Блог

Согреваем продажи – секреты теплых звонков клиентам

Что делать с#nbsp;пользователями, проявившими интерес к#nbsp;вашей компании или продукции? Активно работать над продажами. И#nbsp;чем быстрее вы#nbsp;свяжетесь с#nbsp;потенциальными клиентами, тем выше шансы на#nbsp;успешную сделку. В#nbsp;статье расскажем о#nbsp;роли теплых звонков и#nbsp;правилах общения с#nbsp;аудиторией по#nbsp;телефону.

Теплые звонки: что это такое в продажах и какие цели преследуют

Теплые звонки#nbsp;— это телефонный разговор с#nbsp;потенциальными клиентами представителя фирмы. Аналогичная работа проводится с#nbsp;базой постоянных покупателей, если они давно не#nbsp;обращались в#nbsp;вашу компанию. Собеседник уже знаком с#nbsp;брендом, но#nbsp;не#nbsp;решается на#nbsp;покупку. Причины такого поведения могут быть различными:
  • сомнения в#nbsp;качестве товара;
  • активный поиск#nbsp;— человек сравнивает несколько предложений;
  • высокая цена;
  • неуверенность в#nbsp;надежности бренда.
Задача менеджера#nbsp;— определить потребности клиента и#nbsp;проработать возражения. Замотивируйте человека, чтобы продавать товар или услугу. Достичь этого проще всего при личном общении, например, по#nbsp;телефону. При правильном построении диалога вы#nbsp;быстрее заключите сделку и#nbsp;повысите средний чек.
Какие еще цели может преследовать теплый звонок? Общение с#nbsp;заинтересованной аудиторией позволяет:
  • Напомнить о#nbsp;себе. Клиент давно ничего не#nbsp;покупал? Самое время вернуть его и#nbsp;выяснить причины длительного отсутствия.
  • Сделать персональное предложение. Помогите решить проблемы покупателей. Например, расскажите о#nbsp;вариантах доставки товара или оплате в#nbsp;рассрочку.
  • Оповестить о#nbsp;новых ценах. Планируете изменить тарифы на#nbsp;услуги со#nbsp;следующего месяца? Сообщите об#nbsp;этом потенциальным клиентам. Возможно, они поторопятся с#nbsp;покупкой продукции по#nbsp;прежним тарифам.
  • Рассказать об#nbsp;акциях. Сезонные распродажи и#nbsp;скидки#nbsp;— дополнительная выгода для#nbsp;покупателей. Проинформируйте их#nbsp;о#nbsp;сроках действия предложений.
  • Анонсировать новинки. Прозвоните клиентскую базу и#nbsp;сообщите об#nbsp;изменении ассортимента. Презентация новой продукции по#nbsp;телефону#nbsp;— отличный способ допродаж и#nbsp;удержания потребителей.
  • Уточнить планы клиента относительно компании. Человек числится в#nbsp;вашей базе, но#nbsp;не#nbsp;спешит заключать сделку. Позвоните ему, чтобы определить перспективы дальнейшего сотрудничества. В#nbsp;ходе общения станет понятно, насколько он#nbsp;заинтересован в#nbsp;ваших предложениях.
Инициатором теплого звонка не#nbsp;обязательно становится представитель фирмы. Человек может оставить заявку на#nbsp;сайте или позвонить по#nbsp;телефону горячей линии для#nbsp;уточнения особенностей продукции. Принцип работы менеджеров остается прежним#nbsp;— выявите проблемы и#nbsp;предложите их#nbsp;решение.

Чем различаются теплые, холодные и горячие звонки

В#nbsp;основе телемаркетинга лежат три вида обзвона целевой аудитории#nbsp;— горячие, холодные и#nbsp;теплые звонки. Они применяются на#nbsp;разных стадиях продаж, отличаются целями и#nbsp;особенностями общения с#nbsp;потенциальным клиентом.
Теплые звонки занимают промежуточное положение между холодными и#nbsp;горячими. Они предполагают работу с#nbsp;подготовленными потребителями и#nbsp;позволяют собирать дополнительные данные о#nbsp;клиентах. В#nbsp;результате вы#nbsp;предлагаете продукт, который максимально удовлетворит потребности человека.

Что дают бизнесу теплые продажи по телефону

Теплые звонки#nbsp;— стратегия дополнительного стимулирования продаж. Лишь небольшой процент людей готовы купить товар сразу, большинству требуется время на#nbsp;размышление. Помогите потенциальному клиенту с#nbsp;выбором, расскажите о#nbsp;выгодах сотрудничества с#nbsp;вами.
Теплые продажи средствами телемаркетинга позволят:
  • Выстроить долгосрочные отношения с#nbsp;аудиторией. Клиент оценит заботу и#nbsp;персональный подход. Напоминайте о#nbsp;компании, периодически рассказывайте о#nbsp;новинках и#nbsp;акциях, поддерживайте связь с#nbsp;потребителями. Такой подход эффективнее традиционной рекламы.
  • Улучшать качество сервиса. Чем ближе вы#nbsp;к#nbsp;клиенту, тем больше сведений о#nbsp;нем можете получить. Например, интересы, претензии, сомнения, проблемы в#nbsp;оформлении заказа. Такой подход особенно важен для компаний в#nbsp;сфере услуг: получайте обратную связь, анализируйте запросы клиентов для#nbsp;развития вашего бизнеса.
  • Повышать объемы продаж. Конверсия теплых звонков гораздо выше по#nbsp;сравнению с#nbsp;холодными. Менеджеру не#nbsp;требуется убеждать собеседника: достаточно выявить потребности и#nbsp;подобрать уникальное торговое предложение.
  • Увеличить средний чек. Расскажите о#nbsp;скидках, дополнительных товарах или услугах.
  • Оптимизировать расходы компании. Привлечение новой аудитории#nbsp;— это всегда дополнительные затраты и#nbsp;риски для#nbsp;бизнеса. Используйте потенциал имеющейся базы клиентов и#nbsp;экономьте на#nbsp;рекламе.

Секреты теплых звонков или как разговаривать с клиентом

Звонок заинтересованным клиентам еще не#nbsp;гарантирует продажи. Менеджеру предстоит серьезная работа: заинтересовать собеседника, мягко подвести к#nbsp;покупке, уточнить проблемы и#nbsp;найти их#nbsp;решение. Далее расскажем о#nbsp;приемах успешных теплых продаж по#nbsp;телефону.

Секрет 1. Планирование

Определите цель, задачи и#nbsp;аудиторию для#nbsp;предстоящего обзвона. Проведите сегментацию клиентской базы для#nbsp;ее#nbsp;последующей монетизации. Важно понимать:
  • источники заявок#nbsp;— откуда к#nbsp;вам пришел покупатель;
  • особенности сегмента#nbsp;— кто ваш собеседник и#nbsp;с#nbsp;какими проблемами он#nbsp;сталкивается;
  • степень готовности к#nbsp;покупке.

Секрет 2. Статистика

Анализ исходящих звонков#nbsp;— основа оценки эффективности телемаркетинга. Интерес для#nbsp;руководителя представляют сведения о#nbsp;количестве созвонов, количестве и#nbsp;причинах отказов, числе закрытых сделок каждым менеджером.
Собирайте данные о#nbsp;клиентах, сохраняйте записи переговоров для#nbsp;дальнейшего изучения. Например, подключите CRM-систему для#nbsp;ведения клиентской и#nbsp;истории коммуникации с#nbsp;потребителями.

Секрет 3. Шаблон разговора

Сценарии теплых звонков повышают их#nbsp;результативность, придают уверенности менеджерам, позволяют избегать неловких пауз в#nbsp;разговоре. Учитывайте различные модели поведения клиентов, цели звонка, возможные возражения, чтобы прописать рабочие схемы общения.
Важно! Проявите индивидуальность#nbsp;— заученные фразы вряд#nbsp;ли заинтересуют клиента. Будьте гибкими и#nbsp;внимательно слушайте собеседника.

Секрет 4. Автоматизация

Обрабатывать большие объемы данных вручную нерационально. Подключите сервисы IP-телефонии (Internet Protocol, звонки через интернет), программы для#nbsp;работы с#nbsp;базами данных, чтобы снизить нагрузку на#nbsp;персонал и#nbsp;повысить точность обработки заявок. Обязательно подкрепляйте ваше предложение рассылками в#nbsp;мессенджерах или по#nbsp;электронной почте. Помните, человек быстрее запомнит информацию, если увидит ее#nbsp;своими глазами.

Заключение

Теплые звонки#nbsp;— инструмент для#nbsp;долгосрочной коммуникации с#nbsp;клиентами. Они не#nbsp;всегда заканчиваются продажей, но#nbsp;делают вас на#nbsp;шаг ближе к#nbsp;цели. Выбрать стратегию взаимодействия с#nbsp;клиентами, составить схемы разговора и#nbsp;упростить аналитику поможет платформа SberCRM (customer relationship management, система управления взаимоотношениями с#nbsp;клиентами). Система легко интегрируется с#nbsp;IP-телефонией, упрощая работу отдела продаж. С#nbsp;ней вы#nbsp;сможете:
  • сохранять историю общения с#nbsp;клиентами;
  • анализировать записи звонков и#nbsp;находить причины отказов;
  • быстро сегментировать аудиторию;
  • автоматизировать обзвоны#nbsp;— планируйте общение с#nbsp;клиентами и#nbsp;устанавливайте уведомления для#nbsp;менеджеров.
2023-06-25 14:00 Продажи