Холодные продажи — один из основных каналов привлечения клиентов для многих компаний. Эффективен ли такой подход продаж и как повысить результативность холодных звонков?
Что такое холодные продажи и холодные звонки?
Холодные продажи — это прямые продажи на аудиторию, которой могут быть интересны товары и услуги компании. Однако эта аудитория ещё не знакома с компанией, либо не взаимодействовала ранее. Холодные звонки — это продажи по телефону людям, с которыми бизнес ранее не коммуницировал.
В данном случае под продажей подразумевается не только сделка:
Отправка коммерческого предложения. С помощью холодных звонков продаются, в том числе, сложные и дорогостоящие продукты. Однако одним касанием заключить сделку вряд ли получится. Холодные звонки могут стать отличным инструментом для первого контакта с потенциальным заказчиком. После разговора менеджер высылает потенциальному клиенту коммерческое предложение, которое адаптирует индивидуально под покупателя;
- Приглашение на встречу. Вместо отправки коммерческого предложения можно договориться с клиентом о личной встрече. Такой формат отлично работает в сферах с высокими средними чеками и длинным циклом сделки;
- Назначение следующего звонка. Во многих нишах продажи действительно можно заключать просто по телефону, без живых встреч. Однако шанс сделки увеличивается, если продажа совершается не напрямую, а через системные касания. Одним из таких касаний может стать второй созвон между потенциальным клиентом и сотрудником компании, который занимается работой с клиентами. Менеджер по продажам в данном случае продолжает холодные звонки.
Для совершения холодных звонков потребуется собранная база телефонных номеров, сервис телефонии, скрипт диалога и менеджер по продажам, а также пригодится CRM-система (customer relationship management, система управления взаимоотношениями с клиентами) для ведения базы клиентов.
Цели и задачи холодных звонков
К целям и задачам холодных звонков можно отнести:
- Выявление потребностей целевой аудитории. В ряде случаев необходима сегментация базы для обзвона. У потенциальных клиентов компании могут быть различные потребности и задачи, цели и запросы. В зависимости от их потребностей можно выстраивать дальнейшую работу с базой и конкретными лидами. Данные о потребностях выбранного сегмента целевой аудитории или отдельного клиента заносятся в базу данных. Ввести подобную базу проще и эффективнее с помощью CRM-системы.
- Актуализация телефонной базы. Иногда менеджеры прозванивают старую телефонную базу. Но в этом случае необходима её актуализация. Менеджер совершает обзвон и выясняет, интересно ли ещё предложение компании для данной аудитории. Вполне возможно, что предложение компании уже не актуально. Если совершать обзвон не по базе целевой аудитории, холодные звонки могут не дать результата, ведь такой звонок будет воспринят как спам;
- Прямые продажи или включение клиента в воронку продаж. Холодные звонки используют также и для совершения прямых продаж. Если цикл сделки достаточно короткий, стоимость предложения позволяет потенциальному клиенту импульсивно совершить покупку, менеджер может побудить человека к оплате одним звонком. В противном случае необходим системный подход и множественные касания. Тогда после первого обзвона заинтересованных людей включают в автоматическую продающую воронку. Такая воронка может включать как серию дополнительных звонков от менеджеров, так и автоматизированные письма на адрес электронной почты человека. Реализовать включение лида в автоворонку можно с использованием CRM-системы;
- Выход на лиц, принимающих решения в компании. Во время холодных звонков в B2B-сегменте (business to business, бизнес для бизнеса) менеджер чаще всего попадает на секретаря. В данном случае задача холодного звонка — выход на лицо, которое принимает решения в компании. Это может быть собственник, менеджер, директор или один из руководителей;
- Сбор обратной связи и доработка собственного продукта. Холодные звонки не всегда используются для продаж. Иногда менеджеры совершают холодный обзвон, чтобы выяснить отношение аудитории к продуктам или услугам компании. Подобное изучение рынка позволит лучше понять потенциальных клиентов и сформировать более конкурентный продукт.
Холодный обзвон: преимущества и недостатки
Холодный обзвон пользуется огромной популярностью даже с учетом большого количества недостатков:
- Сложно найти качественную базу. Не стоит просто брать телефонный справочник и звонить наудачу. Можно столкнуться с негативом со стороны клиентов. Сперва нужно провести предварительную работу: собрать телефонную базу и сегментировать по определенным признакам. Например, в B2B-сегменте можно звонить по визиткам, которые менеджер собирал у потенциальных клиентов;
- Обновления в законодательстве и защита персональных данных. Законы защищают людей от непрошеных звонков. Слишком навязчивый обзвон может расцениваться как правонарушение;
- Выгорание менеджеров. Во время холодных звонков менеджеры часто сталкиваются с негативом со стороны аудитории. В результате это приводит к выгоранию менеджеров и снижению их эффективности. Поэтому холодный обзвон часто совершает один менеджер, а тёплые звонки по заинтересованным людям из этой базы делает другой сотрудник, чтобы обеспечить высокую конверсию в сделку;
- Редко удается осуществить продажу с первого звонка. Через холодные звонки можно продать человеку идею или вызвать интерес к продуктам или услугам, предлагаемым вашей компанией. Однако, как уже отмечалось ранее, вывести человека на сделку одним звонком может быть крайне проблематично. Куда выгоднее и эффективнее использовать системные касания и встраивать полученные лиды в автоматическую воронку продаж.
Часто эти недостатки компенсируются выгодами и преимуществами, которые предприниматель получает от холодных звонков:
- Низкая стоимость лида. Стоимость лида в холодных звонках может быть в разы ниже чем в интернет-рекламе. Именно высокая рентабельность и окупаемость делают холодные звонки привлекательным инструментом привлечения клиентов даже сегодня;
- Возможность прогнозировать продажи. У холодных звонков есть определённая конверсия, которую выдают менеджеры и скрипты обзвона. По показателям конверсии можно судить, какое количество людей в итоге совершит покупку. Подобный подход позволяет прогнозировать продажи компании с учетом имеющихся у нее ресурсов;
- Прямое влияние на объем продаж. Холодные звонки — это активная модель продаж. Менеджер по продажам напрямую влияет на потенциальную прибыль компании. Если холодные звонки в компании хорошо окупаются, для увеличения выручки потребуется лишь увеличить штат менеджеров и регулярно пополнять телефонные базы;
- Увеличение выручки бизнеса. Холодные звонки могут дать новых клиентов, это сразу сказывается на увеличении общей выручки компании.
Эффективны ли холодные продажи по телефону?
В целом холодные продажи по телефону — эффективный инструмент продаж и канал привлечения клиентов. Однако для того, чтобы холодные звонки были эффективными, бизнесу нужны:
- Качественная база телефонных номеров. Обзвон по нецелевой телефонной базе может не только не дать желаемого результата, но и спровоцировать обратный эффект. Менеджеры по продажам выгорят или компания понесет репутационные издержки;
- Опытные менеджеры по продажам. Найти хорошего менеджера для холодных звонков может быть проблематично. Не каждый сможет выслушивать большое количество отказов на протяжении долгого времени. Успешный и стрессоустойчивый менеджер может стать настоящим генератором продаж и выручки для компании;
- Конверсионные скрипты. Эффективность холодного звонка во многом зависит от скрипта, по которому звонят сотрудники. Скрипты должны обеспечивать высокую конверсию и адаптироваться под конечные задачи конкретного звонка;
- Система для учета совершенных звонков. Помимо телефонии, через которую будут осуществляться сами звонки, требуется система контроля за диалогами. Иначе не получится оценить результативность сотрудников, скриптов и понять потенциал базы контактов. В этом случае поможет интеграция в процессы CRM-системы. Руководитель сможет проанализировать общее количество звонков менеджеров, их длительность, процент конверсии в целевые действия и итоговый объем продаж сотрудников и компании.
Как сделать холодный обзвон более результативным?
Для повышения эффективности холодного обзвона стоит внедрить в работу менеджеров современную CRM-систему.
Платформа SberCRM содержит весь необходимый функционал для контроля звонков, которые совершают сотрудники. А также для учёта входящих звонков на номера телефонов компании. С помощью этих данных можно формировать мотивацию или выстраивать персональные планы продаж для каждого конкретного менеджера.
SberCRM — современная система управления взаимоотношениями с клиентами. Сервис предоставляет маркетинговые инструменты для автоматизации продаж и управления внутренними бизнес-процессами. После завершения звонка лид автоматически попадает в воронку продаж, где проходит все нужные этапы на пути к заключению сделки. Ознакомьтесь с гибкими тарифамиSberCRM и выберите подходящий для вашего бизнеса.
