Современная бизнес-среда достигла такого уровня конкурентности, что компаниям становится сложнее эффективно управлять всеми потоками информации, взаимодействием с клиентами и при этом ещё и поддерживать продажи на достаточном уровне. Одним из ключевых инструментов, позволяющих достичь этих целей, является система CRM (Customer Relationship Management).
CRM-система для бизнеса — это программное обеспечение, которое помогает управлять взаимодействиями с текущими и потенциальными клиентами. В этой статье мы рассмотрим пять основных причин, по которым использование CRM-системы является важным для любого бизнеса, планирующего масштабироваться и увеличивать количество продаж и доходов.
Что такое CRM и почему она важна для бизнеса
CRM-система автоматизации бизнеса помогает управлять взаимоотношениями с клиентами. Такое программное обеспечение позволяет компаниям отслеживать и анализировать взаимодействия с клиентами на протяжении всего их жизненного цикла. Пять главных преимуществ использования CRM выглядят так:
1. централизация данных. Программа помогает собрать все данные по клиентам в единую базу и упрощает взаимодействие с ними;
2. улучшение коммуникации с клиентами. Даёт возможность компании поддерживать постоянное и персонализированное общение с клиентами;
3. автоматизация процессов. Автоматизирует рутину, позволяя сосредоточиться на стратегически важных задачах;
4. прогнозирование и аналитика. Предоставляет инструменты для анализа данных и прогнозирования продаж;
5. повышение продаж. CRM-система оказывает исключительно положительное влияние на продажи, так как она позволяет увидеть слабые и сильные места в коммуникации с клиентами.
Разберём подробнее каждый из этих пунктов.
Причина 1. Централизация данных
Одной из ключевых причин для использования CRM-системы считается удобство хранения всех данных по клиентам в одном месте. Сегодня бизнес сталкивается с тем, что информация хранится на различных носителях, в разных источниках и форматах, что существенно усложняет любую коммуникацию. Сотрудникам трудно оперативно сориентироваться, если с одним и тем же клиентом общение могло вестись и через Телеграм, и посредством электронной почты, и по телефону. Когда используется система управления продажами CRM —данные со всех подключенных источников собираются в одном месте.
Преимущества централизованных данных.
- Единый источник информации. CRM-система позволяет собрать все данные о клиентах в одном месте, обеспечивая полный обзор истории взаимодействия.
- Доступность данных. Сотрудники компании могут легко получить доступ к необходимой им для работы информации. А это существенно ускоряет принятие решений.
- Улучшение качества данных. Централизация позволяет избежать дублирования и ошибок в данных, повышая их точность и актуальность.
- Повышение эффективности работы. Сотрудники экономят время за счёт быстрого поиска информации. Это время можно потратить на выполнение ключевых задач.
Пример: Starbucks использует CRM, чтобы централизованно управлять всеми данными по клиентам. Так, сотрудники могут видеть историю покупок каждого клиента. История отображает его предпочтения и даже реакции на маркетинговые кампании, а также то, как меняется средний чек. Это позволяет Starbucks оперативно адаптировать свои предложения и улучшать клиентский опыт.
Причина 2. Улучшение взаимодействия с клиентами
Эффективное управление продажами с CRM достигается за счет удержания клиентов и повышения их лояльности. Благодаря CRM компания может лучше понимать потребности своих клиентов, способствовать решению их проблем, а также создавать уникальные предложения и проводить маркетинговые акции.
Преимущества улучшенного взаимодействия с клиентами.
- Персонализация. CRM позволяет осуществлять сбор и анализ данных по предпочтениям и особенностям поведения клиентов. Благодаря этому можно создавать особые персонализированные предложения.
- Сегментация клиентов. В CRM реализован функционал сегментации клиентов по различным критериям, что позволяет более точно проводить маркетинговые кампании, в том числе по демографическому признаку или по особенностям взаимодействия (например, сложных клиентов автоматически направлять к более опытным специалистам).
- Улучшение обслуживания. Благодаря доступу к полной информации о клиенте сотрудники могут предоставлять более качественное и оперативное обслуживание.
- Повышение лояльности клиентов. CRM-система обеспечивает более персонализированный подход и, как следствие более качественное обслуживание, а это напрямую способствует повышению лояльности клиентов.
Пример: Компания Amazon активно использует CRM для улучшения взаимодействия с клиентами. Система анализирует поведение пользователей и создаёт персонализированную выдачу, основываясь на его покупательских привычках и истории просмотров. Это способствует улучшению клиентского опыта и увеличению повторных покупок. Также это позволяет создавать точечные дополнительные продажи.
Причина 3. Автоматизация процессов
CRM-системы актуальны и тем компаниям, которые хотят автоматизировать часть процессов. Что с одной стороны может помочь существенно упростить выполнение рутинных задач, а с другой увеличить эффективность работы сотрудников.
Преимущества автоматизации процессов.
- Сокращение времени на рутину. CRM автоматизирует повторяющиеся задачи: отправку писем, создание отчётов, обновление данных, осуществляет рассылку уведомлений клиентам о предстоящих встречах, о специальных предложениях или других событиях, а также осуществляет автоматическое формирование отчётов о продажах, маркетинговых кампаниях и других аспектах бизнеса.
- Увеличение продуктивности сотрудников. Автоматизация высвобождает время сотрудников для выполнения стратегически более важных задач.
- Снижение риска ошибок. CRM максимально снижает вероятность ошибок, которые возникают из-за влияния человеческого фактора. Информация о клиентах и транзакциях в системе обновляется автоматически, что позволяет избежать ручного ввода данных.
- Стандартизация процессов. CRM помогает стандартизировать бизнес-процессы, что упрощает их контроль и улучшает качество работы.
Пример: в компании Coca-Cola CRM-система используется для автоматизации множества процессов, в том числе таких как планирование встреч с клиентами, управление заказами и мониторинг маркетинговых кампаний. Это позволило сотрудникам компании сосредоточиться на более важных задачах и значительно повысило их продуктивность.
Причина 4. Прогнозирование и аналитика
Улучшение продаж с помощью CRM также достигается благодаря встроенным инструментам для анализа данных и прогнозирования сделок, что позволяет бизнесу принимать обоснованные и стратегически верные решения.
Преимущества прогнозирования и аналитики.
- Анализ поведения клиентов. CRM позволяет анализировать данные о поведении клиентов, что помогает лучше понимать их потребности и предпочтения.
- Прогнозирование продаж. С помощью детальной статистики и графиков можно делать полноценный анализ рентабельности отделов продаж, маркетинговых кампаний и даже каждого отдельно взятого сотрудника. Всё это очень легко контролировать за счёт чётко выстроенной системы KPI-показателей.
- Оценка эффективности маркетинговых кампаний. Оперативное создание отчётов о маркетинговых кампаниях позволяет быстро перенаправить бюджет с неэффективного источника в тот, где будет более высокая отдача. Это важно, поскольку таким образом можно существенно снизить «слив денег» там, где не предвидится никакой отдачи.
- Оптимизация бизнес-стратегий. Аналитика данных помогает бизнесу разрабатывать и оптимизировать свои стратегии на основе реальных данных и прогнозов. Цифры — это всё. Благодаря аналитике мы можем опираться не на домыслы и фантазии, а на фактические показатели.
Пример: как CRM помогает в управлении продажами компании-производителю кондиционеров и освежителей воздуха Amber Air? Компания сталкивалась с проблемами в управлении заказами и обработке заявок клиентов. Процессы были неавтоматизированными и требовали много времени. Внедрение CRM помогло автоматизировать процесс обработки заявок и управления проектами, а также позволила отслеживать взаимодействие с клиентами и улучшить координацию команды
Причина 5. Увеличение продаж и доходов
Основная цель любого бизнеса — это увеличение продаж и доходов. Это и пятая причина, почему нужна CRM-система, так как она может значительно способствовать достижению этой цели.
Преимущества увеличения продаж и доходов.
- Повышение конверсии. Система подсвечивает, на каком этапе происходит снижение конверсии и какие именно моменты следует «подкрутить» в цепочке касаний. Если конверсия резко падает в момент озвучивания цены, значит следует серьезно доработать скрипты продаж.
- Увеличение среднего чека. Персонализированные предложения и качественное обслуживание способствуют увеличению среднего чека. Также сотрудники могут предлагать дополнительные товары или услуги, зная об определённых предпочтениях клиентов.
- Удержание клиентов. CRM помогает удерживать клиентов, предоставляя им качественное обслуживание и персонализированный подход. Один из инструментов — периодический прозвон тех клиентов, с которыми давно не было никаких контактов.
- Расширение клиентской базы. Эффективное управление взаимодействием с клиентами способствует расширению клиентской базы.
Пример: ресторан Sushi Daily искал способ улучшить взаимодействие с клиентами и повысить их лояльность. Было необходимо лучше понимать предпочтения клиентов и более эффективно управлять маркетинговыми акциями. Sushi Daily внедрили систему для сбора и анализа данных о клиентах. CRM помогла автоматизировать маркетинговые кампании, предлагать персонализированные предложения и отслеживать эффективность таких акций.
Заключение
Эффективность использования CRM-систем в управлении продажами сложно переоценить, так как это давно стало трендом в управлении компанией. Централизация данных, улучшение взаимодействия с клиентами, автоматизация процессов, прогнозирование и аналитика, а также увеличение продаж и доходов — всё это делает CRM-систему необходимым элементом успешного бизнеса. Важно как можно раньше начать её использование, так как это позволит плавно внедрить систему в текущий бизнес. И эти инвестиции в любом случае более чем оправданы. Они закладывают основу для дальнейшего роста и масштабирования компании.
Организация CRM-системы – ответственный процесс, который требует привлечения профессионалов, способных в короткий срок разобраться со спецификой бизнеса и запустить ее безболезненно. SberCRM позволяет реализовать все запросы современного бизнеса благодаря расширенному функционалу и удобному интерфейсу. Система может быть безболезненно интегрирована в любую сферу и быстро начнет давать результат.