В компании без описанных бизнес-процессов работа держится на памяти и личных договорённостях сотрудников. Стоит уйти ключевому специалисту — и часть операций встаёт или выполняется по-разному каждый раз, потому что алгоритм существовал только у него в голове. Простой пример: два менеджера по-разному обрабатывают одинаковый заказ клиента — один сам уточняет детали и предлагает альтернативу, если товара нет на складе, второй просто отвечает «уточню и перезвоню» и забывает. В итоге клиенты получают разный сервис в одной и той же компании, а руководитель узнаёт о проблеме только после жалобы, когда исправлять уже сложнее. Системная работа с бизнес-процессами решает именно эту проблему: превращает работу «как получится» в работу «по алгоритму», который можно передать новому сотруднику и улучшать со временем. Материал будет полезен и владельцу бизнеса, который хочет навести порядок в операционке, и руководителю отдела, который отвечает за работу конкретной команды и устал каждый раз объяснять новичкам одно и то же на словах. Расскажем, что такое бизнес-процесс, какие процессы относятся к бизнес-процессам компании, из чего они состоят и как выстроить управление бизнес-процессами — от описания до автоматизации.
Бизнес-процесс: что это простыми словами
Бизнес-процесс — это повторяющаяся последовательность действий, которая приводит к конкретному результату и выполняется по одному и тому же алгоритму. Ключевое отличие от разового проекта или задачи — регулярность: проект делают один раз и закрывают, а бизнес-процесс запускается снова и снова при одинаковых условиях, пока компания продолжает работать.
Простой пример: обработка заявки с сайта — от момента, когда клиент оставил заявку, до передачи товара или оказания услуги. У этого процесса всегда одна и та же логика: заявка попадает менеджеру, он связывается с клиентом, подтверждает заказ, передаёт его на выполнение, контролирует результат и закрывает сделку. Меняются только детали конкретного заказа — товар, сумма, сроки, — а не сама последовательность шагов.
Бизнес-процессы есть в любой организации — от ИП до крупного предприятия, — вне зависимости от того, описаны они формально на бумаге или существуют только в голове сотрудников. Разница лишь в том, что в первом случае процесс можно проанализировать, измерить и улучшить, а во втором — только унаследовать вместе с сотрудником, который его выполняет, и потерять вместе с его уходом из компании. Формальное описание не делает процесс сложнее — оно просто делает его видимым для всех, кто в нём участвует, включая руководителя.
Какие процессы относятся к бизнес-процессам компании
Какие процессы относятся к бизнес-процессам, проще понять через классификацию по их роли в работе компании. Обычно выделяют четыре вида:
Для большинства компаний основные процессы — это то, ради чего существует бизнес и за что клиент платит деньги, а вспомогательные, управленческие процессы и процессы развития существуют, чтобы основные работали стабильно, без сбоев и становились лучше со временем. Все четыре вида одинаково важны: слабое звено в любом из них рано или поздно сказывается на клиенте, даже если формально этот процесс с клиентом напрямую не связан.
Примеры бизнес-процессов в разных сферах
Один и тот же принцип выглядит по-разному в зависимости от отрасли, но структура шагов остаётся узнаваемой:
- В продажах — от первого контакта с клиентом до закрытия сделки: квалификация лида, презентация продукта, работа с возражениями, выставление счёта, оплата и передача клиента на сопровождение.
- В производстве — от закупки сырья до выпуска готовой продукции: заказ материалов у поставщика, контроль качества на входе, производственные операции по технологической карте, упаковка, отгрузка со склада.
- В поддержке клиентов — от обращения до решения проблемы: приём заявки по любому каналу, диагностика причины, эскалация специалисту при необходимости, решение, подтверждение у клиента, что вопрос закрыт.
- В найме персонала — от публикации вакансии до выхода сотрудника на работу: составление текста вакансии, отбор резюме, собеседования в несколько этапов, оффер, оформление документов и выход в первый день.
Один и тот же процесс может выглядеть по-разному в зависимости от масштаба и сферы компании — в найме на пять человек и в найме на пятьсот шаги будут отличаться в деталях и числе согласований, — но принцип остаётся общим: чёткая последовательность шагов от старта до измеримого результата.
Из чего состоит бизнес-процесс
Любой бизнес-процесс, независимо от отрасли и масштаба компании, складывается из одних и тех же элементов:
- Вход — ресурсы, информация или запрос, с которого процесс начинается: например, заявка клиента, поступившее сырьё или внутренняя заявка от другого отдела.
- Последовательность действий — конкретные шаги и порядок, в котором они выполняются, включая точки принятия решений.
- Участники и исполнители — сотрудники или отделы, вовлечённые в процесс на каждом этапе, с понятной зоной ответственности каждого.
- Ресурсы — время, инструменты, бюджет и системы, необходимые для выполнения шагов процесса.
- Результат на выходе — то, что получает клиент или следующий этап процесса, в идеале — в измеримой форме.
- Владелец процесса — сотрудник, который отвечает за то, что процесс работает и соответствует актуальному описанию.
Владелец процесса — не то же самое, что исполнитель. Исполнители выполняют конкретные шаги, а владелец отвечает за процесс целиком: следит, что он даёт нужный результат, инициирует изменения, если что-то работает не так, и обновляет описание, когда меняются условия работы. Без владельца процесс со временем неизбежно расходится с описанием: у каждого исполнителя появляются свои маленькие «улучшения» по ходу работы, а через полгода никто уже не знает, как процесс должен идти на самом деле и почему он именно такой.
Какие задачи решает управление бизнес-процессами
Прежде чем описывать конкретные процессы, стоит понимать, зачем компании вообще этим заниматься. Задачи бизнес-процессов и управления ими сводятся к нескольким конкретным результатам для компании:
- Устранение хаоса в операционной работе — у каждого действия есть понятный порядок, а не «как получится в этот раз» в зависимости от настроения или опыта конкретного сотрудника.
- Снижение зависимости от конкретных сотрудников — новый человек быстрее включается в работу по готовому алгоритму, а не методом проб и ошибок за счёт клиентов компании.
- Исключение дублирования функций между отделами — понятно, кто за что отвечает, и два отдела не делают одну и ту же работу параллельно, тратя время впустую.
- Ускорение выполнения типовых операций и снижение издержек — меньше лишних шагов, меньше времени на согласования и меньше ошибок, которые приходится исправлять постфактум.
- Повышение прозрачности работы для руководителя — видно, на каком этапе что происходит и где чаще всего застревают задачи, а не только итоговый результат месяца.
- Создание основы для управляемого роста и масштабирования компании — новые сотрудники и новые филиалы работают по одному стандарту, а не изобретают процессы заново каждый раз.
На практике эти задачи редко решаются по отдельности: например, устранение дублирования функций между отделами почти всегда одновременно снижает издержки и повышает прозрачность работы для руководителя, потому что становится понятно, кто и за что отвечает.
Управление бизнес-процессами: из каких этапов состоит
Управление бизнес-процессами — это не разовое действие, а цикличный подход, который повторяется по мере роста компании и изменения условий работы. Западный термин для этого подхода — BPM1, но суть проще формулировки: процесс регулярно проходит одни и те же стадии, и это в чём-то похоже на более известный цикл Деминга (PDCA2) из управления качеством — тот же принцип «спланировали, сделали, проверили, скорректировали», только применённый конкретно к бизнес-процессам компании.
1. Описание — фиксация того, как процесс проходит сейчас, без попыток сразу его улучшить или приукрасить.
2. Анализ — поиск узких мест, лишних шагов и потерь времени на основе зафиксированного описания.
3. Оптимизация — изменение процесса для устранения найденных проблем и лишних шагов.
4. Внедрение и автоматизация — перевод обновлённого процесса в реальную работу, в том числе с помощью систем автоматизации.
5. Контроль — регулярная проверка, что процесс работает так, как задумано, и актуализация описания при изменениях в компании.
После контроля цикл начинается заново: изменились объёмы продаж, появился новый канал продаж или выросла команда — и снова нужно описать процесс, проанализировать и при необходимости оптимизировать. Именно поэтому управление бизнес-процессами — это не проект с датой завершения, а постоянная функция в компании, как бухгалтерия или наём персонала.
Описание бизнес-процессов
Описание бизнес-процессов начинается не с идеальной версии, а с фиксации того, что происходит на практике прямо сейчас — процесса «как есть», без попыток сразу его улучшить. Это важно: если сразу описывать «как должно быть», легко упустить реальные проблемы, которые и стоило бы решить в первую очередь.
Кто этим обычно занимается, зависит от размера компании: в небольшой — сам собственник или руководитель отдела, который и так хорошо знает процесс изнутри и может описать его за один-два часа; в крупной — аналитики совместно с сотрудниками, которые непосредственно выполняют процесс каждый день и знают все его нюансы и исключения, которые не видны со стороны.
В описании обычно фиксируют:
- этапы процесса и их порядок, включая точки, где процесс может пойти по разным сценариям;
- исполнителей на каждом этапе и то, к кому обращаться при отклонениях;
- входы и выходы каждого шага — что нужно для начала и что получается на выходе;
- используемые инструменты и документы — от CRM-системы до бумажных бланков;
- сроки выполнения каждого этапа, если они есть или должны быть.
Описание можно оформить текстовым регламентом — пошаговой инструкцией — или визуально, в виде схемы. Для большинства задач подходит любой формат: важнее не способ оформления, а то, чтобы описание отражало реальность, а не то, как процесс задумывался изначально при запуске компании.
Нотации и инструменты для моделирования
Визуальное моделирование — удобный способ описания бизнес-процессов, особенно когда в нём участвует несколько отделов и шаги легче показать на схеме, чем перечислить текстом:
● Блок-схемы — самый простой и понятный формат, где каждый шаг и решение обозначены отдельным блоком, а стрелки показывают порядок действий и переходы между исполнителями. Такую схему поймёт любой сотрудник без специальной подготовки и даже без знакомства с методологией.
● Нотация BPMN3 — более формализованный стандарт описания процессов, разработанный некоммерческим консорциумом Object Management Group. Он удобен для передачи процесса между разными специалистами и системами автоматизации, потому что использует единый набор символов, понятный и аналитику, и разработчику, независимо от того, в какой компании они работают.
Для большинства компаний на старте достаточно простой схемы или таблицы — сложные нотации вроде BPMN оправданы, когда процессов много, они пересекаются между собой и их нужно переводить в систему автоматизации, а не просто хранить как справочный материал для новых сотрудников.
Анализ бизнес-процессов
Анализ бизнес-процессов стоит начинать, когда появляются конкретные признаки, что процесс работает не так эффективно, как мог бы, а не просто «на всякий случай»:
- растёт штат, а результат работы отдела не увеличивается пропорционально числу новых сотрудников;
- типовые операции стали занимать больше времени, чем раньше, хотя формально ничего не изменилось;
- рутинные задачи забирают значительную часть рабочего дня сотрудников, которых наняли для более сложной работы;
- увеличилось количество ошибок и жалоб клиентов на одном и том же этапе процесса;
- по процессу нет измеримых показателей эффективности, и оценить его можно только «на глаз» и по ощущениям.
Для анализа бизнес-процессов используют два основных подхода. Качественные методы — например, разбор конкретных проблем процесса вместе с сотрудниками, которые его выполняют, и ранжирование этих проблем по важности: что мешает больше всего, а что можно оставить на потом. Количественные методы — оценка по показателям эффективности, KPI4, сравнение времени и стоимости выполнения одного и того же процесса на разных этапах, у разных сотрудников или в разных отделах компании.
Цель анализа бизнес-процессов — не просто найти недостатки ради списка недостатков, а понять, какие шаги процесса можно сократить, ускорить или передать системе автоматизации, чтобы сотрудники тратили время на задачи, которые действительно требуют их участия и опыта, а не на механическую рутину.
Оптимизация бизнес-процессов: как улучшить то, что уже работает
Оптимизация — это любое изменение процесса, которое даёт измеримый положительный результат: экономит время, снижает издержки или уменьшает число ошибок. Изменение ради изменения — просто ради того, чтобы что-то поменять, — оптимизацией не считается.
Последовательность действий обычно такая:
1. Зафиксировать процесс «как есть» — без этого шага непонятно, что именно улучшать и от какой точки отталкиваться.
2. Выделить узкие места по итогам анализа — конкретные шаги, которые тормозят весь процесс или чаще всего дают сбои.
3. Спроектировать процесс «как должно быть» — с учётом найденных проблем и без лишних шагов, которые не влияют на результат.
4. Составить список конкретных изменений — что именно меняется, кто отвечает за внедрение, к какому сроку.
5. Внедрять изменения короткими этапами, а не всё сразу — так проще заметить, что пошло не так, и откатить именно этот шаг.
6. Оценивать результат по измеримым показателям после каждого этапа, а не полагаться на общее ощущение «стало лучше».
Оптимизация без последующего контроля результата — это просто изменение, а не улучшение: без сравнения показателей до и после невозможно понять, действительно ли новая версия процесса работает лучше старой, или просто изменилась к лучшему ситуация на рынке.
Внедрение бизнес-процессов
Внедрение бизнес-процессов происходит после того, как процесс описан и оптимизирован — и здесь легко наделать ошибок, если торопиться и пропустить промежуточные шаги. Практические шаги обычно такие:
1. Утвердить обновлённый регламент и назначить владельца процесса, который будет следить за его работой дальше и отвечать за результат.
2. Провести обучение сотрудников, которые будут работать по новому процессу — даже небольшие изменения стоит проговорить явно, а не полагаться, что все прочитают документ сами и запомнят детали.
3. Запустить процесс в ограниченном масштабе — на одном отделе, в одном регионе или на части клиентов, — прежде чем распространять его на всю компанию сразу.
4. Собрать обратную связь от сотрудников, которые уже работают по-новому на практике, и внести правки по итогам пилотного запуска.
5. Только после этого внедрять процесс полностью, во всех отделах, филиалах и на всех клиентах компании.
Типичная ошибка при внедрении бизнес-процессов — попытка сразу запустить обновлённый процесс во всей компании без пилотного запуска. В таком случае сложно быстро найти и исправить недочёты: проблема проявляется одновременно везде, а не в одном контролируемом месте, где её легко заметить, локализовать и поправить без риска для всей компании.
Когда и зачем автоматизировать бизнес-процессы
Автоматизация — логичное продолжение внедрения бизнес-процессов, когда часть процесса передают системе вместо ручного выполнения. Чаще всего автоматизируют:
- обработку заявок и сделок;
- рассылки клиентам по электронной почте, СМС или мессенджерам;
- документооборот — от договоров до актов и счетов;
- учёт и отчётность по ключевым показателям;
- постановку задач сотрудникам и контроль сроков их выполнения.
Для автоматизации используют разные категории систем:
ERP подходит крупной компании с несколькими взаимосвязанными подразделениями, а специализированные BPM-системы — там, где процессы сложные и многоэтапные. Автоматизация эффективна только тогда, когда процесс перед этим описан и оптимизирован. Автоматизация процесса, который никто не анализировал, просто ускоряет тот же хаос: ошибки и лишние шаги остаются на месте, только теперь они происходят быстрее и в больших масштабах, чем при ручной работе.
Бизнес-процессы и CRM: как систематизировать работу с клиентами
Один из самых частых основных бизнес-процессов в любой компании — это процесс продажи: от первого контакта с клиентом до закрытия сделки. Именно его проще всего перевести из головы сотрудников в понятную систему, потому что он повторяется каждый день и напрямую влияет на доход компании больше, чем любой другой процесс.
Здесь помогает CRM-система — например, облачная SberCRM. Воронка продаж наглядно отражает этапы процесса продажи и показывает, на каком шаге находится каждая сделка, — не нужно спрашивать у менеджера устно и ждать, пока он вспомнит детали. Система распределяет задачи между сотрудниками и напоминает о сроках, хранит историю общения с клиентом и документы по сделке в одном месте, а не в личной почте конкретного менеджера, которая пропадает вместе с его увольнением. Отчёты по этапам процесса, которые формирует система, можно использовать при последующем анализе бизнес-процессов — сразу видно, на каком этапе воронки чаще всего теряются клиенты и стоит искать проблему. Сервис работает в облаке — не требует установки и сложной настройки на своих серверах, доступен бесплатный базовый тариф до 3 пользователей, есть интеграция с 1С, а с более сложными задачами настройки помогут партнёры-интеграторы.
Подведём итоги
- Бизнес-процесс — это регулярно повторяющаяся последовательность действий с конкретным результатом, а не разовая задача или проект с датой завершения.
- Какие процессы относятся к бизнес-процессам компании: основные, вспомогательные, управленческие и процессы развития — у каждого вида своя роль и свой вклад в результат.
- Бизнес-процесс состоит из входа, последовательности действий, участников, ресурсов, результата и владельца, который отвечает за процесс целиком, а не только за свой участок.
- Задачи бизнес-процессов и управления ими — устранить хаос в операционной работе, снизить зависимость от конкретных людей и создать основу для управляемого роста компании.
- Управление бизнес-процессами включает пять этапов: описание, анализ, оптимизация, внедрение и автоматизация, контроль — и повторяется по мере роста и изменения компании.
Частые вопросы о бизнес-процессах
С каких бизнес-процессов начать наведение порядка в небольшой компании?
Начинать стоит с процессов, которые повторяются чаще всего и напрямую влияют на клиента или деньги компании — обычно это процесс продажи или обработки заказа. Именно там ошибки и разнобой в работе сотрудников заметнее всего сказываются на выручке и репутации, а результат от описания и оптимизации виден быстрее, чем во вспомогательных процессах вроде документооборота, которые не влияют на клиента напрямую.
Чем управление бизнес-процессами отличается от обычного менеджмента?
Обычный менеджмент — это управление людьми и задачами в целом: постановка целей, контроль исполнения, мотивация команды и обратная связь сотрудникам. Управление бизнес-процессами — более узкий и системный подход: он фокусируется на конкретной повторяющейся последовательности действий, её описании, измеримых показателях и регулярном улучшении, а не на управлении сотрудниками как личностями с их сильными и слабыми сторонами.
Нужен ли отдельный сотрудник для анализа бизнес-процессов или можно справиться своими силами?
Для небольшой компании отдельный специалист обычно не нужен — с базовым описанием и анализом справится руководитель отдела или собственник, если выделит на это время и будет использовать простые инструменты вроде схем и таблиц вместо сложного программного обеспечения. Отдельного аналитика или бизнес-архитектора имеет смысл нанимать, когда процессов становится много, они пересекаются между отделами или компания готовится к масштабной автоматизации сразу нескольких направлений.
Как понять, что компания готова к автоматизации, а не только к описанию бизнес-процессов?
Компания готова к автоматизации, когда процесс уже описан, проверен на практике и стабильно даёт предсказуемый результат — то есть оптимизация в целом завершена, а не идёт параллельно с автоматизацией и постоянно меняет требования к системе. Если процесс ещё меняется каждую неделю, автоматизировать рано: сначала стоит зафиксировать рабочую версию, а уже потом переводить её в систему, иначе настройку придётся переделывать заново.
Как часто нужно пересматривать описание бизнес-процессов после внедрения?
Жёсткого правила нет, но разумный ориентир — раз в полгода или год для стабильных процессов и сразу после любого значимого изменения: роста команды, нового канала продаж, смены поставщика или системы автоматизации. Если описание не совпадает с тем, как процесс реально идёт на практике, оно перестаёт быть полезным инструментом и начинает вводить в заблуждение новых сотрудников, которые ориентируются именно на документ.
Бизнес-процессы есть в любой компании независимо от того, описаны они на бумаге или существуют только в голове сотрудников. Разница в том, что описанным процессом можно управлять: анализировать, улучшать и постепенно передавать системе, а процесс «в голове» остаётся уязвимым к любой перемене в команде. Начать можно с одного самого важного процесса, который сильнее всего влияет на клиента и выручку, — и постепенно навести порядок во всей операционной работе компании.
1 BPM (от англ. Business Process Management — управление бизнес-процессами) — подход к менеджменту, при котором работу компании рассматривают как набор процессов, которые можно описывать, анализировать и улучшать.
2 PDCA (от англ. Plan-Do-Check-Act — планируй-делай-проверяй-действуй) — цикл Деминга (или цикл Шухарта-Деминга) — итеративная четырехступенчатая модель управления для непрерывного улучшения процессов и продуктов.
3 BPMN (от англ. Business Process Model and Notation) — стандартная нотация для графического описания бизнес-процессов с помощью единого набора символов.
4 KPI (от англ. Key Performance Indicators — ключевые показатели эффективности) — ключевые показатели эффективности, используемые для оценки работы отделов, сотрудников или процессов.
5 CRM (от англ. Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) —программное обеспечение для сбора и анализа данных о клиентах, автоматизации продаж и повышения лояльности.
6 ERP (от англ. Enterprise Resource Planning — планирование ресурсов предприятия) — это комплексная программная система, объединяющая все ключевые бизнес-процессы компании (финансы, производство, закупки, склад, персонал) в единую цифровую базу данных.
