Многоканальность в продажах и маркетинге в последнее время активно заменялась омниканальностью. Что такое омниканальность и для чего она используется в построении моделей продаж? Рассказываем в материале.
Что такое омниканальность в маркетинге?
Омниканальность — это объединение различных каналов коммуникации между компанией и клиентами в рамках единой общей системы. Внедрение омниканальности выгодно бизнесу за счёт увеличения конверсии в заявку и в продажу. Реализуется омниканальность в основном за счёт использования CRM-систем (customer relationship management, систем управления взаимоотношениями с клиентами).
Для чего нужна омниканальность?
Омниканальность используется как на небольших предприятиях, так и в крупных корпорациях для реализации большого количества задач.
1. Сокращение расходов на привлечение клиентов. Использование различных каналов коммуникации между бизнесом и целевой аудиторией повышает вероятность отклика со стороны аудитории. Например, если на сайте используется для связи только номер телефона, человек может не оставить заявку лишь из-за того, что прямо сейчас ему неудобно звонить.
Если бы на сайте были настроены формы обратной связи или подключены другие каналы коммуникации (виджет обратного звонка, например, почта или мессенджеры), в компанию смогло бы обратиться больше людей. В этом случае растёт общая конверсия сайта или интернет-магазина, значит, снижаются затраты на привлечение клиента.
2. Повышение эффективности действующей модели продаж. Многоканальность, к которой ещё недавно повально стремились предприниматели, была направлена на использование различных разрозненных каналов коммуникации.
Омниканальность подразумевает более эффективное использование многоканальности, поскольку компания получает возможность проследить предавшие точки касания с потенциальным клиентом и увидеть всю картину взаимодействия бизнеса с отдельно взятым человеком.
Такая стратегия позволяет выявить слабые места в действующей модели продаж и доработать конверсионную воронку. Например, омниканальность может показать, что большая часть сделок заключается после рассылки коммерческого предложения на электронную почту, в то время как менеджеры по продажам плохо закрывают сделки в телефонных разговорах. В этом случае можно принять меры по повышению конверсии скриптов продаж, изменить подход к обработке возражений, проработать систему мотивации для менеджеров.
3. Анализ эффективности различных каналов связи. SberCRM и ряд других CRM-сервисов позволяют отслеживать конверсию в заявки, конверсию в продажи с помощью встроенных аналитических инструментов по тем клиентам, которые пришли из разных каналов коммуникации. Это позволит сконцентрировать усилия на наиболее рентабельных каналах, более эффективно наращивать количество касаний с аудиторией для формирования у неё доверия к продукту, услуге и бренду.
4. Предоставление целевой аудитории нескольких способов связи с компанией. Многие все ещё используют для связи с клиентами ограниченное количество средств коммуникации — например, только номер телефона. Эта стратегия может лишить бизнес значительной доли клиентов. Например, часть аудитории активно пользуется мессенджерами и совсем не пользуется электронной почтой. В этом случае отказ бизнеса от коммуникации с клиентами в популярных мессенджерах будет стоить значительной части прибыли.
Также снижается общая конверсия в продажу. Например, компания даёт рекламу в популярной социальной сети. При этом в качестве посадочной страницы выступает сайт с формой обратной связи и номером телефона в контактах. Часть аудитории может отказаться от оставления заявки на сайте, потому что привыкла взаимодействовать в рамках конкретной социальной сети. В этом случае бизнесу нужно дать клиентам возможность связаться насчёт предлагаемых товаров и услуг любыми удобными для людей способами.
5. Повышение доверия к бренду, предоставление клиенту комфортных условий для покупки. Простой пример омниканальной модели продаж — интернет-магазин с веб-сайтом и мобильным приложением. Отличный вариант внедрения омниканальной системы продаж в данном случае: потенциальный клиент просматривает карточки товаров и добавляет их в корзину с сайта на компьютере, а дальше продолжает формирование заказа с мобильного приложения, где товары уже сохранены в корзине.
6. Удобство коммуникаций для потенциальных клиентов. Омниканальность обеспечивает удобные условия для коммуникации сотрудников компании с клиентами. Например, клиент оставляет заявку через форму обратной связи, указывая свою электронную почту и номер телефона. Данные попадают в CRM. Дальше человек может писать с электронной почты или звонить на телефон, менеджер будет видеть все данные о потенциальном клиенте в общей базе, это удобно и для компании, и для самого клиента.
7. Сбор и формирование всей информации о клиентах в одной базе. Этот пункт перетекает из предыдущего. Омниканальность позволяет собирать всю информацию по всем касаниям с клиентом из разных каналов коммуникации в одной базе.
8. Внедрение в маркетинговые стратегии глубокой сегментации и персонализации. Использование омниканальности позволяет лучше понять целевую аудиторию, выявить реальные потребности клиентов. Это позволяет более продуктивно выстраивать маркетинговые стратегии и увеличивать продажи и выручку.
9. Автоматизация продаж. Внедрение омниканальности и CRM-системы в работу организации даёт возможность оптимизировать ряд бизнес-процессов, в том числе продажи, а также автоматизировать их.
Омниканальность в продажах
Омниканальность в маркетинге выстраивается с использованием специальных программно-технических средств, к числу которых относятся CRM-системы.
SberCRM позволяет выстроить систему взаимоотношений с клиентами, при которой люди могут обращаться в компанию через различные коммуникационные каналы, попадая при этом в единую базу данных.
С помощью CRM можно связать между собой абсолютно различные каналы коммуникации:
• СМС-сообщения,
• электронную почту,
• входящие и исходящие вызовы,
• мессенджеры,
• пуш-уведомления,
• социальные сети,
• таргетированную рекламу,
• контекстную рекламу.
В этом и преимущество омниканальности. Можно доносить до потенциальных клиентов информацию о бренде через различные источники, через разные рекламные каналы и средства коммуникации.
Начинать внедрение омниканальности в стратегию продаж и в саму конверсионную воронку стоит с использования CRM-систем. SberCRM — один из наиболее функциональных и удобных сервисов с гибкими условиями. Данное решение подходит как для большинства небольших компаний, так и для крупных организаций.
