Пока у фирмы пара десятков покупателей, их легко удержать в голове или в одном файле. Но дело растёт, и контакты расползаются по блокнотам, мессенджерам, таблицам и личной почте сотрудников. Что-то теряется, заявки остаются без ответа, а с уволившимся менеджером уходит и часть клиентов.
Когда данные разрознены, страдают продажи. Становится сложно определить, кто из клиентов готов к повторной покупке, а где сделка застряла на этапе согласования. Сотрудники тратят время на поиск информации в переписках вместо того, чтобы общаться с покупателями. Решение — единая система учёта. Эту функцию выполняет база данных CRM1: контакты, сделки и переписка собраны в одном месте. В статье разберём простыми словами, что такое база данных CRM, какие данные в ней хранятся и как внедрить систему, чтобы выручка росла.
Зачем собирать клиентскую базу
Клиентская база — это собранные в одном месте записи обо всех, кто покупал или хотя бы спрашивал о продукте: их контакты и история обращений. По сути — долгая память компании о покупателях.
Пока её нет, поток обращений живёт сам по себе: не спрогнозировать и не пустить в дело повторно. Менеджер не помнит разговор месячной давности. Маркетолог гадает, откуда пришёл клиент. Руководитель не видит, сколько сделок сейчас в работе.
Собранная база закрывает сразу несколько задач:
- держать контакты под рукой и не упускать ни одной заявки;
- видеть всю историю общения с конкретным покупателем;
- считать спрос и заранее планировать продажи;
- поднимать повторные покупки и возвращать тех, кто ушёл;
- мерить отдачу от менеджеров и от каждого канала рекламы.
Что такое CRM-система
CRM — это программа, которая собирает клиентов и сделки в одном окне. Если объяснять, что такое база CRM простыми словами, — это электронная картотека: на каждого покупателя заводится карточка с телефоном, заказами и записями переговоров. А когда спрашивают, база CRM — что это? Проще ответить так: общий рабочий стол для всего отдела продаж.
Внутри лежат контакты и компании, сделки с их этапами, переписка и звонки, задачи, файлы. Данные CRM — это не список контактов, а сведения, увязанные с конкретным покупателем, его заказами и обещаниями менеджера. За счёт этого программа превращается в пульт управления продажами: на виду каждая сделка, её сумма и тот, кто за неё отвечает.
CRM пригодится там, где есть повторные обращения и хотя бы десяток клиентов — от небольшого магазина до оптового отдела. Старт обычно бывает в электронных табличках: бесплатно и знакомо. Правда, у таблицы быстро упирается потолок. Сравним варианты.
Как CRM помогает бизнесу вести базу данных клиентов
Ведение клиентской базы в CRM — это инструмент роста продаж, а не просто хранение контактов. Что именно даёт система:
- Клиенты остаются в фирме. Контакты и переписка живут в системе, а не в памяти сотрудника: ушёл человек — база осталась в компании.
- Полная предыстория. В карточке собраны звонки, письма и встречи, поэтому коллега подхватит разговор с нужного места.
- Зафиксированные обещания. Очередной шаг по сделке отмечают сразу, и клиент не выпадает из работы.
- Общие правила. Сделки ведут по единому шаблону, а важные поля карточки не остаются пустыми.
- Передача без потерь. Сотрудник ушёл в отпуск — коллега получает сделку со всей историей.
- Разбор воронки. Заметно, где обрываются продажи и куда утекает выручка.
- Оценка рекламных каналов. Понятно, какие источники приводят клиентов, а какие не окупаются.
- Возвраты и подсказки. Программа подскажет, кому пора предложить новый заказ, и не упустит горячий контакт.
В сумме это и есть рост прибыли: выше конверсия, меньше брошенных клиентов, решения опираются на цифры. Облачная система SberCRM сводит заявки в одну базу, ведёт по воронке и работает в браузере, без установки. Базовый тариф до трёх пользователей бесплатный, с настройкой помогают партнеры-интеграторы, а интеграция с 1С подтягивает товары и заказы сама.
Какие данные хранятся в CRM
Чтобы в базе было удобно работать, её дробят на разделы. Каждый отвечает за свой тип сведений и привязан к покупателю или сделке.
- Контакты и компании. Имя, номер, адрес почты, реквизиты — фундамент, на который опирается всё остальное.
- Сделки и воронка. Сумма, стадия, ответственный: сразу ясно, какие деньги сейчас в работе.
- Переписка и звонки. Сохранённые сообщения и комментарии позволяют вернуться к диалогу без лишних расспросов.
- Задачи и напоминания. Встречи, звонки и дедлайны не дают сделке замереть.
- Документы. Счета и договоры прикреплены к карточке, рыться в папках не приходится.
Как внедрить CRM-систему для хранения клиентской базы
Запуск начинается не с оплаты программы, а с подготовки: навести порядок в данных, настроить систему и условиться о правилах внутри команды. Дальше — по шагам.
1. Выберите нужные поля. Прикиньте, что важно в карточке. Лишнее мешает: чем больше граф, тем реже их заполняют. Частнику хватит телефона и истории заказов, компании понадобятся реквизиты и контактное лицо.
2. Соберите карточки клиентов. Подгоните поля под свои процессы, ненужное уберите. Часть граф сделайте обязательными, а для разных отделов заведите свои виды карточек.
3. Задайте правила работы с базой. Условьтесь, что данные вносят сразу после разговора, а не вечером, и тут же помечают следующий шаг. Так ничего не теряется.
4. Разбейте базу на сегменты. Поделите клиентов по статусу, продукту, региону, сумме сделки и источнику обращения. С сегментами легче подобрать предложение и снять возражения.
5. Чистите базу по графику. Раз в квартал ищите дубли, отправляйте в архив молчунов, освежайте устаревшие телефоны и почту. Чистая база и работает точнее.
Итоги: что нужно помнить о базе данных CRM
Главное в нескольких пунктах:
- Определение. База CRM — это что за хранилище: единое место для контактов, сделок и истории общения с покупателями.
- Задачи. Копить данные, не терять заявки, вести историю и делить клиентов на сегменты.
- Чем лучше таблицы. В отличие от таблиц система следит за полями и сроками, разводит права доступа и бережёт информацию.
- Деньги. Выше конверсия, меньше потерь, чаще повторные продажи.
- Запуск. Начните с нужных полей, соберите карточки, задайте правила и держите базу в чистоте.
Переход от разрозненных таблиц к единой системе проще, чем кажется: облачную CRM можно настроить за день и бесплатно протестировать на своей команде.
1 CRM (англ. Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) – специализированное программное обеспечение, которое помогает компаниям централизовать и автоматизировать процессы взаимодействия с клиентами на всех этапах – от первого контакта до повторной покупки.
