Программы для колл-центров – какие используются и для чего

Колл-центры работают в условиях высокой нагрузки, обрабатывая сотни и даже тысячи звонков ежедневно. Операторам важно не только быстро отвечать клиентам, но и обеспечивать высокий уровень сервиса, персонализировать общение и оперативно решать запросы. Руководители, в свою очередь, сталкиваются с задачами контроля качества, оптимизации рабочих процессов и повышения продуктивности команды.

Без эффективных инструментов управление такими задачами превращается в серьёзный вызов. Именно здесь на помощь приходит специализированное программное обеспечение для колл-центров. Оно автоматизирует рутинные процессы, помогает обрабатывать больше обращений без потери качества, анализирует работу операторов и улучшает клиентский опыт. Современные решения позволяют компаниям снижать нагрузку, повышать удовлетворённость клиентов и добиваться высокой эффективности в каждом звонке.

Основные задачи программ для колл-центра

Организация входящих и исходящих звонков. Система автоматически направляет звонки свободным операторам или распределяет их по отделам в зависимости от запроса клиента. Это позволяет:

минимизировать время ожидания клиентов, снижая число пропущенных вызовов;
уменьшить нагрузку на операторов за счёт равномерного распределения работы;
повысить эффективность исходящих звонков, используя автоматический набор номеров и списки контактов.

Пример: В службе поддержки интернет-провайдера программа автоматически направляет абонента с техническим вопросом в нужный отдел, исключая лишние переадресации и ускоряя решение проблемы.

Хранение и анализ клиентских данных. Каждое обращение клиента фиксируется в системе, что помогает операторам быстрее находить информацию и персонализировать обслуживание. В карточке клиента отображаются:

история звонков, заказов и обращений;
предпочтения и частые запросы;
статус решения текущей проблемы.

Пример: В интернет-магазине оператор сразу видит, какие товары клиент заказывал ранее, и может предложить дополнительные услуги или индивидуальную скидку.

Контроль качества и аналитика. Для оценки эффективности работы колл-центра используются записи разговоров, оценки клиентов и ключевые метрики (время ожидания, средняя продолжительность звонка, конверсия из звонков в продажи).

Руководители могут прослушивать записи, выявлять проблемные моменты и улучшать скрипты общения.
Автоматические отчёты помогают анализировать нагрузку, определять пиковые часы и корректировать график работы операторов.

Пример: В банковском контакт-центре аналитика выявила, что по утрам клиенты чаще обращаются с вопросами по платежам. После корректировки расписания сотрудников время ожидания уменьшилось, а удовлетворённость клиентов выросла.

Основные виды программ для колл-центров

Программное обеспечение для колл-центров можно разделить на несколько ключевых категорий в зависимости от их функций и задач. Каждая из них играет свою роль в организации работы операторов, повышении качества обслуживания и улучшении бизнес-процессов.

Программы для телефонии: IP¹-телефония, автообзвон и голосовые меню. Колл-центры работают с большим объемом звонков, поэтому надежные решения для телефонии — основа их деятельности.

Функции программ для телефонии:

IP-телефония — возможность работать со звонками через интернет, сокращая затраты на связь;
автообзвон — автоматический дозвон до клиентов, что повышает эффективность исходящих кампаний;
IVR² (интерактивное голосовое меню) — маршрутизация звонков, позволяющая клиентам самостоятельно выбрать нужный отдел или услугу;
запись разговоров — хранение звонков для анализа и контроля качества.

Программы для телефонии повышают скорость обработки вызовов, снижают нагрузку на операторов и улучшают клиентский опыт за счёт быстрого соединения с нужным специалистом.

CRM³-системы: управление клиентской базой и автоматизация процессов. CRM — это программное обеспечение, которое помогает колл-центрам вести учёт клиентов, персонализировать взаимодействие и автоматизировать ключевые процессы. Основные функции CRM для колл-центра:

хранение истории обращений и заказов,
автоматическое заполнение карточек клиентов,
сегментация клиентов для персонализированных предложений,
напоминания о запланированных звонках и задачах,
интеграция с телефонией для моментального доступа к информации во время звонка.

CRM-система сокращает время обработки запросов, помогает операторам быстрее находить информацию о клиенте и повышает уровень персонализированного обслуживания.

Системы аналитики и контроля качества. Аналитические инструменты и программы для оценки качества звонков позволяют управлять производительностью операторов и оптимизировать процессы.

Функции аналитических систем:

мониторинг ключевых показателей (время ожидания, средняя продолжительность звонка, конверсия из звонков в продажи),
анализ загруженности операторов и определение пиковых часов,
автоматическое выявление проблемных звонков и нестандартных ситуаций,
контроль за соблюдением скриптов продаж,
анализ настроения клиентов с помощью технологий распознавания речи.

Использование аналитики помогает улучшить работу операторов, оптимизировать рабочие процессы и повысить качество клиентского сервиса.

Как выбрать подходящую программу?

Выбор ПО зависит от задач колл-центра. Если приоритет — персонализация и учёт клиентов, стоит внедрить CRM. Для оптимизации звонков лучше подойдут системы IP-телефонии, а для оценки эффективности — аналитические инструменты. В идеале колл-центр использует комплексное решение, объединяющее все эти функции в единую систему.

Как выбрать подходящую программу для колл-центра

Выбор программного обеспечения для колл-центра зависит от размера компании, отрасли и бюджета. Чтобы найти оптимальное решение, важно учитывать несколько ключевых факторов.

Определите потребности бизнеса

Малый бизнес — важно базовое управление звонками, простая CRM и минимальная автоматизация.
Средний бизнес — требуется расширенная телефония, интеграция с CRM и аналитика.
Крупный бизнес — критично наличие мощной аналитики, поддержки многоканального общения и автоматизированных процессов.

Оцените ключевые характеристики ПО

При выборе программы стоит обратить внимание на:

функциональность — поддержка IVR, автодозвона, интеграция с CRM;
удобство интерфейса — интуитивное управление для быстрого внедрения;
возможности интеграции — совместимость с существующими системами (телефония, CRM, ERP⁴);
техническую поддержку — круглосуточная помощь, обновления, обучение персонала.

Выбирайте ПО, ориентированное на рост бизнеса

Система должна не только автоматизировать звонки, но и улучшать клиентский опыт. Оптимальным выбором станут гибкие и масштабируемые решения, которые можно адаптировать под растущие потребности компании.

Как CRM может быть интегрирована с системами телефонии

Интеграция CRM с телефонными платформами позволяет ускорить обслуживание клиентов, повысить качество сервиса и автоматизировать работу операторов. Подключение телефонии к CRM даёт возможность вести коммуникацию с клиентами в едином интерфейсе, исключая необходимость переключения между разными системами.

Интеграция SberCRM с платформой UIS⁵

Платформа UIS (Unified Information System) — это облачное решение для бизнеса, позволяющее организовать удобную телефонию и автоматизировать взаимодействие с клиентами. Интеграция с SberCRM даёт ряд преимуществ:

автоматическое появление карточки клиента — при входящем звонке система автоматически открывает профиль клиента. Если записи нет, оператор может создать её прямо из звонка, фиксируя важную информацию;
звонки в 1 клик — достаточно нажать на номер телефона в карточке клиента, и CRM сразу инициирует вызов. Это снижает время на набор номера вручную и повышает скорость работы сотрудников;
журнал звонков — все входящие, исходящие и пропущенные вызовы фиксируются в CRM, что позволяет легко отслеживать историю взаимодействий;
запись звонков — возможность прослушивать разговоры помогает контролировать качество обслуживания, обучать сотрудников и разбирать спорные ситуации.

Интеграция SberCRM с платформой MANGO OFFICE

MANGO OFFICE — одна из самых популярных телефоний для бизнеса, обеспечивающая стабильную связь и расширенные функции для работы с клиентами. Подключение платформы MANGO OFFICE к SberCRM позволяет:

автоматически открывать карточку клиента — как и в UIS, при каждом входящем звонке система сразу показывает информацию о клиенте или предлагает создать новую запись;
звонки в один клик — быстрая связь с клиентами прямо из CRM без необходимости ручного набора номера;
журнал звонков — фиксация всех вызовов в карточке клиента, что позволяет отслеживать историю общения;
отправка СМС — сообщений из CRM — прямо из карточки клиента можно вручную отправлять СМС — сообщений, а также просматривать историю отправленных сообщений;
запись звонков — все разговоры сохраняются в CRM, что даёт возможность анализировать работу операторов и повышать качество обслуживания.

Почему интеграция CRM с телефонией важна для бизнеса?

Экономия времени — операторы не тратят время на поиск информации о клиенте, так как все данные уже под рукой.
Снижение количества пропущенных звонков — система помогает анализировать загруженность операторов и перераспределять вызовы.
Повышение качества обслуживания — запись звонков и журнал вызовов позволяют контролировать взаимодействие с клиентами.
Рост продаж — быстрая связь с клиентом и удобный доступ к данным повышают вероятность успешной сделки.

Благодаря интеграции с UIS и MANGO OFFICE, SberCRM становится мощным инструментом для организации работы колл-центра, помогая компаниям повысить продуктивность, улучшить клиентский опыт и оптимизировать бизнес-процессы.

Какие метрики помогут оценить эффективность работы программ для колл-центров?

Время обработки вызовов (AHT⁶ — Average Handle Time). AHT — это среднее время, которое оператор затрачивает на обработку одного вызова, включая сам разговор, ожидание и последующие действия (заполнение карточки клиента, отправка информации).

Уровень удовлетворённости клиентов (CSAT⁷ — Customer Satisfaction Score). CSAT измеряет уровень удовлетворённости клиентов качеством обслуживания. Обычно оценивается по шкале от 1 до 5 (или 1—10) на основе опросов после общения с оператором.

Количество успешно завершённых звонков (FCR⁸ — First Call Resolution). FCR измеряет, какой процент запросов решается с первого звонка, без необходимости повторного обращения.

Как программное обеспечение помогает оптимизировать работу колл-центра?

Программное обеспечение для колл-центров играет решающую роль в повышении качества клиентского обслуживания, автоматизации процессов и улучшении работы операторов. Современные решения помогают компаниям сокращать время обработки вызовов, персонализировать взаимодействие с клиентами и контролировать ключевые метрики, обеспечивая высокий уровень сервиса. Одним из таких инструментов является SberCRM — интегрированное решение, которое позволяет оптимизировать работу колл-центра, автоматизировать рутинные задачи и улучшить аналитику. Благодаря возможностям интеграции с платформами UIS и MANGO OFFICE компании могут быстро обрабатывать входящие звонки, вести историю взаимодействий и повышать продуктивность сотрудников.

Использование CRM-систем в связке с телефонией и аналитическими инструментами —уже не просто тренд, а необходимость для современных компаний. В условиях высокой конкуренции и возрастающих ожиданий клиентов только компании, готовые инвестировать в технологии, смогут поддерживать высокий уровень сервиса, повышать лояльность клиентов и увеличивать продажи.

¹ IP — Internet Protocol — межсетевой протокол
² IVR — Interactive Voice Response — интерактивное голосовое меню
³ CRM — Customer Relationship Management — Система управления взаимоотношениями с клиентами
⁴ ERP — enterprise resource planning — планирование ресурсов предприятия
⁵ UIS (Unified Information System) – единая информационная система
⁶AHT — Average Handle Time — среднее время (продолжительность) обслуживания вызова
⁷ CSAT — Customer Satisfaction Score — ключевой показатель, который помогает компаниям измерять уровень удовлетворённости клиентов
⁸ FCR — First Call Resolution — метрика, отражающая долю клиентских вопросов, решенных во время первого обращения в службу поддержки.

Изображение обложки – freepik.com