинных запросов (через чат-боты или базу знаний) также ускоряет обработку обращений.

Нужно ли обучать сотрудников для работы с CRM?

Даже самая простая CRM требует понимания логики работы, ввода данных и использования функций. Без обучения сотрудники не увидят ценности системы, будут вносить данные неполно или неправильно, что делает CRM-систему не эффективной.

Как CRM помогает повысить повторные продажи и удержание покупателей?

CRM-система помогает сегментировать клиентов по активности, истории покупок, потребностям; настраивать автоматические триггерные рассылки, отслеживать удовлетворенность, вовремя выявлять риск оттока и предпринимать меры по удержанию. Персонализированные предложения и напоминания о себе для неактивных клиентов также генерируют повторные продажи.

_____________________
¹ Технологии Big Data — это совокупность инструментов и методов, предназначенных для обработки, хранения и анализа огромных объемов данных, которые традиционные системы обработки не могут обработать.
² Ритейл, или розничная торговля, — это продажа товаров и услуг напрямую конечным потребителям.
³ B2B (от англ. business-to-business, «бизнес для бизнеса») — это бизнес-модель, при которой и заказчиками, и продавцами выступают юридические лица.
⁴ Апсейл (от англ. upsell, upselling) — это когда продавец предлагает клиенту более дорогую или улучшенную версию того, что он изначально хотел купить.
⁵ B2C (от англ. «business to consumer», «бизнес — потребителю») — модель работы компании, когда продукт рассчитан на конечного и решает его задачи.
⁶ Email-рассылка — это отправка писем по электронной почте определенной группе адресатов.
⁷ SKU, или Stock Keeping Unit, — это уникальный идентификатор, который используют для отслеживания товаров.
⁸ IT — это аббревиатура выражения Information Technology, что переводится как «информационные технологии».
⁹ Колл-трекинг (call tracking) — это технология отслеживания источников, с которых клиенты звонят в компанию, для анализа эффективности рекламы.
¹⁰ Мессенджеры — это программы или сервисы, позволяющие обмениваться мгновенными сообщениями через интернет.