Надёжным помощником в оценке бизнес-проектов становятся CRM-системы (от англ. как Customer Relationship Management) — системы управления отношениями с клиентами. В статье поговорим о том, какие главные показатели продаж используются в аналитической работе компаний и как их отслеживать на практике.
Зачем контролировать показатели продаж в CRM?
Успешный бизнес всегда основан на планировании и контроле показателей. Ведение клиентской базы предполагает анализ истории и объемов покупок, качества взаимодействия с потребителями, соотношения обработанных и потерянных заявок. Статистика позволяет определять направления для развития, планировать доходы, определять проблемы и оперативно их устранять.
Значений прибыли и объемов продаж часто бывает недостаточно для целостного представления о делах компании. Поэтому отчеты становятся неотъемлемой частью работы руководителей. Чтобы не запутаться в многообразии данных, стоит распределять их по нескольким направлениям работы фирмы.
- Продажи. Важнейшая часть бизнеса и источник прибыли. Их анализ предполагает работу с воронкой. С её помощью вы отследите этапы, на которых теряется большая часть потенциальных клиентов.
- Работа персонала. Почему одни сотрудники показывают высокие результаты, а другие едва закрывают план? Ответ на этот вопрос даст отчет по результатам работы сотрудников отдела продаж, колл-центра, службы доставки.
- Маркетинг. Отчеты по рекламе позволят понять, насколько рационально расходуется бюджет. Например, достигнуты ли запланированные цели по продвижению продукции или бренда. В результате руководитель может принять решение о корректировке стратегии компании или поиске новых методов работы с целевой аудиторией.
Что ищем: какие показатели нужны для расчета эффективности бизнеса в CRM
Каждая компания самостоятельно определяет критерии и показатели оценки качества работы. Анализ позволяет быстро реагировать на возникающие проблемы и устранять их, выявлять перспективные направления работы и точки роста. CRM-системы — отличный инструмент для контроля за самыми различными показателями.
Конверсия (CR, Conversion Rate)
Отражает процент покупателей, закрывших сделку. Представим ситуацию: компания запустила рекламу, которая ежедневно приводит 100 новых посетителей на сайт. При этом фактическими покупателями становится только 120 человек в месяц.
Как рассчитать эффективность работы менеджеров фирмы? Поможет в этом коэффициент конверсии. Формула его расчета следующая:
Причинами снижения конверсии могут стать:
- проблемы в коммуникациях менеджера с клиентами,
- некорректно настроенный таргет — привлекается незаинтересованная аудитория.
Скорость обработки обращений
Клиент не привык долго ждать. Поэтому обработка заявки должна быть почти мгновенной. Не менее важно оперативно находить решение проблем целевой аудитории: например, помочь в оформлении заказа или проконсультировать о его статусе.
Главное преимущество CRM-системы — это возможность учёта среднего времени работы менеджера над одним обращением. Расчет данного показателя эффективности бизнес-проекта проводится по формуле:
Длительность пребывания клиентов на одном этапе воронки продаж
В зависимости от специфики бизнеса, пребывание клиента на конкретной стадии продаж может занимать от часа до нескольких дней. Идеально, если клиент не задерживается долго и быстро продвигается к закрытию сделки. На практике клиенты могут теряться по ряду причин:
- отсутствие свободных сотрудников для обработки заказа,
- загруженность исполнителей,
- ограниченность времени на выполнение работ.
Задача руководителя — выяснить количество ушедших клиентов на каждой стадии, чтобы минимизировать их.
Коэффициент удержания клиентов (CRR, Customer Retention Rate)
Показывает долю постоянных покупателей компании. Расчет данного показателя продаж в CRM необходим для оценки качества работы с клиентами, эффективности коммуникаций в поддержании высокого уровня повторных продаж.
Привлечь к покупке нового клиента достаточно сложно и затратно. Постоянные клиенты знакомы с вашим товаром, убедились в его качестве и ждут внимания, заботы и решения их потребностей. Поэтому следует стремиться к увеличению их количества по отношению к общему числу покупателей.
Средний доход с клиента (ARPU, Average Revenue Per User)
Отражает прибыль компании от одного покупателя. Чтобы его рассчитать, необходимо разделить число продаж в выбранный период на общее число клиентов. Полученный коэффициент важен для понимания качества работы менеджеров с клиентами и результативности этих действий.
Затраты на привлечение клиентов
Расходы фирмы на привлечение клиентов должны окупаться и приносить прибыль. Оценить эффективность маркетинга компании помогут два основных показателя:
- стоимость привлечения клиента (САС, Customer Acquisition Cost), которая показывает отношение расходов на привлечение и работу с клиентом к фактическому числу новых клиентов.
- срок окупаемости затрат на привлечение (Payback CAC) необходим для понимания скорости возврата средств, потраченных на работу с клиентами.
Показатель рассчитывается как:
Аналитика продаж станет проще с сервисом SberCRM: в системе вы можете самостоятельно добавить в отчет показатели, которые хотите отслеживать. Например, популярность продуктов и услуг, общее количество заявок, выручку и средний чек. А вся информация будет отображаться в удобных графиках и онлайн-дашбордах. Протестировать аналитические виджеты можно бесплатно в базовой версии SberCRM.