Клиентская база — необходимое условие существования бизнеса. Однако сам факт сбора данных клиентов не принесет пользы для компании. Ведь одни сведения о тысячах потенциальных покупателей ничего не принесут, если с ними не работать.
Превратить клиентскую базу в деньги — одна из задач бизнеса. Как достигнуть её при помощи CRM, расскажем далее.
С чего начинается монетизация клиентов: формируем базу
Монетизация — это работа с целевой аудиторией по продвижению продукта и увеличению среднего чека. Она заключается в постоянном взаимодействии с потребителями: от информационных рассылок до адресных предложений и акций.
Каждый зарегистрированный на сайте или оставивший свои контакты человек — потенциальный покупатель и источник прибыли. Довести его до закрытия сделки — основная задача менеджера. Надежным инструментом для ее решения становится CRM (customer relationship management, система управления отношениями с клиентами).
Монетизация клиентов начинается с общения и поиска подходов к каждому покупателю. Обращайтесь к человеку лично, решайте конкретные проблемы, предлагайте необходимые товары и скидки. CRM-системы позволяют сделать это быстро, эффективно и с минимальными усилиями.
С чего начать работу по увеличению продаж фирмы? Первый шаг — формирование клиентской базы. Используйте все возможные источники для сбора сведений о потенциальных клиентах:
- Записи сотрудников. Визитки, договоры, журналы регистрации посетителей — всё это может стать основой будущей базы данных.
- Телефония. Добавьте форму обратного звонка на страницу компании. Так вы сможете фиксировать контакты клиентов и одновременно решать вопросы оформления заказа или качества продукции.
- Сайт компании. Предложите зарегистрироваться в обмен на бонус — например, бесплатный чек-лист или скидки. Помогут получить сведения о клиентах всплывающие окна, формы заявок, квизы.
- Соцсети. Наличие группы в социальных сетях — признак прогрессивной компании. Включайте контакты подписчиков в клиентскую базу для дальнейшей работы с ними.
База данных обязательно должна содержать телефонные номера и адреса электронной почты клиентов. Остальные сведения также могут быть полезны для монетизации. Например, рассылка со скидкой ко дню рождения порадует покупателя и поможет увеличить продажи фирмы.
Использование CRM заметно упрощает обработку данных. Система интегрируется с электронной почтой, IP-телефонией, мессенджерами, сайтом, а все сведения автоматически попадают в базу. Результат — карточки клиентов, где собраны контакты, история заказов и обращений.
Следующий шаг — сегментация. Разделите клиентов на группы по степени их лояльности к бренду, количеству покупок, потребительским предпочтениям и другим признакам. Для каждой категории понадобится своя стратегия: человек, совершивший хотя бы одну покупку, открыт для дальнейшего диалога. Ему вы можете рекомендовать товары, знакомить с новыми предложениями компании.
Общение с незаинтересованным пользователем строится по иной схеме: изредка напоминайте о себе клиенту без лишней навязчивости. Ваша цель — удержать человека и мягко подвести его к продаже.
CRM-системы позволяют настроить индивидуальную воронку продаж для каждой группы клиентов компании и обеспечивать эффективную монетизацию клиентской базы.
Механизмы монетизации клиентской базы в CRM: выбираем подходящие для вашего бизнеса
CRM-маркетинг сегодня предлагает десятки методов увеличения прибыли за счет работы с клиентской базой. Компании подбирают оптимальные с учетом специфики бизнеса и целевой аудитории. Далее рассмотрим наиболее популярные методы взаимодействия с потребителями с использованием CRM-систем.
Рассылки в мессенджерах, по электронной почте или смс
Человек готов подписаться на ваши рассылки? Это доказывает наличие интереса к товару или бренду. Активно используйте возможности интернет и смс-сообщений: расскажите об акциях, специальных предложениях, тарифах, новинках. Но помните об уместности и чувстве меры. Учитывайте интересы потенциального клиента и предлагайте решение его проблем.
Пример. Пользователь искал на сайте магазина лежанку для собаки, но так и не сделал заказ. В электронных письмах вы можете предложить персональную скидку на интересующую группу товаров, напомнить о брошенной корзине или сообщить о расширении ассортимента. Повысить лояльность клиентов помогут экспертные статьи и обзоры — обязательно включайте их в цепочку писем.
CRM-система позволяет автоматизировать рассылки и обладает следующими возможностями:
- интеграция с мессенджерами и электронной почтой — отправка сообщений производится по принципу единого окна.
- индивидуальная стратегия — для каждого сегмента клиентской базы предлагайте уникальный сценарий рассылок.
- календарь рассылок — настройте автоматическую отправку сообщений и всегда будьте на связи с клиентом.
Чат-бот
Установите на сайте чат-бот, чтобы оперативно решать проблемы целевой аудитории. Настройка сервиса в CRM освободит менеджеров от рутинных задач: стандартные вопросы будут решаться автоматически, а при возникновении сложных система перенаправит пользователя на специалиста. Результат — повышение скорости и качества обслуживания клиентов фирмы.
В зависимости от настроек чат-бот может решать широкий круг задач:
- консультировать по вопросам оплаты и доставки продукции,
- помогать в оформлении заказа,
- знакомить с новыми товарами, акциями, специальными предложениями.
Ретаргетинговая реклама
Монетизация базы клиентов возможна с помощью настройки рекламы. Напомните посетителям сайта о себе и своей продукции — выгрузите нужный сегмент аудитории из CRM и настройте показ рекламных объявлений для клиентской базы в соцсетях и поисковых системах. Такой метод позволит точечно работать с потребителями на каждой стадии воронки продаж.
Программа лояльности
Привлечение новых клиентов обходится бизнесу дороже, чем работа с имеющейся базой потребителей. Лояльный покупатель готов тратить больше, легче воспринимает повышение цен и открыт для диалога с представителями компании. Проявить заботу о клиенте поможет программа лояльности. Предложите покупателям баллы или бонусы за покупку: это станет стимулом для повторного обращения к вам.
Монетизация клиентской базы станет проще вместе с сервисом SberCRM. Подключение к системе отнимет минимум времени, а настройка не потребует привлечения программистов. Сервис позволит:
- формировать клиентскую базу,
- вести онлайн-запись к специалистам,
- управлять рассылками,
- отслеживать результативность работы с удобной системой аналитики.