Типология клиентов — условное разделение базы реальных и потенциальных клиентов по категориям. Какие типы клиентов бывают и как это знание помогает в деятельности компании? Разбираемся в материале.
Что такое типология клиентов
Типология клиентов — это система классификации покупателей и заказчиков по определенным признакам: мотивации, стилю принятия решений, уровню лояльности, реакции на предложение и другим критериям. Такая классификация может использоваться как для анализа реальных покупателей, так и для понимания, кто такой потенциальный покупатель и потенциальный заказчик.
Потенциальный покупатель — это человек, проявивший интерес к продукту, но пока не совершивший покупку. Потенциальный заказчик — юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, рассматривающий возможность заключить договор на оказание услуг или поставку товаров.
Типология позволяет выстраивать стратегию продаж, коммуникации и маркетинга с учетом особенностей каждого клиента или сегмента.
Как типология клиентов помогает в бизнесе
Знать, какие психологические типы клиентов бывают, крайне важно по ряду причин:
1) Сегментация аудитории. Разделение клиентов на типы означает их сегментацию. Сегментация позволяет понять, что волнует определенную часть вашей аудитории, какие триггеры могут побудить этих людей к совершению покупки, какие возражения и сомнения у них могут возникнуть, на что эти люди обращают внимание при выборе продукта или услуги. Сегментация аудитории определяет построение дальнейших взаимоотношений с каждой конкретной группой клиентов. 2) Подход к каждому клиенту. Данный пункт вытекает из возможностей сегментации. Если у компании есть инструменты для сегментирования всей клиентской базы по ряду критериев, это дает простор для более точечного взаимодействия с аудиторией. Индивидуальный подход к каждому конкретному клиенту может не только повысить продажи, но и повысить доверие к компании, сформировать высокий уровень лояльности и желание рекомендовать данную компанию своим друзьям и знакомым. 3) Эффективная работа с возражениями. У каждого типа клиентов есть свои потребности, следовательно, и возражения, с которыми нужно работать в первую очередь. Если менеджер по продажам понимает психотип конкретного потенциального клиента, он может начать вести диалог в определенное русло, чтобы заранее проработать страхи и возражения, наиболее вероятные для данного сегмента целевой аудитории. 4) Повышение конверсии в продажу. Сегментация клиентской базы и определение типа клиента часто повышают вероятность заключения сделки. В данном случае потенциальный клиент может чувствовать, что сотрудники компании буквально знают, чего на самом деле хочет человек, это располагает и мотивирует к покупке. 5) Построение более эффективной воронки продаж. Понимание типологии клиентов позволяет учитывать потребности и возражения каждого из сегментов целевой аудитории в построении конверсионной воронки. Использование сегментации и технических инструментов, например CRM-систем (Customer Relationship Management, система управления отношениями с клиентами), дает возможность еще и кастомизировать воронку продаж индивидуально под каждую группу потенциальных клиентов.
Категории клиентов в продажах
Можно выделить следующие типы клиентов в продажах: 1) Аналитический, 2) Целеустремленный, 3) Гармонический, 4) Эмоциональный. Аналитический тип клиента характеризуется высоким уровнем критического мышления. Такие покупатели склонны анализировать преимущества и недостатки конкретной покупки, вдумчиво сопоставлять факты, сравнивать предложения от различных компаний.
Аналитический тип клиента редко совершает покупки, основанные на эмоциональных импульсах. Следовательно, кричащие заголовки, специальные предложения или распродажи для таких людей сработают лишь в виде исключений.
Целеустремленный тип клиента мыслит и действует совершенно иным образом. Такой клиент уже знает, чего он хочет. Если аналитическому типу клиента нужно сначала «продать» идею использования вашего продукта, то целеустремленный тип клиента изначально более расположен к покупке. Такой клиент осведомлен о своих потребностях, он их осознает. У него есть конкретные цели и задачи, которые он намерен решить, возможно, с помощью вашего продукта или услуги.
Целеустремленный тип клиента зачастую предварительно разбирается в определенном вопросе, который касается вашего товара или услуги, поэтому в некоторых случаях может легко парировать доводы и аргументы менеджера по продажам.
Гармонический тип клиента — человек, для которого важнее не что конкретно компания делает, а как она это делает. Гармонический тип клиента выбирает продукты или поставщиков услуг, которые эмоционально откликаются с его собственными ценностями и убеждениями.
Это дружелюбный тип клиентов, который со всеми пытается выстраивать теплые и доверительные отношения. Про таких людей говорят, что «они делают выбор сердцем».
Для гармонического типа клиентов в продажах не всегда работают логика, факты и аргументы. В данном случае человеку важнее эмоциональный отклик и ментальная связь с компанией или с идеей продукта.
Если вы занимаетесь оказанием услуг, можно показать «внутреннюю кухню» процессов в компании, то, как компания работает с клиентами, какая атмосфера царит в коллективе. Например, в нише ремонта квартир под ключ сотрудники компании могут демонстрировать, как происходит ремонт, как дизайнер интерьера обсуждает новый объект с прорабом, как мастера по ремонту взаимодействуют на объекте в разгар рабочего дня.
Такой подход повышает доверие к компании не только со стороны гармонического типа клиентов, для которого эмоциональная составляющая крайне важна, но и со стороны всех остальных типов клиентов.
Эмоциональный тип клиента чаще всего принимает решение о покупке, руководствуясь эмоциями, а не логикой и аргументами. Такие люди часто совершают импульсивные покупки. Данному типу клиентов важно получить не только результат, но и положительный эмоциональный отклик от взаимодействия с вашей компанией.
Менеджеров по продажам можно научить в беседе определять, к какому типу клиентов относится потенциальный покупатель. На основе этого можно выстраивать всю дальнейшую стратегию продаж конкретному человеку.
Однако чаще всего люди не покупают продукты и услуги сиюминутно. С потенциальным клиентом может вестись несколько диалогов на протяжении нескольких недель или даже месяцев.
Как в этом случае помечать, к какому типу клиентов относится определенный человек, какие у него задачи и потребности? Полагаться на память менеджера по продажам не стоит. Устаревшие методы учета клиентов — электронные таблицы или запись заметок на бумажные носители — неэффективны в данном случае.
Для сбора сведений о клиентах в рамках единой базы данных очень помогают CRM-сервисы. CRM — это системы управления взаимоотношениями с клиентами. CRM представлены в виде программного обеспечения, которое устанавливается на компьютеры компании, либо в виде более удобных и гибких облачных сервисов. Как вести клиента в CRM? Необходимо выбрать CRM-сервис, зарегистрироваться в нем и подключить ваших сотрудников.
Типы поведения клиентов
Помимо психологических характеристик и категорий, в продажах важно учитывать и типы поведения клиентов. Это модель того, как человек реагирует на предложение, принимает решение и проявляет свою лояльность. В отличие от психотипа, поведение может меняться в зависимости от ситуации, внешних обстоятельств или этапа сделки. Поэтому продавцу и маркетологу важно не только знать, какие бывают покупатели по характеру, но и понимать, как они ведут себя на практике.
По реакции на предложение Клиенты по-разному реагируют на предложение: одни задают уточняющие вопросы и хотят больше фактов, другие сразу проявляют интерес и просят детали сделки, третьи — ждут скидки или бонуса. Умение быстро распознать реакцию позволяет правильно выстроить коммуникацию и не терять время.
По степени лояльности выделяют:
новых клиентов, которые только знакомятся с компанией;
повторных покупателей, у которых уже был положительный опыт;
постоянных клиентов, формирующих основу выручки;
уходящих, чье доверие ослабло.
Для каждого сегмента требуется своя стратегия: новым важно доверие и гарантии, постоянным — программы лояльности, уходящим — особое внимание и персональные предложения.
По способу принятия решения Кто-то принимает решение быстро и импульсивно, кто-то долго анализирует и сравнивает. В B2C¹ часто встречаются эмоциональные и быстрые покупки, в то время как в B2B² потенциальный заказчик или потенциальный покупатель обычно проходит несколько стадий согласований и подключает к процессу несколько лиц.
Зачем учитывать типы поведения клиентов? Правильное понимание поведения помогает настроить скрипты продаж, адаптировать аргументы, подобрать оптимальные каналы коммуникации и в конечном счете повысить конверсию. Когда менеджер понимает, как клиент принимает решения и на что реагирует, вероятность успешной сделки значительно возрастает.
Как определить тип клиента на практике
Определить, к каким категориям клиентов относится человек, важно еще на этапе первых касаний. Это помогает выстроить стратегию общения и подобрать правильные аргументы. Существует несколько практических способов понять психотип и поведение потенциального покупателя или потенциального заказчика.
По поведению в переписке и переговорах Манера общения дает много подсказок:
Эмоциональные чаще используют яркие выражения, могут быстро менять настроение.
Целеустремленные общаются коротко и конкретно: «Сколько стоит?», «Когда привезете?»
Гармоничные обращают внимание на тон общения, вежливость и атмосферу.
По вопросам, которые задает клиент Вопросы отражают истинные мотивы:
Если покупателя интересуют характеристики, цифры, сравнения —это признак рационального подхода.
Если клиент спрашивает про гарантию, надежность или отзывы, скорее всего, он относится к осторожным и скептическим.
Если больше внимания уделяется удобству и комфорту — это гармонический тип.
По реакции на аргументы Реакция на ваши доводы часто сразу показывает психотип:
Эмоциональный покупатель быстрее откликнется на визуал, скидку или ограниченное предложение.
Аналитик может усомниться и попросить дополнительные доказательства.
Целеустремленный оценит четкие факты и скорость решения.
Важно фиксировать такие сигналы и корректировать диалог прямо во время общения.
Использование анкетирования и CRM Для более точного определения применяют опросники и CRM-системы. В анкетах можно задать вопросы вроде «Что для вас главное при выборе поставщика?» или «Что может стать решающим фактором при покупке?». Ответы помогут классифицировать клиента. CRM-системы позволяют хранить и анализировать историю взаимодействий: какие письма открывал клиент, на какие предложения реагировал, какие возражения высказывал. Это помогает видеть, кто он — потенциальный покупатель, готовый к сделке, или потенциальный заказчик, которому нужно больше аргументов.
Как выстроить стратегию работы с клиентами разных типов
Понимание психотипа и поведения клиента мало само по себе, важно выстроить под это правильную стратегию. Продажи становятся эффективнее, когда менеджер учитывает особенности восприятия и подбирает аргументы, каналы коммуникации и формат взаимодействия.
Подбор аргументов под психотип Аналитический клиент ценит факты, цифры и расчёты, ему нужны кейсы и доказательства выгоды. Целеустремлённый ждёт чётких ответов: «как быстро» и «за сколько». Гармоническому важны доверие, внимание и совпадение ценностей. Эмоциональный лучше всего реагирует на яркие презентации, визуальные образы и акции.
Настройка каналов коммуникации Аналитики чаще выбирают подробные письма и презентации. Эмоциональные быстрее откликаются на звонки и мессенджеры. Целеустремлённые предпочитают короткий деловой диалог, а гармоничные ценят персонализированное и тёплое общение. В B2B потенциальный заказчик ждёт официального подхода — встречи, деловую переписку, коммерческие предложения. В B2C потенциальный покупатель скорее реагирует на акцию в мессенджере или соцсетях.
Примеры из B2B и B2C
B2C (розничная торговля):
Эмоциональный клиент заходит в магазин бытовой техники и сразу обращает внимание на ярко оформленную витрину с надписью «Только сегодня». Менеджеру не нужно углубляться в технические характеристики, достаточно вызвать положительный эмоциональный отклик и подчеркнуть выгоду.
B2B (корпоративные продажи):
Потенциальный заказчик — компания, рассматривающая внедрение CRM. Аналитический тип требует расчет экономической эффективности, список функций и кейсы внедрений. Гармонический представитель команды при этом будет обращать внимание на то, насколько сервис удобен для сотрудников и как компания-поставщик относится к клиентам. Таким образом, правильная стратегия в продажах строится на понимании, что разные типы клиентов в продажах — это разные пути к одной цели. Подбирая аргументы, каналы и формат общения под конкретного клиента, можно повысить доверие и сократить путь к сделке.
CRM в работе с клиентами разных типов
Современные CRM-системы играют ключевую роль в управлении продажами, особенно когда речь идет о взаимодействии с клиентами разных типов. Они позволяют не просто хранить контактные данные, но и учитывать психологические особенности, поведение, предпочтения и стадию готовности к покупке.
Как CRM помогает учитывать типологию клиентов:
1. Сохранение сведений о конкретном покупателе или заказчике. В CRM удобно фиксировать всю историю общения: переписку, звонки, аргументы, на которые клиент отреагировал положительно или негативно. Это особенно важно при долгих циклах сделки, как в B2B, так и в B2C с дорогими товарами.
2. Сегментация клиентской базы. Система позволяет создавать группы по различным признакам:
по психотипу (аналитик, эмоциональный и т. д.);
по статусу клиента (новый, постоянный, уходящий);
по роли (потенциальный покупатель или потенциальный заказчик);
по источнику обращения или каналу взаимодействия.
Такая детализация помогает построить персонализированный подход к каждому сегменту.
3. Персонализация предложений. Зная тип клиента, можно автоматически подбирать тексты писем, предложения и скидки. Например:
эмоциональным клиентам отправляются письма с яркими изображениями и таймером акции;
аналитикам — ссылки на кейсы и расчеты выгоды;
гармоничным — истории команды или CSR-проекты компании.
4. Автоматизация коммуникаций. CRM-система позволяет настроить триггерные сценарии:
если потенциальный покупатель оставил заявку, но не завершил покупку, ему отправляется персональное письмо;
если потенциальный заказчик скачал коммерческое предложение, но не связался, создается задача для менеджера с напоминанием и шаблоном звонка;
если клиент относится к скептикам, на этапе сделки подключается руководитель отдела продаж для укрепления доверия.
5. Корректировка воронки под каждый тип. Для разных типов клиентов выстраиваются разные сценарии воронки:
целеустремленный клиент может перейти от первого касания к покупке за 2 шага;
аналитический потребует 5 шагов с прогревом и серией касаний через email.
Это позволяет не терять клиентов, которых нельзя «дожать» стандартными методами.
Какой CRM-сервис использовать
Все перечисленные функции доступны в SberCRM — универсальном решении как для сферы услуг, так и для интернет-магазинов. Система позволяет настраивать сегменты, воронки, шаблоны писем и задач.
Менеджеры легко видят, на каком этапе находится клиент — это может быть потенциальный покупатель, оставивший заявку, или потенциальный заказчик, с которым уже идут переговоры. Такой подход помогает выстраивать точечные коммуникации и не терять фокус.
Понимание типов клиентов — это не теория, а рабочий инструмент. Учитывая психотип и поведение, можно точнее адаптировать предложение, повысить конверсию и сократить количество отказов.
CRM-системы, такие как SberCRM, делают этот подход масштабируемым: помогают отслеживать реакцию, автоматизировать сегментацию и выстраивать стратегию под каждый конкретный случай. Это особенно важно при работе с клиентами, которым нужен индивидуальный подход.
Чем лучше компания понимает своих клиентов, тем выше шанс, что они вернутся снова.
Часто задаваемые вопросы (FAQ)
Может ли один и тот же клиент относиться к нескольким типам одновременно?
Да, такое встречается часто. Один и тот же человек может вести себя как эмоциональный покупатель в личных покупках и как аналитический заказчик в бизнесе. Типы могут пересекаться в зависимости от ситуации.
Как меняется тип клиента со временем?
Тип клиента не фиксирован. Новый покупатель обычно осторожен, но после положительного опыта становится лояльным. При изменении потребностей и приоритетов его поведение и психотип также могут меняться.
Как тип клиента влияет на выбор канала коммуникации?
Эмоциональные клиенты лучше откликаются на яркие визуальные каналы — соцсети, мессенджеры, видео. Аналитики предпочитают подробные письма и цифры. Гармоничные ценят персональное общение и звонки. В B2B потенциальный заказчик чаще ждет деловых писем и коммерческих предложений.
Есть ли разница между типами клиентов в B2B и B2C?
Да. В B2C больше импульсивных и эмоциональных решений, в то время как в B2B сделки проходят дольше и рациональнее. При этом в корпоративных продажах часто участвуют несколько лиц, и каждый из них может относиться к разным типам.
_____________________
¹ B2C (Business to Consumer) — модель бизнеса, при которой компания продает товары или услуги напрямую конечным потребителям (индивидуальным покупателям). Пример: розничные магазины, интернет-магазины, услуги для населения. ²B2B (Business to Business) — модель бизнеса, при которой компания продает товары или услуги другим компаниям (посредникам, оптовикам, производственным предприятиям). Пример: поставщики сырья для производства, оптовые продажи.