Обзор рынка CRM

CRM (customer relationship management, система управления взаимоотношениями с клиентами) — популярный инструмент оптимизации управления бизнес-процессами. Такие системы пользуются спросом как у малого бизнеса, так и крупных предприятий. Какие программные продукты пользуются повышенным спросом у российских компаний и в чём их достоинства, поговорим в статье.

Зачем внедрять CRM-систему в организации?

Уровень конкуренции на рынке стабильно высокий и продолжает ежегодно расти. Удерживать позиции ценами и качеством товара становится всё сложнее: предложение разнообразно, а покупатель — разборчив. Выходом для бизнеса становится работа над совершенствованием обслуживания. Лидером становится тот, кто предложит лучший сервис и проявит максимальную заботу о клиентах.

Внедрение CRM-систем решает сразу несколько задач компаний в области повышения качества работы с клиентами. В их числе:

• построение воронки продаж — процесс сделки становится более прозрачным, а работа с клиентами — персонализированной.
• аналитика — статистика, расчет показателей эффективности, планирование доступны и формируются автоматически.
• планирование — задавайте целевые ориентиры для сотрудников, контролируйте сроки и объёмы их выполнения.
• управление качеством обслуживания — оценить сервис в организации помогут записи телефонных разговоров, анализ переписки.
• формируйте готовые шаблоны и сценарии для работы менеджеров, чтобы снизить риск человеческого фактора и улучшить клиентоориентированность.

В чём нуждается бизнес?

Запросы российских компаний меняются с развитием рынка и увеличением предложений. Если десять лет назад CRM-системы были доступны только крупным игрокам и лидерам отрасли, то сегодня даже малый бизнес отказывается от традиционных баз данных и таблиц в Excel в пользу специализированного ПО. 

Современный рынок программного обеспечения для бизнеса предлагает как универсальные, так и отраслевые сервисы по управлению коммуникациями с клиентами. Какой функционал является определяющим при выборе СRМ?

1. Систематизация клиентской базы. CRM-сервисы упрощают обработку данных о клиентах. Вся информация о предыдущих заказах и обращениях хранится в карточке клиента. Закрывать сделки легко даже в условиях форс-мажора — например, при болезни или уходе сотрудника. Аограничения в правах доступа защищают данные от несанкционированного скачивания или удаления.

2. Омниканальность. Компании работают как в офлайн-, так и в онлайн- режиме. Поэтому нуждаются в инструментах для общения с клиентами сразу по нескольким каналам: телефону, почте, в соцсетях, через форму обратной связи на сайте. CRM позволяют выявить предпочтения клиентов, определить наиболее подходящие инструменты взаимодействия с ними.

3. Организация дистанционной работы. В период самоизоляции многие фирмы задались вопросом,как внедрить CRM-систему для бизнеса. Автоматизированные системы позволили сохранить жизнеспособность компании и рабочие места сотрудников. При этом показатели эффективности остаются доступны как самим сотрудникам, так и руководству в формате воронок продаж и аналитики.

4. Безопасность данных и «облачные» решения. «Облачные» сервисы имеют ряд преимуществ перед стандартными программами. Они не требуют установки на стационарный компьютер, позволяют обойтись без привлечения ИТ-специалистов, сокращают расходы на техподдержку. 

5. Гибкость настроек. Современная CRM-система должна максимально удовлетворять потребности бизнеса. Отраслевые решения не всегда выгодны для малых предприятий: цена на такие продукты может быть очень высока. Универсальные СRМ-системы подстраиваются под нужды предприятия и позволяют самостоятельно создавать сценарии, шаблоны документов, модули и многое другое.

6. Подробная аналитика. Главная цель автоматизации — обеспечение прозрачности продаж. Качественная CRM должна содержать как готовые отчеты, так и возможность создать их вручную. В результате заинтересованные лица смогут получать статистические данные — схемы, таблицы, графики — за несколько кликов. Быстро, просто, наглядно!

7. Интеграция со сторонними сервисами и маркетинговыми инструментами. Преимущество внедрения CRM — возможность создания рассылок, подключения к мессенджерам и IP-телефонии, передачи данных для анализа в программы бухучета.

Основные инструменты CRM для бизнеса вы найдёте в системе SberCRM. Программа легко адаптируется к особенностям компании, не требует специальных знаний для настройки, обладает простым интерфейсом. Оцените по достоинству конструктор форм и аналитические виджеты в бесплатной базовой версии.