Воронка продаж в CRM: что это такое, этапы и примеры внедрения

Главная цель любого бизнеса — превратить потенциального клиента в постоянного. Но на практике из тысячи людей, увидевших рекламу, всего несколько сразу совершают покупку. В чём причина такого поведения и можно ли им управлять? Ответ на этот вопрос даст эффективный маркетинговый инструмент — воронка продаж. Она предназначена для прогрева целевой аудитории и анализа эффективности работы компании. Об особенностях и сущности воронок продаж, их назначении и способах применения в CRM-системе расскажем в статье.

Что такое воронка продаж в CRM и не только

Воронка продаж (англ. sales tunnel, purchase funnel) — это путь клиента от первой встречи с брендом до покупки. Простыми словами — это движение человека от стадии заинтересованного до готового к покупкеВизуально воронка представлена в виде перевёрнутой пирамиды, в верхнем основании которой находятся незаинтересованные потенциальные потребители, а в самой нижней части — лояльные покупатели. С каждым новым этапом количество потенциальных клиентов снижается: одни лиды не восприняли рекламу, других не устроили характеристики продукта, третьих — качество обслуживания. Воронка продаж позволяет выявить и систематизировать причины отказов от сделки на каждом этапе взаимодействия с потребителем.

Совет. Задача воронки продаж — определить клиентов, готовых к заключению сделки, и перевести их на следующий этап. С остальной базой контактов проводится дальнейшая работа: убеждение, информирование, реклама.

Этапы воронки продаж в CRM соотносятся с маркетинговой концепцией продаж AIDA. Эта концепция состоит из четырёх этапов:

• знакомство потенциального клиента с компанией, осведомленность (Awareness) — например, человек увидел рекламу товара;
• интерес (Interest) — предложение от продавца, которое заставит клиента задержаться и узнать подробнее о продукте: звонок, письмо, СМС и другая коммуникация;
• желание (Desire) — формирование мотивации к покупке: консультация, переговоры, заявка, заказ;
• действие (Action) — непосредственное заключение сделки.

Количество этапов не ограничивается описанными четырьмя и зависит от сложности процесса продажи, специфики бизнеса. Например, ремонт обуви требует минимальных действий: поиска мастера, обращения, оплаты и получения готового заказа. Однако в сфере банковского дела или страхования потребуется большее число шагов для закрытия сделки: от изучения предложений, согласования деталей и заключения договоры до фактического оказания услуги и оценки её качества.

Что же происходит после перехода клиента на стадию покупки или действия? Работа с ним продолжается: главной целью менеджеров компании становятся повторные продажи и повышение лояльности к бренду.

Воронки продаж лежат в основе работы CRM-систем (от англ. customers relationship management — система взаимоотношений с клиентами): весь процесс их работы строится на оптимизации общения компании с потенциальными клиентами, контроле их действий и повышении объёмов продаж.

Зачем в CRM-системе воронка продаж

Построение воронки продаж — обязательная составляющая любой срм-системы. Она позволяет определить этапы работы специалистов компании, на которых теряется больше всего клиентов. Часто причина кроется в промедлении с ответом на запросы пользователей: человек не станет тратить время на поиск необходимой информации и покинет сайт.

Успех действий маркетологов напрямую зависит от точности определения причин потери клиентов на каждом из этапов продаж. Задачами бизнеса при этом становятся:

• поиск слабых мест в работе персонала и процессе продаж в целом,
• составление портрета целевой аудитории,
• устранение ошибок и оптимизация CRM-систем,
• построение более эффективный коммуникаций,
• расширение воронок через привлечение большего числа потребителей.

Прочитать данные воронки продаж легко: при движении сверху вниз количество контактов закономерно снижается. Так, к примеру, из 50 тыс. посетителей сайта интернет-магазина только 17 тыс. прочли карточку товара, 3,5 тыс. — положили его в корзину, а 514 человек — оплатили заказ. На основе полученных данных рассчитывается конверсия.

Наконец, воронка продаж — важный инструмент прогнозирования. Она позволяет рассчитывать время на совершение сделки, определять количественные показатели планов продаж, контролировать работу персонала и CRM-систем. Так если менеджеры не справляются с потоком входящих заявок и звонков, стоит автоматизировать процесс. Например, при помощи чат-бота.

Руководство к действию: как построить воронку продаж в CRM-системе

Построить воронку продаж сегодня легко: для этого не потребуется сложных технических знаний и навыков. Схематически изобразить процесс привлечения клиентов можно даже в MS Excel — с помощью функции SmartArt. Правда, данные придётся обрабатывать вручную, что не всегда удобно.

Отличным решением для бизнеса станут современные СРМ-системы. Они не только упрощают работу с большими объемами информации, но и позволяют настраивать воронки продаж под нужды конкретной компании.

Процесс построения данного инструмента состоит из следующих этапов:

1.Разработка уникального предложения. В чём ваше преимущество перед конкурентами? Чем хорош и уникален ваш продукт? Ответьте на эти вопросы перед началом работы с клиентами. Обязательно проведите анализ поведения потребителя.

2.Формирование базы потенциальных клиентов. Рассказать о своём товаре или услуге можно разными способами — при помощи:

• лендинга,
• контекстной рекламы,
• SEO-оптимизации сайта,
• лид-магнитов,
• социальных сетей,
• чат-ботов и всплывающих окон.

Основная задача этого этапа — получить контактные данные потенциальных клиентов.

3.Формирование интереса. Наверняка среди новых контактов найдётся несколько, готовых сразу купить ваш продукт. Остальные потребуют длительной работы по формированию у них интереса к товару или услуге. CRM-система автоматизирует процесс работы с воронкой продаж: примеры — смс и e-mail рассылки, обзвоны, напоминания и прочее. Донесите ценность товара до клиента так, чтобы он захотел его купить.

4.Работа с возражениями. Что мешает посетителю сайта приобрести продукт? Самый простой способ узнать — спросить об этом людей. На каждое возражение затем подбирается решение: например, скидка или кредит при высокой цене товара.
Завершение сделки. СRM-система упрощает контроль за каждым этапом работы с клиентом. Помогите клиенту оформить заказ или оплатить его.

Эффективным инструментом в работе компании станет сервис SberCRM. С его помощью вы быстро построите воронку продаж и сможете:

• формировать базу клиентов, проводить сегментацию, сохранять историю коммуникаций;
• наладить работу отдела продаж и контролировать продуктивность каждого менеджера;
• оценивать эффективность действующих маркетинговых инструментов для вовлечения лидов;
• определять статистику и конверсию по каждому этапу воронки.

Современным предприятиям не обойтись без надежной системы автоматизированной работы с клиентами. Сервис SberCRM поможет сэкономить ресурсы компании и повысить конверсии сделок. Подключите систему и используйте базовый функционал бесплатно.