Клиентский сервис: что это и как эффективно управлять для роста бизнеса

В настоящий момент в мире предложение зачастую превышает спрос, поэтому фактором успеха бизнеса становится качество продукта или услуги, и грамотно выстроенное взаимодействие с покупателями. Именно здесь на первый план выходит клиентский сервис.
Клиентский сервис чаще всего является подразделением компании, отвечающим на жалобы и обращения, а также целой философией и комплексом процессов, направленных на создание безупречного опыта клиента на всех этапах его пути. Эффективное управление клиентским сервисом напрямую влияет на лояльность, репутацию и, в конечном итоге, на прибыльность компании.

Что такое клиентский сервис?

Клиентский сервис простыми словами — это все действия и процессы, которые компания предпринимает для удовлетворения потребностей и ожиданий своих клиентов до, во время и после покупки. Его цель — не просто решить проблему, а создать положительные эмоции и долгосрочные отношения, превращая разовых покупателей в постоянных приверженцев бренда. Клиентский сервис — это основа для построения доверия и конкурентного преимущества.

Ключевые элементы Customer Service¹

Чтобы уровень клиентского сервиса был высоким, необходимо уделять внимание нескольким фундаментальным компонентам:

1. Отзывчивость и скорость. Клиенты ценят свое время. Оперативное реагирование на запросы — основной фактор удовлетворенности.

2. Профессионализм и экспертность. Сотрудники должны разбираться в предлагаемых продуктах или услугах и эффективно решать проблемы пользователя.

3. Эмпатия и вежливость. Умение понять чувства клиента, посочувствовать и общаться уважительно критически важно.

4. Доступность. Предоставление клиентам удобных каналов связи: телефон, электронная почта, чат, соцсети, мессенджеры в нужное им время.

5. Персонализация. Обращение по имени, учет истории взаимодействий и индивидуальных предпочтений.

6. Надежность и последовательность. Выполнение обещаний и предоставление стабильно высокого качества обслуживания.

7. Проактивность. Прогнозирование возможных вариантов развития событий и предложение решений до того, как они произойдут.

Зачем бизнесу эффективный клиентский сервис?

Инвестиции в управление клиентским сервисом — это стратегические вложения с высокой отдачей. Привлечь нового клиента в разы дороже, чем удержать существующего. Качественный сервис — главный инструмент лояльности. Согласно исследованию², повышение уровня удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль на 25−85%.

Довольные клиенты чаще совершают повторные покупки и покупают больше. Они также менее чувствительны к цене. Покупатели, получившие отличный сервис, с большой вероятностью порекомендуют компанию своим знакомым. Показатель NPS³ (Net Promoter Score) напрямую связан с качеством обслуживания. В эпоху соцсетей и общедоступных отзывов один негативный опыт может быстро стать вирусным, и нанести существенный вред. И наоборот, истории о высококлассном уровне сервиса порождают интерес и привлекают новых клиентов.

Эффективное решение проблем на ранней стадии, автоматизация рутинных запросов и снижение количества жалоб экономят ресурсы компании. Взаимодействие с покупателями — бесценный источник информации для улучшения продуктов, услуг и внутренних процессов.

Как правильно управлять клиентским сервисом?

Управление клиентским сервисом — это системная работа, требующая стратегического подхода и использования правильных инструментов.

Постановка целей

Начните с четкого определения, чего вы хотите достичь. Цели должны быть измеримыми (SMART⁴) и связанными с общим направлением бизнеса. Примеры:

Повысить индекс удовлетворенности клиентов (CSI) на 10% за квартал.
Сократить среднее время ответа на запросы в чате до 2 минут.
Увеличить показатель NPS до 50 баллов.
Снизить количество повторных обращений по одной проблеме на 15%.

Выбор и настройка инструментов

Без современных технологий обеспечить высокий уровень клиентского сервиса невозможно. Здесь на помощь приходит SberCRM — мощное облачное решение, созданное для комплексной автоматизации взаимодействия с клиентами. Как SberCRM помогает в управлении клиентским сервисом?

Все истории обращений, покупок, предпочтений каждого клиента доступны любому сотруднику сервиса в один клик. С помощью нее можно систематизировать все входящие запросы, поступающие из разных каналов в единой ленте, назначить ответственных, установить контроль сроков реакции менеджеров и направления решений.

СберCRM помогает настраивать шаблоны ответов и автоматических уведомлений, направляемых клиентам, триггерных действий, например, отправка благодарности после решения вопроса, напоминаний о важных событиях: истечении срока гарантии, дате следующего обслуживания, сопутствующих услугах и товарах на основе истории покупок.

С ее помощью можно отслеживать основные метрики сервиса: дата и время ответа, время, затраченное на принятие решения, статусы удовлетворенности для выявления проблемных мест и оперативного исправления ситуации. Важнейшим преимуществом СберCRM является интеграция с 1С, что обеспечивает синхронизацию данных о заказах, платежах, остатках товаров между CRM⁵ и бухгалтерией/складом. Это ускоряет решение вопросов, связанных с оплатой, доставкой, возвратами.

Базовый тариф SberCRM для не более, чем 3-х пользователей является бесплатным, что позволяет небольшим командам или стартапам начать автоматизацию сервиса без начальных инвестиций. Для решения более сложных задач и интеграций можно обратиться к официальным интеграторам, которые расскажут о сроках, стоимости, предложат релевантные для вашего бизнеса решения, а также о выгодах, которые может получить бизнес.

Подготовка команды

Инвестируйте в обучение и мотивацию команды клиентского сервиса. Сотрудники должны знать продукты лучше клиентов и владеть техниками решения типовых и нестандартных проблем. Тренинги по эмпатии, коммуникации, управлению стрессом и конфликтами — это не пустые траты, это вложения в устойчивость и рост компании.

Определите желаемый стиль общения, фразы-табу, этапы обработки запроса. Избегайте излишней формализации, убивающей искренность. Свяжите KPI⁶ сотрудников с ключевыми метриками сервиса: удовлетворенность, решение с первого обращения. Создайте культуру признания успехов.

Установите сотрудникам лимиты (пределы) для принятия самостоятельных решений, это с одной стороны повысит уровень ответственности сотрудника Клиентского сервиса, а с другой поспособствует максимально быстрому решению проблемы клиента.

Основные принципы сервиса

Качественный клиентский сервис строится на фундаменте проверенных принципов. Все процессы и решения должны приниматься с точки зрения баланса интересов и удобства для клиента.

Минимизация времени ожидания и сроков решения вопросов, умение правильно оценить ситуацию, поставить себя на место клиента, понять его эмоции и общаться на равных — признак уважения к клиенту.

Обращение по имени, учет истории и индивидуальных особенностей необходимо при общении с клиентом. Шаблонные ответы — враг лояльности. Если проблема сложная или решение требует времени, честно информируйте об этом клиента. Не давайте невыполнимых обещаний.

Если ситуация складывается не так, как планировалась изначально, не ждите, пока клиент обратится с проблемой. Предугадывайте его потребности и предлагайте решения заранее. Анализируйте обратную связь, ищите точки роста, адаптируйтесь к меняющимся ожиданиям клиентов.

Автоматизация в улучшении сервиса

Улучшение клиентского сервиса сегодня немыслимо без разумной автоматизации. Технологии берут на себя рутинные задачи, освобождая сотрудников для решения сложных вопросов и выстраивания отношений.

Чат-боты и виртуальные ассистенты круглосуточно отвечают на частые вопросы (FAQ), помогают с оформлением заказа, отслеживанием статуса доставки, собирают первичную информацию перед передачей запроса человеку. Снижают нагрузку на операторов и сокращают время ожидания.

SberCRM обеспечивает сквозную видимость клиентского пути, автоматизирует процессы, предоставляет аналитику для принятия решений. Внутренние базы для сотрудников с актуальной информацией о продуктах, процессах, решениях типовых проблем и внешние базы для потребителей позволяют самостоятельно находить ответы на свои вопросы 24/7.

Системы колл-трекинга⁷ и записи разговоров помогают анализировать качество обслуживания, выявлять проблемные места в скриптах или подготовке сотрудников, обучать команду на реальных примерах.

Пример: Внедрение SberCRM в розничной сети позволило автоматизировать обработку запросов о наличии товара в магазинах. Раньше менеджеру требовалось звонить на склады или в точки продаж. Теперь информация об остатках обновляется в CRM в реальном времени благодаря интеграции с 1С. Клиент получает точный ответ за секунды через чат-бота или оператора, видящего актуальные данные. Это значительно повысило CSI и сократило нагрузку на сотрудников.

Как измерить и контролировать качество клиентского сервиса?

Уровень клиентского сервиса нельзя улучшить, если его нельзя измерить. Контроль качества — обязательная часть управления клиентским сервисом.

Метрики качества

CSI (Customer Satisfaction Index / Индекс удовлетворенности клиентов) измеряет, насколько клиент доволен конкретным взаимодействием (например, после обращения в поддержку). Обычно оценивается по шкале 1−5 или 1−10. Цель — высокий средний балл. SberCRM позволяет легко настраивать и автоматизировать отправку опросов CSI после закрытия обращения.

NPS (Net Promoter Score / Индекс лояльности) показывает, насколько клиенты готовы рекомендовать вашу компанию другим. Измеряется вопросом «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас друзьям или коллегам?». Клиенты делятся на промоутеров (9−10), нейтралов (7−8) и критиков (0−6). NPS = %Промоутеров — %Критиков. Это ключевой индикатор здоровья клиентских отношений в долгосрочной перспективе.

FCR (First Contact Resolution / Решение при первом обращении). Процент обращений, решенных с первого раза, без перезвонов или переадресаций. Высокий FCR напрямую влияет на CSI и снижает затраты.

Среднее время ответа (Average Response Time) или как быстро клиент получает первый ответ (по любому каналу).

Среднее время решения (Average Resolution Time) дает узнать, сколько времени с момента обращения в среднем занимает полное решение проблемы клиента.

Тайные покупатели и отзывы

Тайные покупатели (Mystery Shopping) оценивают работу фронт-лайн⁸ сотрудников и соблюдения стандартов сервиса на конкретных точках контакта (магазин, звонок в колл-центр, онлайн-чат) «изнутри», глазами покупателя. Выявляет разрыв между установленными стандартами и реальной практикой.

Анализ отзывов — это мониторинг и анализ отзывов на сайтах-агрегаторах (Google Карты, Яндекс. Карты, Flamp, Zoon), в соцсетях, на сайтах отзовиков. Позволяет понять общее настроение клиентов, выявить системные проблемы и точки роста, недоступные через формальные опросы. Инструменты вроде модуля «Обратная связь» в SberCRM помогают систематизировать этот поток данных.

Анализ обратной связи

Чтение и категоризация открытых ответов в опросах CSI/NPS, комментариев в отзывах, расшифровок разговоров помогает понять глубинные причины удовлетворенности/неудовлетворенности, боль клиентов, их ожидания.

Построение отчетов по метрикам (CSI, NPS, FCR, время ответа/решения) в разрезе подразделений, сотрудников, каналов связи, типов продуктов/проблем выявляет тренды сильных и слабых сторон компании.

Регулярное обсуждение результатов анализа с командой сервиса, разработка и внедрение конкретных мер по устранению выявленных проблем и усилению успешных практик должны быть непрерывными.

Типичные ошибки и как их избежать

Экономия на инструментах и развитии

Ошибка: использование устаревших или разрозненных систем (электронные таблицы, почта и т. п. для управления заявками и работы с обращениями), недостаточное обучение сотрудников.

Решение: инвестировать в современные, интегрированные инструменты, позволяющие создавать единые базы, информация в которые собирается из всех источников взаимодействия с клиентами, автоматизировать процессы и повышать эффективность. Регулярно обучать команду.

Низкое качество взаимодействия с клиентом

Ошибка: Формальное, безэмоциональное общение; длинные очереди и долгое ожидание; переброска клиента между сотрудниками без решения проблемы; использование сложного языка или канцелярита; типовые, не учитывающие контекст ответы.

Решение: внедрение стандартов вежливого и эмпатичного общения. Настройка системы распределения запросов для минимизации переадресаций. Мониторинг и оптимизация времени ответа и решения. Поощрение применения персонализированного подхода в общении с клиентами и искреннего желания помогать. Предоставление сотрудникам полномочий для самостоятельного решения стандартных проблем.

Отсутствие системы совершенствования

Ошибка: отсутствие регулярного сбора и анализа обратной связи от клиентов; игнорирование метрик сервиса, а равно процессов для выявления и устранения коренных причин возникновения проблем; работа сервис как есть, без планов по развитию.

Решение: внедрение инструментов аналитики (SberCRM предоставляет необходимые отчеты) и регулярный (еженедельный/ежемесячный) анализ ключевых метрик (CSI, NPS, FCR, время) и обратной связи. Проведение встреч команды сервиса для обсуждения результатов, поиска и установления причин возникновения проблем и разработки корректирующих действий. Практика командной работы над улучшением клиентского сервиса должна стать постоянным процессом.

Как улучшить клиентский сервис?

Активно собирайте и анализируйте обратную связь используя все доступные вам каналы. Определите ключевые метрики для вашего бизнеса и регулярно отслеживайте их динамику. Инвестируйте в команду. Постоянное обучение, мотивация, создание позитивной рабочей атмосферы и предоставление нужных инструментов — залог успеха.

Внедрите CRM-систему, чат-боты, базу знаний — это экономит временя сотрудников на поиск нужной информации и выполнение стандартных действий, и представляет больше возможностей для решения сложных и нетривиальных задач. Убедитесь, что путь клиента к решению его проблемы максимально прост и понятен. Устраните бюрократические барьеры внутри компании.

Предоставляйте персонализированный опыт. Используйте данные из CRM, чтобы знать своего клиента и предлагать релевантные решения и сервис. Не ждите обращений клиентов. Прогнозируйте их запросы (напоминания, полезные советы, информация об обновлениях).

Действуйте по результатам обратной связи. Покажите клиентам, что их мнение важно — внедряйте изменения и сообщайте об этом.

Главное о клиентском сервисе

Клиентский сервис — это стратегический актив. Вы узнали, что такое клиентский сервис — это воплощение отношения компании к своим клиентам на практике. Эффективное управление клиентским сервисом, основанное на понимании потребностей покупателей, использовании правильных принципов и современных инструментов, позволяет:

Повысить лояльность и удержание клиентов.
Поднять узнаваемость бренда и получить больше рекомендаций.
Увеличить прибыльность бизнеса.
Создать устойчивое конкурентное преимущество.

Поставьте четкие цели, выберите надежную CRM, начните измерять ключевые показатели и непрерывно совершенствуйте свой сервис, ориентируясь на обратную связь клиентов. Инвестиции в качественный клиентский сервис окупятся многократно.

Начните работу со SberCRM с Базового тарифа, он для не более, чем 3-х пользователей является бесплатным.

¹Customer Service — от англ. обслуживание клиентов
² https://hbr.org/1990/09/zero-defections-quality-comes-to-services
³ NPS (от англ. Net Promoter Score) — это показатель удовлетворённости клиентов товаром, услугой или брендом, готовности рекомендовать компанию другим.
⁴SMART-цели (от англ. Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound) — это метод эффективной постановки краткосрочных целей, который помогает превратить абстрактную задачу в конкретную и измеряемую.
⁵ CRM (от англ. customer relationship management) — управление взаимоотношениями с клиентами
⁶KPI (от англ. Key Performance Indicators) — это ключевые показатели эффективности. постановки краткосрочных целей, который помогает превратить абстрактную задачу в конкретную и измеряемую.
⁷ Колл-трекинг (от англ. call tracking) — технология отслеживания телефонных звонков с привязкой их к конкретным источникам.
⁸ Фронтлайн сотрудники (frontline employees) — это работники, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами и общественностью

Клиентский сервис: что это и как им эффективно управлять для роста бизнеса