Как вести клиентскую базу в CRM

Ведение клиентов — часть любого бизнеса. Для стабильной работы компаниям нужно определить целевую аудиторию, составить портрет потребителя и работать именно с ним. Упростить управление клиентскими базами призваны CRM — системы управления взаимоотношениями с клиентами. Но не все готовы изучать новое, отдавая предпочтение электронным таблицам в Excel. Как освоить современные сервисы и упростить по обработку запросов клиентов, расскажем далее.

Принципы ведения клиентской базы

Клиентская база — это сведения о ваших текущих и потенциальных покупателях. Например, контактные данные, история заказов и переговоров, договоры. Они важны для любого бизнеса, ведь клиент — основной источник дохода, который требует привлечения, сохранения и заботы.

Просто представьте, что один новый клиент приобрел ваш товар и посоветовал его родным и знакомым. Так компания получает дополнительных клиентов с минимальными вложениями. Поэтому работа с базой покупателей направлена на повышение их лояльности к бренду.

Хранить сведения о клиентах можно в рукописном или печатном виде, вносить их в электронные таблицы или использовать CRM-системы. Последние обеспечат высокую точность работы и безопасность данных. Чтобы база приносила максимум пользы для бизнеса, она должна:

• Вестись непрерывно. Бизнес работает на привлечение клиентов, повышение их интереса к вашим предложениям и удержание.
• Быть сегментированной. Группируйте клиентов по различным признакам, например: были на сайте, спрашивали про товары, уже покупали; лояльные, любители акций, импульсивные; новые или постоянные. Это поможет точнее подобрать инструменты работы с ними.
• Иметь чёткую структуру. Разделы в базе данных должны быть продуманы до мелочей. Информационные CRM-системы позволяют не только разделять сведения о клиентах и сделках, но и группировать их, наглядно отображать состояние и движение клиентов в воронке продаж.
• Всегда быть под рукой. Все сотрудники в той или иной степени работают с данными по клиентам. Поэтому важно предоставить им доступ в необходимых пределах.
• Быть безопасной. Нельзя допустить, чтобы персональные данные потребителей потерялись или перешли к третьим лицам. Поэтому задача предпринимателя — гарантировать их защиту.
• Вести учёт клиентов быстро, просто и гибко. Недостаточно просто собрать информацию о покупателях, необходимо оперативно отслеживать их динамику. Поэтому установка и внедрение CRM-систем — важный шаг в упрощении работы с большими объёмами информации в бизнесе.

Почему вести клиентов в CRM удобнее

Многие компании отказываются от современных систем работы с клиентскими базами в пользу Excel. Основные аргументы: простота использования и доступность. Но так ли это на самом деле? Давайте разбираться.

Полноценно использовать функционал электронных таблиц могут только специалисты с глубокими знаниями принципов их работы. В свою очередь CRM-системы разработаны специально для среднестатистического сотрудника: они наглядные и удобные. Программа защитит данные от несанкционированного копирования и удаления, укажет на ошибки, проведёт все необходимые расчёты.

Среди прочих достоинств CRM-систем в работе с клиентскими базами:

• интеграция с различными каналами связи — IP-телефонией, мессенджерами, соцсетями;
• отслеживание статусов заявок и сделок;
• соотнесение клиентов с этапами воронки продаж;
• возможности совместной и параллельной работы над заказами и проектами;
• автоматизация рабочих процессов;
• отчеты о работе отделов и конкретных сотрудников, которые представлены руководству в наглядных графиках.

Как вести клиентскую базу в CRM системе: советы экспертов

Первое, что стоит оформить — блоки в базе данных покупателей вашего товара. Обычно выделяют три раздела: персональные данные, история взаимодействия с клиентом (потребительские предпочтения, история сделок, статус текущего заказа), дополнительная информация (важные события, даты, события). Последний блок используют для индивидуальных предложений. Например, скидка в день рождения может порадовать человека и повысить продажи фирмы.

Порядок работы с клиентской базой состоит из нескольких этапов.

CRM-системы экономят время и ресурс персонала, что повышает производительность труда в компании. Сотрудники не отвлекаются на рутинные задачи, передавая их системе. В компетенции человека остаётся решение сложных вопросов.

Ведение клиентов в CRM — это просто и эффективно. Например, сервис SberCRM предлагает выгодные условия для малого и среднего бизнеса — базовые опции можно использовать бесплатно. С ней вы всегда будете на связи с клиентами, а удобный интерфейс поможет быстро освоить функционал даже новым сотрудникам.