Расчет показателей эффективности бизнес-проекта

Надёжным помощником в оценке бизнес-проектов становятся CRM-системы (от англ. как Customer Relationship Management) — системы управления отношениями с клиентами. В статье поговорим о том, какие главные показатели продаж используются в аналитической работе компаний и как их отслеживать на практике.

Зачем контролировать показатели продаж в CRM?

Успешный бизнес всегда основан на планировании и контроле показателей. Ведение клиентской базы предполагает анализ истории и объемов покупок, качества взаимодействия с потребителями, соотношения обработанных и потерянных заявок. Статистика позволяет определять направления для развития, планировать доходы, определять проблемы и оперативно их устранять.

Значений прибыли и объемов продаж часто бывает недостаточно для целостного представления о делах компании. Поэтому отчеты становятся неотъемлемой частью работы руководителей. Чтобы не запутаться в многообразии данных, стоит распределять их по нескольким направлениям работы фирмы.

• Продажи. Важнейшая часть бизнеса и источник прибыли. Их анализ предполагает работу с воронкой. С её помощью вы отследите этапы, на которых теряется большая часть потенциальных клиентов.

• Работа персонала. Почему одни сотрудники показывают высокие результаты, а другие едва закрывают план? Ответ на этот вопрос даст отчет по результатам работы сотрудников отдела продаж, колл-центра, службы доставки.

• Маркетинг. Отчеты по рекламе позволят понять, насколько рационально расходуется бюджет. Например, достигнуты ли запланированные цели по продвижению продукции или бренда. В результате руководитель может принять решение о корректировке стратегии компании или поиске новых методов работы с целевой аудиторией.

Что ищем: какие показатели нужны для расчета эффективности бизнеса в CRM

Каждая компания самостоятельно определяет критерии и показатели оценки качества работы. Анализ позволяет быстро реагировать на возникающие проблемы и устранять их, выявлять перспективные направления работы и точки роста. CRM-системы — отличный инструмент для контроля за самыми различными показателями.

Конверсия (CR, Conversion Rate)

Отражает процент покупателей, закрывших сделку. Представим ситуацию: компания запустила рекламу, которая ежедневно приводит 100 новых посетителей на сайт. При этом фактическими покупателями становится только 120 человек в месяц.

Как рассчитать эффективность работы менеджеров фирмы? Поможет в этом коэффициент конверсии. Формула его расчета следующая:

Показатель процента конверсий — относителен. Его обязательно нужно соотносить с прибылью: так при равной конверсии один бренд получает доход в 100 тысяч, а другой — лишь в 10 тысяч. Достаточным считается значение в пределах от 2% до 10%, однако важнее отслеживать динамику показателя.

Причинами снижения конверсии могут стать:

• проблемы в коммуникациях менеджера с клиентами,
• некорректно настроенный таргет — привлекается незаинтересованная аудитория.

Скорость обработки обращений

Клиент не привык долго ждать. Поэтому обработка заявки должна быть почти мгновенной. Не менее важно оперативно находить решение проблем целевой аудитории: например, помочь в оформлении заказа или проконсультировать о его статусе.

Главное преимущество CRM-системы — это возможность учёта среднего времени работы менеджера над одним обращением. Расчет данного показателя эффективности бизнес-проекта проводится по формуле:

Средние значения зависят от характера заявки, причины звонка и других факторов. Важно определить средние величины и отслеживать их динамику: при снижении скорости обработки заявок стоит проанализировать качество работы менеджеров.

Длительность пребывания клиентов на одном этапе воронки продаж

В зависимости от специфики бизнеса, пребывание клиента на конкретной стадии продаж может занимать от часа до нескольких дней. Идеально, если клиент не задерживается долго и быстро продвигается к закрытию сделки. На практике клиенты могут теряться по ряду причин:

• отсутствие свободных сотрудников для обработки заказа,
• загруженность исполнителей,
• ограниченность времени на выполнение работ.

Задача руководителя — выяснить количество ушедших клиентов на каждой стадии, чтобы минимизировать их.

Коэффициент удержания клиентов (CRR, Customer Retention Rate)

Показывает долю постоянных покупателей компании. Расчет данного показателя продаж в CRM необходим для оценки качества работы с клиентами, эффективности коммуникаций в поддержании высокого уровня повторных продаж.

Привлечь к покупке нового клиента достаточно сложно и затратно. Постоянные клиенты знакомы с вашим товаром, убедились в его качестве и ждут внимания, заботы и решения их потребностей. Поэтому следует стремиться к увеличению их количества по отношению к общему числу покупателей.

Средний доход с клиента (ARPU, Average Revenue Per User)

Отражает прибыль компании от одного покупателя. Чтобы его рассчитать, необходимо разделить число продаж в выбранный период на общее число клиентов. Полученный коэффициент важен для понимания качества работы менеджеров с клиентами и результативности этих действий.

Затраты на привлечение клиентов

Расходы фирмы на привлечение клиентов должны окупаться и приносить прибыль. Оценить эффективность маркетинга компании помогут два основных показателя:

• стоимость привлечения клиента (САС, Customer Acquisition Cost), которая показывает отношение расходов на привлечение и работу с клиентом к фактическому числу новых клиентов.

• срок окупаемости затрат на привлечение (Payback CAC) необходим для понимания скорости возврата средств, потраченных на работу с клиентами.

Показатель рассчитывается как:

Аналитика продаж станет проще с сервисом SberCRM: в системе вы можете самостоятельно добавить в отчет показатели, которые хотите отслеживать. Например, популярность продуктов и услуг, общее количество заявок, выручку и средний чек. А вся информация будет отображаться в удобных графиках и онлайн-дашбордах. Протестировать аналитические виджеты можно бесплатно в базовой версии SberCRM.