Блог

CRM для ведения клиентской базы

Клиенты стали более требовательными к коммуникации — это факт. Да и требовательными в целом. Сегодня конкурентоспособность бизнеса во многом зависит от того, насколько эффективно компания управляет клиентской базой. Почему? Потому что любому потребителю ваш конкурент доступен в 2 клика. Практически во всех нишах покупателю больше не требуется ехать на другой конец города за покупками. Достаточно взять мобильный телефон в руки и сделать заказ с доставкой на дом. В таких условиях нужно работать с клиентами быстро и четко, чтобы у него даже не было мысли уйти к конкуренту. Более того, необходимо «влюбить» его в компанию, чтобы LTV1 был как можно выше.
Программа для ведения клиентской базы, такая как SberCRM, позволяет не только хранить данные о клиентах, но и выстраивать полноценную стратегию взаимодействия с ними. Это критично для крупных организаций и малого бизнеса, ведь успешное управление контактами позитивно сказывается на продажах любого бизнеса.

Основные задачи программы для ведения клиентской базы

CRM2 помогает бизнесу выполнять ключевые задачи ведения клиентской базы, обеспечивая не только сбор данных, но и их качественный анализ. Ниже представлены основные задачи, которые SberCRM решает для упрощения управления клиентскими данными.

Сбор и хранение информации: структурирование базы данных

Система позволяет не просто собирать информацию, но и организовывать ее хранение так, чтобы доступ был удобен для каждого сотрудника. В любое время. В любом месте. Каждая карточка клиента хранит контактные данные, предпочтения, историю покупок и запросов. Такая структура позволяет не тратить время на поиск информации и сосредоточиться на ключевых задачах.
Пример для B2B3-компаний. SberCRM позволяет хранить данные по нескольким контактам в одной организации, выделяя роли и ответственности каждого представителя клиента. Это особенно полезно для компаний с долгим циклом продаж и сложной структурой взаимодействия.

Контроль истории контактов и индивидуальный подход

История контактов — это залог персонализированного подхода. SberCRM хранит данные о каждом звонке, встрече и переписке, что позволяет каждому сотруднику, который непосредственно работает с клиентом, иметь доступ к полной картине взаимодействия с ним. Это создает более доверительные отношения с клиентом, а также позволяет ему получать персонализированный сервис. Плюс ко всему РОП (руководитель отдела продаж) может следить за качеством коммуникаций, что может быть полезно при работе со стажерами.

Анализ и сегментация клиентов для повышения продаж

Анализ клиентской базы — это не только отчетность, но и возможность улучшить стратегию продаж. Сегментация позволяет разделить клиентов на группы по их потребностям, поведению или характеристикам, чтобы строить предложения точечно.
Варианты сегментации в SberCRM:
  • по частоте обращений. Клиенты, регулярно покупающие услуги, могут получить особые предложения или скидки;
  • интересам и предпочтениям. Сегмент для отправки специальных предложений на основе предыдущих покупок;
  • объему закупок. Выделение крупного клиента позволяет концентрировать усилия и ресурсы на поддержании его лояльности.

Уменьшение ручных задач и оптимизация рабочих процессов

SberCRM автоматизирует множество рутинных задач, таких как отправка напоминаний, создание отчетов, организация рассылок и обновление статусов клиентов. Это снижает нагрузку на сотрудников, ускоряет выполнение рутинных операций и высвобождает время для стратегической работы.
Автоматизация рутинных задач позволяет не только сэкономить время, но и снизить вероятность ошибок, особенно в организациях с большим количеством клиентов и данных.

Функции SberCRM для ведения клиентской базы

SberCRM предлагает богатый функционал, который охватывает все аспекты управления и ведения клиентской базы и позволяет адаптировать CRM под нужды конкретного бизнеса.

Хранение и управление контактами

SberCRM позволяет структурировать и управлять контактами, предоставляя доступ к данным на всех уровнях компании, но только тем, которым они реально необходимы для выполнения своих должностных обязанностей. Это особенно важно для командной работы, когда каждый сотрудник, например, отдела продаж, видит всю информацию по клиенту и может быстро подхватить задачу коллеги.
Преимущества хранения данных в SberCRM:
  • централизованная база данных. Вся информация о клиентах хранится в едином пространстве;
  • упрощенный доступ. Каждый сотрудник, который непосредственно работает с клиентами может получить доступ к данным и скорректировать их при необходимости;
  • гибкость организации базы. SberCRM позволяет настроить систему хранения под нужды конкретного бизнеса.

История взаимодействий

Функция истории взаимодействий в SberCRM позволяет видеть полную картину общения с клиентом, начиная с момента первого контакта и заканчивая последними продажами или переговорами. Это помогает строить эффективную стратегию и избегать повторных вопросов или ошибок в работе.

Сегментация базы

Сегментация — одна из мощных функций SberCRM, которая позволяет разделить клиентскую базу на группы по разным признакам. Это помогает адаптировать маркетинговые предложения и работу с клиентами, делая ее более персонализированной и точной.
Варианты сегментации:
  • по географическому признаку. Особенно полезно для компаний, работающих в разных регионах;
  • уровню интереса. Помогает сосредоточить ресурсы на перспективных категориях клиентов;
  • поведению и предпочтениям. Сегмент для определения ключевых интересов клиента.
Для какой сферы особенно полезно: сегментация клиентов может быть критичной для e-commerce4 и розничной торговли, где персонализированное предложение и маркетинг дают максимальные результаты.

Планирование и задачи

SberCRM позволяет сотрудникам планировать задачи и ставить напоминания, что минимизирует забытые звонки или пропущенные встречи. Планирование задач в CRM помогает избежать хаоса и повышает уровень организации. Встроенные напоминания и уведомления делают работу сотрудников более эффективной и позволяют соблюдать сроки.

Автоматизация взаимодействия

Автоматизация позволяет настроить ряд процессов для автоматического выполнения. Автоматические рассылки, напоминания о днях рождения и скидках на основе покупок облегчают взаимодействие и поддерживают заинтересованность клиентов.
Примеры автоматизации
  • Напоминания о встречах. Автоматические уведомления для менеджеров и клиентов.
  • Приветственные и рекламные рассылки. Настроенные шаблоны и автоматическая отправка по сегментам базы.
  • Отчеты по эффективности работы. Автоматические отчеты, формируемые в заданное время.
  • «Разморозка» клиентов, которые давно ничего не покупали. Можно создавать базы для рассылки с акциями, с помощью которых стимулировать покупки и напоминать о себе.

Преимущества использования SberCRM как программы для ведения клиентской базы

SberCRM предлагает компании целый ряд преимуществ, которые выходят за рамки простой организации контактов.
  • Повышение эффективности работы с клиентами. Автоматизация задач, хранение всей информации о клиенте и доступ к данным делают взаимодействие с клиентами оперативным. Сотрудники могут обслуживать клиентов быстрее и с большей точностью, не отвлекаясь на поиски данных или заполнение рутинных форм.
  • Более точное и оперативное обслуживание. SberCRM помогает улучшить качество обслуживания, поскольку сотрудники могут видеть полную историю клиента и предлагать решения на основе его прошлых запросов. Это увеличивает удовлетворенность клиентов и их доверие к компании.
  • Возможность сегментировать базу для персонализированных предложений. Сегментация делает маркетинговые кампании более целенаправленными, позволяя создавать предложения для конкретных групп клиентов. Это не только улучшает результативность кампаний, но и увеличивает конверсию продаж.
Важно для бизнеса: персонализированные предложения повышают вероятность повторных покупок и укрепляют лояльность клиентов.
  • Увеличение повторных продаж и лояльности клиентов. SberCRM помогает автоматизировать повторные продажи и планировать акции для постоянных клиентов. Это поддерживает высокий уровень лояльности и приверженности бренду, что является одним из важнейших факторов успеха.
  • Интеграция с мессенджерами, почтовыми сервисами и другими платформами. SberCRM интегрируется с популярными мессенджерами, электронной почтой и другими коммуникационными платформами, создавая единое пространство для общения и управления. Это облегчает работу с клиентами, делает обмен информацией более прозрачным и доступным для команды.

Примеры успешного использования SberCRM для ведения клиентской базы

Грузовая авиакомпания «Волга-Днепр»

После перехода на SberCRM компания «Волга-Днепр» смогла не только сохранить свою клиентскую базу, но и оптимизировать процессы управления ею. Автоматизация задач, удобные шаблоны писем и объектная модель позволили ускорить обслуживание клиентов и повысить эффективность менеджеров. В итоге компания улучшила взаимодействие с клиентами и упростила контроль над процессами.

Туроператор в Заполярье

Туроператор, работающий в условиях Севера, внедрил SberCRM для контроля заявок и бронирования. Теперь сотрудники могут мгновенно получать информацию о бронировании туров и управлять клиентскими запросами в режиме реального времени. Это помогло компании сократить время на обработку заявок и улучшить качество обслуживания клиентов.

Заключение: SberCRM как ключ к успеху в работе с клиентами

SberCRM — это удобная программа CRM для ведения клиентской базы, которая помогает компаниям систематизировать данные. Она помогает улучшить взаимодействие с клиентами, упростить процессы управления и повысить результативность команд. Внедрение SberCRM дает доступ к таким важным функциям, как история взаимодействий, аналитика, сегментация и интеграция с другими платформами. Благодаря этому бизнес может обеспечить качественный, персонализированный подход к каждому клиенту и увеличить прибыль за счет точных решений и быстрого обслуживания.
1 LTV, или Lifetime Value, — пожизненная ценность клиента. Метрика показывает, сколько денег клиент принёс компании за всё время взаимодействия с ней.
2 CRM (Customer Relationship Management) — система управления взаимоотношениями с клиентами
3 B2B (business-to-business, «бизнес для бизнеса») — торговые отношения между юридическими лицами
4 E-commerce — электронная торговля или электронная коммерция
2024-11-17 11:07 С чего начать работу