Что такое лояльность клиентов и как её повысить

Лояльные клиенты — главная ценность бизнеса, источник его прибыли и стабильного развития. Покупатели, которым нравятся ваши товары или услуги, вряд ли перейдут к конкурентам. А еще с большой вероятностью порекомендуют вас своим знакомым. Но удержать потребителей сегодня не просто: уровень конкуренции в любой сфере высокий. Что делать фирмам для формирования лояльности клиентов, расскажем далее.

Почему важна лояльность клиентов и что это такое

Лояльность — это приверженность покупателей определённому бренду. Такие клиенты искренне верят производителям и готовы обращаться к ним повторно. Причины высокого доверия — положительный опыт взаимодействия с компанией и удовлетворённость качеством продукции. Иными словами — человек разделяет ценности бренда, принимает их и считает достаточными для удовлетворения своих потребностей.

Как понять, что перед вами лояльный клиент? Достаточно оценить его по следующим показателям:

• частота покупок — выше, чем среднее значение в рамках обозначенной целевой аудитории;
• постоянство — клиент покупает товар или услугу в вашей фирме, несмотря на более выгодные предложения конкурентов или временные трудности;
• активность — опросы, розыгрыши, акции привлекают потребителя;
• эмоциональность — привязанность к бренду у человека объясняется не рациональными причинами, а эмоциональными;
• контакт — покупатель подписан на рассылки компании, состоит в клиентской базе и реагирует на сообщения.

Повышение лояльности тесно связано с понятием бренда фирмы. Человек должен иметь четкое представление о политике компании, её ценностях и особенностях работы. Поэтому важно организовать постоянное взаимодействие с клиентами: от персональных рассылок и предложений до массовых акций. 

Зачем же бизнесу прилагать столько усилий для удержания потребителей? Прежде всего, лояльная аудитория сокращает расходы компании: привлечение новых клиентов обходится дороже, а их доведение до покупки потребует дополнительных усилий со стороны руководства и сотрудников фирмы. Среди прочих выгод усиления лояльности покупателей:

• Увеличение прибыли. Средний чек постоянных клиентов в 5-10 раз выше, чем новых. С учетом регулярности покупок возрастает и доход компании.

• Низкая чувствительность к колебаниям цен. Уверенный в качестве товара клиент купит его даже при изменении тарифов или при постепенном увеличении стоимости. 

• Экономия на рекламе. Верные бренду потребители охотно посоветуют товар своим друзьям и знакомым. Тем самым компания привлекает дополнительных клиентов без лишних затрат.

• Увеличение кросс-продаж. Человек уверен в ваших услугах? Почему бы не предложить ему дополнительные? Таким образом растут доходы компании.

Повышение лояльности клиента: этапы формирования верности бренду

Количество покупок в компании не является достаточным показателем для определения потребительской лояльности к бренду. Так постоянный покупатель может легко перейти к конкуренту ради низкой цены, а потенциальный оказаться верным даже при возникновении у фирмы сложностей. Например, при отсутствии товаров на складе или при изменении стоимости.

Процесс формирования лояльности состоит из нескольких этапов:

1. Знакомство. С него начинается ваше взаимодействие с потребителем. Человек может пройти по ссылке из рекламы, найти сайт в поисковике или последовать рекомендации. Такой посетитель не обязательно становится покупателем: чаще всего гости знакомятся с ассортиментом, ценовой политикой и покидают веб-страницу компании. Часть из них вернётся, чтобы сделать заказ, но большинство останется без покупки. Шанс получить лояльного клиента на данном этапе минимальный.

2.  Первая покупка. Человек воспользовался вашим предложением, приобрёл товар и оценивает его. Чтобы сохранить потребителя, важно учитывать качество:

• самого товара или услуги,
• работы персонала, продавцов,
• сервиса,
• дополнительного обслуживания.

3.  Повторная покупка или визит на сайт. Будьте интересны целевой аудитории: клиент, довольный товаром или услугой, снова посетит сайт и будет участвовать в опросах и акциях. 

4.  Привязанность. С течением времени клиент всё больше убеждается в надежности фирмы, качестве продукции и доверяет ей больше, чем конкурентам. Такой потребитель уже представляет ценность для бренда.

5.  Лояльность. Клиент будет возвращаться вновь к вам, а покупки у конкурентов будут сведены к минимуму. 

Важно! Высокая степень лояльности — не повод расслабляться. Даже самый верный клиент отреагирует на резкое повышение цены или снижение качества обслуживания.

Увеличение лояльности клиентов: действенные инструменты для бизнеса

Высокая лояльность клиентов — результат непрерывной работы компании. Эффективными методами могутоказаться:

• Работа над качеством продукции и сервиса. Будьте первыми в выбранной нише и стремитесь к максимальным показателям. Клиент должен быть уверен в надёжности фирмы и внимательности к потребностям её целевой аудитории. Поэтому развивайте службу поддержки, придерживайтесь выбранного уровня цен, следите за продукцией, её упаковкой и доставкой. 

• Открытость. Покупатель ценит честность и порядочность бренда. Необходимо создать образ надёжной компании, риски взаимодействия с которой минимальны.

• Взаимодействие. Общение с клиентами — секрет успешности любого бизнеса. Старайтесь постоянно поддерживать связь с целевой аудиторией. Использовать необходимо все доступные каналы: сайт, соцсети, мессенджеры, почта.

Надёжным средством повышения лояльности клиентов станет автоматизация процессов коммуникации с потребителями. Сервис SberCRM позволяет легко проводить потенциальных клиентов по всем этапам воронки продаж, а интеграция с разными сервисами позволит упростить работу сотрудников компании и повысить уровень продаж.