Каждая вторая компания использует CRM-системы для работы с клиентами: результаты исследования Сбер Бизнес Софт и TenChat

Сбер Бизнес Софт (развивает платформу SberCRM) и деловая социальная сеть TenChat представили результаты исследования отечественного рынка CRM-систем. Целью исследования стало изучение степени проникновения CRM-систем в бизнес-сектор страны и анализ опыта их использования российскими компаниями.

Исследование проводилось методом закрытого анкетирования через онлайн-платформу. Всего было опрошено 718 представителей бизнеса различного масштаба — от микропредприятий до крупных корпораций. Опрос проходил с 23 октября по 12 ноября 2024 года.

Наибольшее число участников опроса были представителями компаний, занятых в сферах IT и телекоммуникации (17%), промышленности и производства (13%), услуг розничных клиентов (12%), оптовой и розничной торговли (12%). Также в опросе участвовали представители сфер строительства и недвижимости, финансового сектора, логистики, образования и другие.

Географически участники исследования распределились следующим образом: наибольшее число респондентов приходится на Центральный федеральный округ (41%) и Приволжский (17%) округа. Меньшую долю занимают Дальневосточный (4%) и Северо-Кавказский (3%) округа.

Большинство опрошенных представляют малые предприятия (33%) и микропредприятия (37%). Средние и крупные компании составляют меньшие доли — 17% и 13% соответственно.

Должностной состав участников включает руководителей (директора — 26%) и специалистов коммерческих отделов (13%), маркетинга и PR (11%), HR (10%) и клиентского сервиса (8%). Также в исследовании приняли участие представители финансовых отделов, IT и логистики.

Почти половина компаний (49%) внедрила в свои бизнес-процессы CRM-систему. Как показал опрос, лишь 22% российских компаний применяют CRM во всех подразделениях, а 27% внедрили систему в некоторых отделах. 26% представителей отечественного бизнеса сказали, что только планируют использовать CRM, а 25% совсем его не применяют.

Среди компаний, кто не использует CRM, наиболее часто дела ведутся по старинке в таблицах (52%), а с клиентами работают через мессенджеры (50%), электронную почту (46%) и соцсети (30%).

В компаниях, которые не используют CRM-системы, сотрудники тратят больше всего времени на выполнение рутинных задач. В топ-5 входят: отчёты и аналитика (37%), внесение данных о клиентах (32%), уведомления и напоминания (24%), постановка задач, ответы на повторяющиеся вопросы клиентов (19%), обработка лидов и заявок (19%).

Среди причин, по которым компании не используют CRM, опрошенные бизнесмены выделили сложность выбора подходящей системы (30%) и непонимание пользы CRM (26%). Другими значимыми барьерами стали отсутствие времени на внедрение (26%), высокая стоимость технологий (25%) и сложный процесс интеграции (19%).

При этом представители компаний, которые не используют CRM, знают и отмечают важные функции CRM: планирование и постановка задач (33%), единое ведение базы контактов (32%), коммуникации по разным каналам, в том числе через почту, чаты, мессенджеры, IP-телефонию (29%), управление проектами (21%) и хранение базы данных компании (21%).

Среди ключевых факторов выбора системы респонденты отмечали адаптивность под текущие задачи (46%), безопасность данных (36%) и простоту внедрения и настройки (34%). Каждый третий респондент среди прочих факторов отметил важность наличия мобильного приложения, что отражает растущую потребность в доступности CRM вне офиса.

30% российских компаний считают цену за CRM одним из решающих факторов при выборе системы. 28% предприятий готовы платить не больше 50 тыс рублей в год, 22% – готовы выделить бюджет от 50 до 100 тыс. руб.

Компании, которые регулярно используют системы в работе, отметили значительное ускорение рабочих процессов (44%), улучшение клиентского сервиса (36%) и снижение нагрузки на сотрудников (34%).

CRM используется чаще всего в отделе продаж у 46% компаний и отделе маркетинга, PR и рекламы — 36%. А также в равной степени в дирекции (31%), коммерческом отделе (31%) и отделе клиентского сервиса (30%).

Самыми востребованными функциями CRM в компаниях, которые регулярно ею пользуются, являются единое ведение базы контактов (38%), планирование и постановка задач (35%), коммуникации через различные каналы (33%), управление процессом продаж (28%) и проектами (24%).