Отсутствие продаж на сайте или в интернет-магазине может быть следствием ряда недостатков в позиционировании продукта или построении воронки продаж. Какие основные ошибки лишают бизнес новых клиентов и как избежать этих ошибок? Разбираемся в статье.
Почему нет клиентов: разбор основных ошибок
У компаний, которые продают свои товары или услуги через интернет, нехватка клиентов может быть следствием:
- неэффективных рекламных кампаний,
- низкой конверсии сайта или интернет-магазина,
- низкой конверсии скриптов продаж,
- низкой эффективности работы сотрудников и менеджеров по продажам,
- слабой продающей воронки и цепочки касаний с аудиторией.
В случае с неэффективными рекламными кампаниями или объявлениями бизнес нерационально расходует средства, тратит рекламные бюджеты на те рекламные каналы, баннеры, объявления, которые не дают результата.
С низкой конверсией сайта или интернет-магазина компания может столкнуться, если:
- На веб-страницах отсутствуют формы сбора контактов посетителей.
- Не было проведено тестирование заголовков, предложений и продающего контента. Всегда нужно проводить сплит-тесты заголовков и основных продающих элементов сайта.
- Не используются инструменты веб-аналитики. Сервисы веб-аналитики позволяют оценить эффективность сайта, выявить проблемы, которые возникают у посетителей при изучении содержимого и контента веб-страниц.
- Сайт неудобен. Если элементы сайта расположены хаотично, у веб-страниц неудобная навигация, человек, вероятнее, уйдет к конкурентам. Посетителю должно быть удобно и комфортно знакомиться с информацией о продуктах и услугах компании, изучать содержащийся на веб-странице контент. Оценить удобство сайта можно с помощью веб-аналитики и разбора совершенных сессий реальных посетителей сайта.
- На сайте отсутствует адаптация под мобильные устройства. Большой процент аудитории заходит в интернет со смартфонов. При этом многие компании до сих пор не адаптировали сайты под мобильные устройства. У сайта и интернет-магазина обязательно должна быть мобильная версия, иначе будет отсеиваться огромный процент целевой аудитории и потенциальных клиентов.
Если сайт или интернет-магазин демонстрируют низкую конверсию и плохо переводят посетителей в заявки, в первую очередь следует внедрить CRM-систему (Customer Relationship Management, система управления отношениями с клиентами).
Качественная современная CRM-система позволит также оценить эффективность скриптов продаж, которые используются в переписках или в звонках при обработке заявок. Ведение базы клиентов через CRM позволит более системно подходить к маркетингу и продажам.
Для формирования качественных скриптов следует обратиться к опытному руководителю отдела продаж или к стороннему специалисту. Большое внимание нужно уделить работе с возражениями потенциальных клиентов.
В ряде случаев проблема низких продаж в телефонных разговорах сводится не столько к скриптам, сколько к работе самих сотрудников. И не всегда у руководителя есть возможность проверить эффективность менеджера, количество совершенных им звонков, длительность этих звонков. По этим причинам мотивации продавцов часто уделяют особое внимание. Сам менеджер должен быть заинтересован, в том числе финансово, в успешном исходе переговоров с клиентом.
Наконец, огромную роль в формировании потока клиентов в бизнесе играет продающая воронка. Воронка продаж — это комплекс касаний, который совершается с момента знакомства клиента с компанией до совершения им оплаты.
Некоторые продукты или услуги покупают импульсивно и без раздумий. Это особенно актуально для интернет-магазинов, когда человек уже выбрал определенный товар и просто решает, с какого магазина его заказать.
В случае со сложными услугами или дорогостоящими товарами цикл сделки и время на принятие решения клиентом могут увеличиться. Если человек выбирает компанию для строительства дома на своем участке, он вряд ли примет решение быстро и эмоционально.
И вероятность продажи значительно повышается, если компания сумела выстроить систему касаний и конверсионную воронку так, чтобы предложение этой компании постоянно и ненавязчиво было в информационном поле клиента, мягко, постепенно и системно склоняя его к сделке.
Для построения эффективной воронки продаж в первую очередь нужно внедрить инструмент, который позволил бы замерять результативность этой воронки на каждом этапе. Одним из таких инструментов является CRM-система.
Почему нет продаж и как это исправить?
Если обобщить, отсутствие клиентов можно свести к двум основным проблемам в организации деятельности отдела продаж компании:
1) Недостаточный входящий поток трафика.
2) Низкая эффективность конверсионной воронки.
Низкий уровень входящего трафика на сайт или в интернет-магазин решается масштабированием эффективных рекламных объявлений и выходом на новые рекламные каналы и точки взаимодействия с целевой аудиторией.
Однако основное внимание, если у компании нет продаж, следует обратить на конверсионную воронку. На входе в воронку компания получает определенный поток посетителей. Это может быть органический трафик, посетители из поисковых систем или других источников. Далее все зависит от того, как эффективно компания сможет превратить этих посетителей в заявки и с какой конверсией менеджеры смогут обработать заинтересованные контакты.
Если воронка продаж неэффективна, на сайте нет элементарных форм для сбора заявок, а менеджеры плохо работают с возражениями людей по этим заявкам, увеличение потока входящего трафика не поможет привлечь новых клиентов. Либо такое масштабирование будет даваться компании очень тяжело.
Поэтому крайне важно выстроить эффективную систему касаний с целевой аудиторией и конверсионную воронку. Для этого в работу организации можно внедрить CRM-систему.
Как внедрение CRM-системы на сайте и в интернет-магазине позволит увеличить продажи и привлечь новых клиентов? CRM может помочь:
1) Улучшить конверсию из посетителей сайта в заинтересованные контакты. В этом могут помочь формы обратной связи на сайте.
2) Выявить слабые места в работе сайта, которые снижают общую конверсию. Совместное использование CRM и сервисов веб-аналитики открывает возможность выявления уязвимых мест на сайте, из-за которых посетители уходят с веб-страниц
3) Автоматически фиксировать все входящие звонки на телефонные номера компании. Часть клиентов осуществляет первый контакт с предприятием через звонок. Если сотрудники компании не могут принять звонок, клиент может просто уйти к конкурентам. CRM — один из немногих инструментов, решающих данную проблему. Интеграция CRM с сервисами телефонии дает возможность автоматически сохранять в отдельную базу контакты всех людей, которые звонили на номера телефонов компании. Далее менеджер организации может связаться с людьми, выявить их потребности, сделать целевое предложение.
4) Построить омниканальную воронку продаж. Омниканальность — это тренд в маркетинге на ближайшие годы. Часть клиентов коммуницирует с бизнесом через электронную почту, часть через мессенджеры, кто-то предпочитает звонки, кто-то же социальные сети. CRM реализует омниканальность в бизнесе — возможность учета всех касаний с потенциальными и реальными клиентами в различных каналах коммуникации. Далее все сведения об этих касаниях сохраняются в общей базе. Внедрение омникнальности в продающую воронку может значительно увеличить количество совершенных сделок.
5) Выявить наиболее эффективные рекламные инструменты. С помощью CRM предприниматель и маркетолог могут отслеживать, какие рекламные каналы привлекают клиентов, а какие нет. Эта информация даёт возможность масштабирования наиболее прибыльных и рентабельных маркетинговых мероприятий, и рекламных инструментов для повышения продаж.
6) Контролировать работу сотрудников. Иногда слабые продажи в бизнесе являются прямым следствием неэффективной работы сотрудников и менеджеров по продажам. Менеджеры звонят слишком поздно после получения контакта человека, не обрабатывают возражения. Внедрение в деятельность бизнеса CRM позволит контролировать эффективность работы каждого сотрудника в отдельности, чтобы управлять мотивацией персонала для роста продаж.
7) Повысить результативность скриптов продаж. Если заявки обрабатываются с низкой конверсией, дело может быть не в менеджерах по продажам, как уже отмечалось ранее, а в самих скриптах. Проследить это можно, если сразу у разных продавцов при обзвонах из раза в раз наблюдаются слабые результаты.
Как выбрать CRM для сайта услуг? Как выбрать CRM для интернет-магазина? SberCRM является одной из функциональных и технологичных CRM-систем. Сервис даёт возможность не только хранить контактыклиентов в рамках единой базы, но и эффективно взаимодействовать с ними.
CRM-системы позволяют сделать многие бизнес-процессы организации прозрачными и измеримыми. Это даёт возможность выявить слабые места в действующей модели продаж и корректировать её под потребности бизнеса.
Для внедрения SberCRM в работу организации не потребуется привлечение программистов. Предприниматель или руководители компании смогут осуществить интеграцию SberCRM в сайт или в интернет-магазин своими силами.
Управление сделками и клиентской базой, настраиваемые воронки продаж, ведение задач и многое другое уже доступно в базовой версии SberCRM. А базовая версия доступна бесплатно.