План действий по внедрению CRM в компанию

Ваш бизнес растет, количество заявок увеличивается, а менеджеры не справляются с возложенным на них объемом работы? Стоит подумать об автоматизации работы отдела продаж и коммуникаций с клиентами.

Часто с этим позволяет справиться установка CRM-системы (от англ. customer relationship management) — система управления взаимоотношениями с клиентами. Но купить сервис — не значит мгновенно увеличить показатели производительности бизнеса. Для его успешной работы потребуется четкий план внедрения CRM в деятельность предприятия. Как добиться быстрого результата при минимальных затратах, расскажем далее.

С чего начать: составляем план по внедрению CRM

Шаг 1. Постановка целей и задач

Любая деятельность начинается с постановки целей и задач. Не является исключением и управление бизнес-процессами на предприятиях. Перед приобретением CRM-системы обязательно ответьте на вопрос: «Какой результат мы хотим получить от внедрения программы управления коммуникацией с клиентами?». Варианты ответов могут быть разными:

• увеличение объемов продаж,
• запуск лидогенерации и таргетинг,
• повышение доли повторных продаж,
• снижение оттока клиентов и потерь заявок,
• выход на новые рынки сбыта продукции,
• увеличение среднего чека и прочее.

Четкая постановка задач позволит максимально точно настроить CRM-систему под нужды вашей компании. А понимание ценности информационного продукта поможет донести её до сотрудников.

Шаг 2. Составление воронки продаж

Здесь важно прописать:

• стадии, которые проходит потребитель — от первого знакомства с компанией до покупки. В зависимости от особенностей бизнеса их количество может отличаться. Например, воронка продаж интернет-магазина может состоять из 5 этапов — посещение сайта, выбор товара, добавление его в корзину, оформление заказа, оплата.

• шаги и целевые действия для каждой стадии: что должен сделать клиент, чтобы двигаться дальше по воронке продаж? Подписаться на рассылку, положить товар в корзину, оставить свои контакты и другие действия.

• структурные подразделения, которые взаимодействуют с потребителем на каждой стадии сделки. Обязательно указывайте порядок работы для каждого сотрудника.

• время и сроки прохождения стадии воронки — особенно важны при повторных продажах.

Шаг 3. Распределение обязанностей и полномочий

Чтобы успешно внедрить CRM-систему, на третьем этапе планирования потребуется слаженная работа команды. Проще говоря — сотрудники должны понимать предстоящий фронт работ, а программа — стать их верным помощником и основным рабочим инструментом.

В зависимости от масштаба бизнеса, особенностей его функционирования определяется наиболее подходящий тип организации работы персонала. Например, в небольшой компании менеджер может сопровождать сделку от начала и до её завершения. В число его обязанностей входят звонки, консультирование, помощь в оформлении заказа и многое другое.

При масштабировании предприятиям требуется внедрять более сложную систему работы с клиентами. На помощь приходит разделение обязанностей — каждый сотрудник решает определенный круг задач. Например, работа с новыми клиентами, техподдержка, общение с постоянными клиентами.

Что ещё потребуется проанализировать перед внедрением CRM?

Данные для внесения в программу. Выделите ключевые сведения, которые составят основу карточек клиента и дальнейшего сегментирования. Например, тип клиента, причины отказа от покупки.

Виды аналитики. CRM-системы помогают оценивать успешность бизнеса, формировать отчеты. Поэтому решите сразу, какие показатели имеют для вас значение и какая аналитика будет проводиться.

Каналы связи с клиентами. Огромный плюс CRM — интеграция с сервисами приема заявок от потребителей. Телефония, смс, мессенджеры, электронная почта, форма обратной связи на сайте — что из этого используете вы? Предусмотрите защиту от дублирования информации: программа позволяет автоматически заносить сведения в карточки клиентов и избегать повторов.

От плана внедрения CRM-системы к его реализации

Итак, большая часть работ позади. Пора переходить к активной стадии реализации проекта — настройке системы. Одни разработки требуют привлечения специалистов, другие доступны для сотрудников без специальных знаний в сфере ИТ. В любом случае алгоритм установки CRM-сервиса будет включать в себя следующие действия:

• Настройка доступа. Безопасность данных необходима для любого бизнеса. Поэтому сразу установите права доступа для каждого сотрудника.

• Внесение данных для работы. Помимо клиентской базы потребуется документация, сведения по сделкам, реестры компании. Удобнее и быстрее загрузить их в формате CSV. Но некоторая информация потребует внесения вручную.

• Формирование аналитики. Создайте комплекты документов и шаблоны отчетов. Это избавит менеджеров от рутинной работы, снизит вероятность ошибок, облегчит контроль за исполнением задач.

• Настройка интеграции. Принцип единого окна ускоряет процесс обработки заявок и повышает клиентоориентированность предприятия. Например, клиент звонит в службу поддержки. Программа автоматически находит его в базе данных и открывает личную карточку. В результате менеджер видит всю историю общения с человеком и может оперативно решить его проблему.

Программа готова к работе — что дальше? Обучите сотрудников принципам работы в ней. Вариантов может быть несколько: от разработки методических рекомендаций до мастер-классов и онлайн курса.

Совет. Разработайте пошаговую инструкцию для менеджеров. Она пригодится как опытным работникам, так и новым сотрудникам.

Наконец, переходите к тестированию CRM-системы. Если сбоев в работе не обнаружено, можно смело начинать массовое использование ПО. Регулярно проверяйте качество работы персонала в CRM. Важно, чтобы в системе отражались операции по каждой сделке.

При выборе системы обратите внимание на SberCRM. Для её настройки не нужен ИТ-специалист, а широкий функционал позволяет решать самые разные задачи. При подключении системы базовый функционал доступен бесплатно.