Лид-скоринг и скоринг клиентов позволяют бизнесу выявлять приоритетных заказчиков, более эффективно распределять ресурсы сотрудников компании и добиваться лучших результатов и увеличивать объемы продаж. Как реализовать скоринг клиентов в компании?
Что такое скоринг клиентов
Скоринг клиентов — термин, наиболее распространенный в сфере банковского обслуживания. Под скорингом клиентов (scoring, от английского score, что означает «счет») подразумевают систему оценки платежеспособности и приоритета клиентов на основе больших объемов данных.
С помощью подобных инструментов банки анализируют, каким клиентам стоит одобрить тот или иной заем, каким клиентам можно увеличить кредитные лимиты, а кому в займе лучше отказать.
Банковский скоринг реализуется на основе умных и постоянно совершенствующихся алгоритмов, что позволяет определить приоритет клиента относительно остальной клиентской массы быстро и с высокой точностью.
По своей сути скоринг является рейтингом конкретного клиента на основе предыдущего опыта взаимодействия компании с ним. Внедрение скоринга может значительно увеличить продажи как в сферах оптовой или розничной торговли, так и в сфере услуг.
Лид-скоринг в бизнесе
Лид-скоринг (lead scoring) — в бизнес-среде термин характеризует степень готовности клиента к заключению сделки, а также уровень его платежеспособности.
Присваивается подобный клиентский рейтинг всегда индивидуально. Зачастую для расчета рейтинга клиента компания учитывает опыт взаимодействия с ним на различных этапах конверсионной воронки: как долго человек изучал наполнение сайта, на какое рекламное объявление отреагировал, какие данные оставил в форме обратной связи, запросил ли самостоятельно коммерческое предложение и так далее.
За каждое целевое действие, которое совершает потенциальный клиент, он получает скоринговый балл. В дальнейшем общие набранные баллы позволят судить о степени вовлеченности и заинтересованности человека к продуктам и услугам компании.
Скоринг потенциальных клиентов важно внедрять в деятельности компании сразу по нескольким причинам:
1. Автоматическая квалификация клиентов. Менеджеры по продажам часто делят потенциальных клиентов (лидов) на готовых к покупке, заинтересованных и незаинтересованных. Это субъективные оценки, которые определяют, насколько клиенту интересно предложение компании, готов ли клиент к сделке с данной конкретной организацией. И этот уровень вовлеченности менеджеры зачастую узнают в процессе переговоров с потенциальными клиентами.
Однако не всегда оценка менеджера соответствует реальности. Кроме того, для квалификации лидов может потребоваться большой временной ресурс сотрудников. Скоринг позволяет произвести объективную квалификацию лидов, чтобы взаимодействовать в первую очередь с наиболее приоритетными из них.
2. Увеличение продаж. Согласно принципу Парето, 20% клиентов приносят компании 80% прибыли, что актуально для многих направлений деятельности. Тогда компании выгодно найти из всего объема лидов те 20%, которые либо приобретут услугу или продукцию на самые большие чеки, либо заключат сделку в самое ближайшее время, сохранив ресурсы сотрудников. Скоринг клиентов позволяет выявить эти 20% лидов на основе объективных входящих данных.
3. Выставление приоритетов в случае большого потока лидов. Рекламные кампании могут дать большой поток потенциальных клиентов в сжатые сроки. Это может стать испытанием для маленького отдела продаж, когда менеджеры не успевают обзванивать всех людей.
В данной ситуации крайне важно правильно выставлять приоритеты и работать в первую очередь с наиболее перспективными клиентами, сконцентрировав максимум усилий на заключение сделки с ними.
4. Управление циклом сделки. В различных сферах деятельности могут быть такие же разные нормы длительности цикла сделки. Например, в строительной сфере потенциальный клиент может принимать решение о договоре на постройку дома месяцами.
В то же время будут клиенты, готовые к началу строительства сразу же. В данном случае скоринг помогает выставлять приоритеты так, чтобы в первую очередь обрабатывать лиды на более высокие чеки и лиды, готовые к сделке в ближайшее время.
5. Рациональное использование ресурса сотрудников. Скоринг лидов позволяет не распылять ресурсы наиболее ценных сотрудников и менеджеров по продажам на тех потенциальных клиентов, которые не готовы к сделке сейчас или готовы, но по услугам и продуктам с низким средним чеком.
Также скоринг позволяет концентрировать время и силы сотрудников на работу с наиболее заинтересованными и платежеспособными клиентами.
6. Оценка эффективности рекламных каналов и маркетинговых приемов. Тысячи лидов, привлеченные в компанию, еще не гарантируют больших продаж. Часто бывают так, что менеджеры работают с нецелевыми лидами, а добиться серьезных объемов продаж в данном случае будет трудно.
С помощью скоринга предприниматель или маркетолог могут объективно оценить качество лидов, рекламных каналов или даже конкретных объявлений, по которым пришли люди.
Как реализуется скоринг лидов?
Реализация скоринга лидов в компании осуществляется в несколько шагов:
1. Выбор критериев. Прежде всего нужно определить, какие действия лидов или какие данные будут включены в оценку итогового рейтинга. К критериям можно отнести действия или информацию, которая прямо демонстрирует высокий уровень вовлеченности потенциального клиента, а также указывает на его платежеспособность.
2. Присвоение критериям определенного веса. Различные действия лида могут нести такую же разную ценность. Если потенциальный клиент заполнил объемный бриф, где рассказал о пожеланиях к услуге, рассказал о целях, о текущей ситуации в компании, такой лид будет однозначно более приоритетным, чем тот, который оставил только адрес электронной почты в обмен на лид-магнит.
3. Автоматизация скоринга. Ручной подсчет баллов за те или иные целевые действия людей займет слишком много времени сотрудников компании. Скоринг — процесс, который должен быть полностью автоматизирован. В некоторых случаях данная автоматизация осуществляется с помощью excel-таблиц или аналогичных средств. Однако лучше обратиться к решению, которое изначально было разработано для управления взаимоотношениями бизнеса с клиентами.
Реализовать скоринг лидов для бизнеса можно с использованием CRM-систем. Например, такую возможность дает SberCRM: в системе видна история взаимодействий клиента с компанией, статусы сделок, объемы заказов. За счет этой информации можно быстро приоритизировать работу с клиентами.
SberCRM — это функциональная система управления взаимоотношениями с клиентами, которая позволяет автоматизировать и оптимизировать ряд бизнес-процессов в компании.
