Успех бизнеса во многом зависит от оптимизации процессов внутри компании. Чем быстрее обрабатываются заявки клиентов, принимаются управленческие решения и формируются ответы на обращения, тем больше прибыли получает предприятие. Самый эффективный сценарий — автоматизация бизнес-процессов, которая становится возможной благодаря CRM-системам. Рассказываем, зачем они нужны, в чём их преимущества и какие минусы есть у таких сервисов.
Что такое CRM
Такое название носят системы управления взаимоотношения с клиентами — Customer Relationship management. CRM — сервис, в котором записывается история взаимоотношений с конкретным клиентом. Информация о клиенте фиксируется в системе при первом обращении — во время звонка, визита в офис, регистрации на сайте или установки мобильного приложения. Далее в базу данных добавляются все события — подача заявки, продажа, возврат, отзыв, комментарий, консультация. Сведения могут вноситься менеджером вручную или передаваться из других программ.
CRM-системы обычно внедряют для оптимизации воронки продаж — поиска эффективных стратегий, работы с ошибками и повышения лояльности потребителей. Их также используют для сегментации клиентской базы по полу, возрасту, месту жительства, профессии и другим параметрам, чтобы формировать индивидуальные предложения и получать максимальный отклик. В сфере услуг такие сервисы помогают автоматизировать обработку обращений и снизить нагрузку на персонал.
Преимущества внедрения CRM
Главное достоинство системы управления взаимоотношениями состоит в том, что оптимизация маркетинговой политики повышает конверсию. Внедрение CRM также повышает эффективность обслуживания клиентов.
Хорошая CRM-система избавляет предприятие от бюрократизации и инертности, позволяя ему быстрее реагировать на обращения. Специалист может найти полную информацию о клиенте за считанные минуты вместо того, чтобы часами собирать документы.
CRM-система также даёт возможность автоматизировать многие бизнес-процессы. Вам остаётся только продумать все сценарии, например, отправку письма при отсутствии заказов в течение месяца, показ напоминания о незавершённой продаже после закрытия приложения клиентом и так далее. Правильный выбор сервиса значительно снизит нагрузку на отделы маркетинга, продаж и работы с обращениями. А в случае с малым бизнесом СRМ полностью возьмёт на себя эти функции.
Недостатки использования CRM
В обзорах чаще всего вспоминают о высокой стоимости систем управления взаимоотношениями. Особенно дорого обходятся сервисы зарубежных компаний. Вы можете выбрать доступные российские аналоги с такими же возможностями. Хороший пример — новый сервис SberCRM. Сейчас базовый функционал доступен пользователям бесплатно.
Поэтому основным недостатком стоит назвать сложность внедрения CRM в действующем бизнесе. Вводить все данные вручную можно только при малом числе контрагентов. Если число клиентов, партнёров и поставщиков измеряется десятками, без автоматизации не обойтись. А это означает, что вам придётся налаживать взаимодействие между несколькими приложениями — зачастую это занимает много времени и требует дополнительных расходов.
Руководители также говорят о сопротивлении со стороны сотрудников. Некоторые работники избегают лишней ответственности, другие не хотят учиться новым методикам, а третьи боятся усиления контроля. Поэтому при внедрении CRM необходимо проводить ознакомительные тренинги и давать сотрудникам дополнительную мотивацию. Ответ на вопрос «Зачем мне осваивать эту систему?» прост — она поможет повысить эффективность работы, а вместе с ней и доход специалиста.
Если вас пугает сложность внедрения CRM, обратите внимание на сервис SberCRM. Это облачная платформа, к которой можно подключиться за считанные минуты. Она легко интегрируется с мессенджерами и другими приложениями. В ней есть готовые шаблоны отчётов, позволяющие вам настроить простую и понятную управленческую аналитику.
Заключение
CRM-система оптимизирует бизнес-процессы, увеличивает объём продаж, уменьшает нагрузку на сотрудников предприятия и повышает эффективность маркетинга. Такие преимущества послужат весомым поводом для преодоления недостатков — расходов на интеграцию и сопротивления со стороны сотрудников. И даже такие минусы можно свести к минимуму, выбрав удобный облачный сервис — например, SberCRM.