Контроль бизнес-процессов с помощью CRM и BPM-системы

Рынок сегодня перенасыщен. Мелким предпринимателям приходится конкурировать с крупными компаниями, а те, в свою очередь, должны регулярно адаптироваться под жесткие условия высокой конкуренции и постоянно меняющегося спроса. Это требует гибкости и способности быстро ориентироваться в современных технологиях, чтобы поддерживать эффективность и производительность. Для таких целей используются системы CRM¹ и BPM². Обрабатывая данные компании и собирая их по ходу взаимодействия с клиентами и подразделениями, CRM"подсвечивает" общую картину бизнеса, а BPM помогает упорядочить и оптимизировать внутренние процессы. CRM-автоматизация бизнес-процессов позволяет видеть все в цифровом виде и смотреть сугубо на фактические показатели.
Совмещение этих функций, как это реализовано в SberCRM, позволяет компаниям одновременно контролировать как процессы, так и качество взаимодействия с клиентами, что способствует повышению результативности.

Зачем контролировать бизнес-процессы?

Контроль — основа любой масштабируемой структуры, где задействовано много людей. А контроль бизнес-процессов помогает поддерживать продуктивность и исключать ошибки, которые могут возникать на любом этапе взаимодействия с клиентом. Это касается и ошибок банального человеческого фактора (потеряли файл, перепутали информацию, не отписали клиенту и т. п.).

Внедрение BPM-, CRM-системы позволяет структурам компании эффективно управлять задачами, исключать дублирующиеся процессы и увеличивать общую продуктивность. Важно понимать, что такой контроль дает бизнесу не только возможность лучше работать с клиентами, но и обеспечивает четкость внутренней организации, предотвращает простои и помогает отслеживать выполнение задач. Это значительно упрощает контроль процессов на всех уровнях.

Вот некоторые из основных преимуществ контроля бизнес-процессов.

Снижение количества ошибок и дублирующихся операций. Использование CRM и BPM помогает создать четкую структуру задач, назначать ответственных и устранять излишние шаги. Это особенно важно для крупных компаний, где участие разных отделов требует тщательного контроля.
Повышение производительности и скорости выполнения задач. CRM автоматизирует рутинные операции, освобождая время сотрудников для более приоритетных обязанностей. Это повышает эффективность и помогает достигать лучших результатов. С общей CRM-системой не придется каждому менеджеру вести собственные записи о сделках и клиентах, так как есть общая единая база.
Улучшение качества взаимодействия с клиентами. CRM собирает данные о каждом клиенте, что помогает предоставлять персонализированные услуги и тем самым увеличивать уровень удовлетворенности.
Прозрачность для всех участников процесса. CRM и BPM делают процесс работы прозрачным, что помогает всем участникам лучше понимать свои задачи и приоритеты.

Рекомендация: проводите регулярный аудит процессов, чтобы выявлять избыточные шаги и своевременно исключать их. Это поможет значительно повысить продуктивность команды.

В чем разница между CRM и BPM

Классическая модель CRM в управлении бизнес-процессами — это автоматизация взаимоотношений с клиентами. Система помогает фиксировать все взаимодействия с клиентами и контролировать процесс продаж. Собственно, это самый важный момент и отличие, под который и «заточены» все функции. BPM же помогает контролировать все бизнес-процессы, а не только взаимодействие с клиентами.

Функциональные возможности SberCRM для контроля бизнес-процессов

SberCRM объединяет функции CRM и BPM, предлагая полный спектр инструментов для управления как задачами, так и клиентскими отношениями. Благодаря гибкости и функциональности SberCRM можно адаптировать под нужды компании любого масштаба. Рассмотрим ключевые возможности контролировать бизнес-процессы в CRM-системе, которые помогают улучшать качество работы с клиентами.

Управление задачами и проектами

SberCRM предлагает инструменты для эффективного управления задачами и проектами. Система позволяет не только создавать задачи, но и назначать ответственных сотрудников, устанавливать сроки и отслеживать выполнение. Управление задачами оптимизировано за счет автоматических уведомлений и напоминаний, которые помогают своевременно завершать проекты. В итоге мы получаем и снижение рисков, и координацию команды, и быструю постановку задач.

Преимущества управления задачами в SberCRM:

Возможность настройки автоматических уведомлений.
Возможность создать автоматическое создание цепочки последующих задач.
Контроль выполнения задач и возможность корректировки сроков.
Удобное распределение задач и назначение ответственных сотрудников.

Пример использования. Руководитель проекта может назначить задачу по взаимодействию с крупным клиентом, указав важные сроки и ключевые моменты. Система уведомит ответственных сотрудников, а руководитель сможет отслеживать прогресс в режиме реального времени.

Автоматизация процессов

Автоматизация — это ключ к повышению эффективности и организации контроля бизнес-процессов. SberCRM позволяет настроить автоматические действия для таких задач, как создание отчетов, рассылка уведомлений и распределение заявок. Это не только ускоряет процесс работы, но и значительно снижает вероятность ошибок. Автоматизация подходит для компаний, работающих с большим объемом данных и задач, что делает SberCRM универсальным решением.

Преимущества автоматизации:

1. Повышение производительности. Автоматизация рутинных задач освобождает время сотрудников для выполнения более важных задач.

2. Улучшение качества данных. Минимизация человеческого фактора повышает точность данных и надежность отчетности.

3. Принятие взвешенных решений. Доступ к актуальной аналитике позволяет принимать обоснованные управленческие решения.

4. Повышение удовлетворенности клиентов. Персонализированный подход и быстрое реагирование на запросы клиентов укрепляют лояльность.

5. Масштабируемость. Система SberCRM легко адаптируется под растущие потребности бизнеса.

Мониторинг этапов работы

Функция мониторинга в SberCRM позволяет отслеживать текущие этапы задач, обеспечивая контроль над выполнением и сроками. Каждый этап фиксируется в системе, и сотрудники могут видеть актуальный статус задач, корректируя при необходимости приоритеты и порядок работы. Это помогает оперативно принимать решения, направленные на своевременное завершение этапов и улучшение результатов.

Как это выглядит на практике:

1. Принятие заявки и постановка задачи

Фиксация входящих заявок. Все поступающие заявки от клиентов или сотрудников фиксируются в системе. При этом указывается источник, из которого пришла заявка, ее суть и приоритет.
Создание задачи. На основе каждой заявки создается отдельная задача, в которой приводится ее подробное описание, устанавливаются сроки ее выполнения и указывается ответственное лицо .
Назначение этапа. Задаче присваивается начальный этап, например, «Новая заявка» или «В работе».

2. Назначение ответственного и распределение ресурсов

Определение ответственного. К каждой задаче назначается конкретный сотрудник или группа сотрудников, ответственных за ее выполнение.
Распределение ресурсов. Определяются необходимые ресурсы для выполнения задачи, такие как время, бюджет, оборудование и т. д.
Создание подзадач. Сложные задачи могут быть разбиты на более мелкие подзадачи для более эффективного управления.

3. Контроль и завершение задачи, создание отчетности

Отслеживание прогресса. С помощью диаграмм Ганта или других визуальных инструментов можно отслеживать прогресс выполнения задачи и сравнивать его с планом.
Корректировка сроков. При необходимости сроки выполнения задачи могут быть скорректированы.
Обновление статуса. Статус задачи изменяется по мере ее выполнения (например, «В процессе», «Завершена»).
Создание отчетности. По завершении задачи создается отчет, в котором отражаются результаты работы, затраченные ресурсы и выводы.

Аналитика и отчетность

Аналитический функционал позволяет создавать отчеты, анализировать производительность и контролировать KPI. Руководители могут видеть подробные данные о каждом этапе работы, что дает возможность выявить сильные и слабые стороны, а также своевременно принимать решения для улучшения работы отдела. Встроенные метрики позволяют оценивать результативность сотрудников и корректировать процесс при необходимости.

Анализ и контроль бизнес-процессов, а также создание ежемесячных отчетов крайне важны, чтобы своевременно реагировать на изменения и корректировать стратегию. Это позволит видеть текущую динамику и принимать обоснованные решения.

Коммуникация внутри команды

Для успешного выполнения задач важна своевременная коммуникация, и SberCRM поддерживает это на высоком уровне. Система позволяет сотрудникам обмениваться сообщениями, комментировать задачи и прикреплять файлы, что улучшает взаимодействие и помогает избегать недоразумений. Интегрированные инструменты общения делают работу более слаженной и продуктивной.

Взаимодействие CRM- и BPM-функций в SberCRM

SberCRM позволяет объединить CRM- и BPM-функции в одной системе, что значительно упрощает управление бизнес-процессами. CRM дает возможность хранить информацию о клиентах и упрощает доступ к данным, а система управления бизнес-процессами (BPM) поддерживает контроль процессов на всех уровнях.

Как CRM- и BPM-функции работают вместе

Упрощение взаимодействия с клиентом. CRM хранит всю историю взаимодействий, что позволяет менеджерам быстро находить нужные данные и создавать персонализированные предложения.
Контроль этапов сделки. BPM помогает руководителю отслеживать все этапы, видеть текущее состояние и своевременно реагировать на изменения.
Прогнозирование и анализ. CRM и BPM работают в связке, позволяя компании прогнозировать продажи и корректировать стратегию на основе аналитических данных.

Преимущества использования SberCRM как CRM- и BPM-системы

Использование SberCRM как единой системы для управления процессами и отношениями с клиентами дает бизнесу множество преимуществ, делая работу более эффективной и управляемой.

Единое пространство для всех процессов и данных

Система контроля бизнес-процессов позволяет объединить данные о клиентах и всех процессах в одном пространстве, доступном для всех участников команды. Это значительно облегчает доступ к информации и позволяет более продуктивно решать задачи. Сотрудники могут быстрее находить нужные данные, а руководство — видеть общую картину.

Повышение управляемости и прозрачности

Интеграция CRM- и BPM-функций улучшает прозрачность, что делает процессы более предсказуемыми и управляемыми. Руководство может отслеживать выполнение задач, корректировать этапы и контролировать прогресс, что помогает быстрее реагировать на изменения и адаптироваться к новым условиям.

Улучшение качества обслуживания клиентов

SberCRM хранит данные о каждом клиенте и взаимодействии с ним, что позволяет компании создавать персонализированные предложения и улучшать качество обслуживания. Этот подход способствует удержанию клиентов и росту повторных продаж, а также положительно влияет на доход компании.

Гибкость и быстрая адаптация

Одно из ключевых преимуществ SberCRM — это возможность гибкой настройки, которая позволяет компании быстро реагировать на изменения в бизнес-среде. Параметры системы можно легко адаптировать, что делает процессы более гибкими и позволяет реагировать на изменения с минимальными затратами времени и ресурсов.

SberCRM представляет собой мощный инструмент, объединяющий функции CRM и BPM, что позволяет компании эффективно управлять всеми процессами и улучшать взаимодействие с клиентами. Использование такой системы позволяет достигать высоких результатов, повышая прозрачность процессов, продуктивность и точечное управление бизнес-процессами.

Внедряйте SberCRM на каждом уровне, чтобы создать единую экосистему управления бизнес-процессами. Особенно это касается бизнеса, который планирует активно масштабироваться. Благодаря интеграции CRM- и BPM-функций система позволяет выстраивать процессы таким образом, чтобы они оставались прозрачными и управляемыми на каждом этапе. Это не только помогает контролировать производительность и улучшать качество обслуживания, но и дает гибкость для быстрой адаптации к изменениям.

¹CRM – customer relationship management, система для управления взаимоотношениями с клиентами

²BPM (англ. Business Process Management — «система управления бизнес-процессами») — концепция управления организацией, при которой бизнес-процессы рассматривают как особые ресурсы, моделируют и анализируют их с помощью программного обеспечения.