Типология клиентов — условное разделение базы реальных и потенциальных клиентов по категориям. Какие типы клиентов бывают и как это знание помогает в деятельности компании? Разбираемся в материале.
Как типология клиентов помогает в бизнесе
Знать, какие психологические типы клиентов бывают, крайне важно по ряду причин:
1) Сегментация аудитории. Разделение клиентов на типы означает их сегментацию. Сегментация позволяет понять, что волнует определенную часть вашей аудитории, какие триггеры могут побудить этих людей к совершению покупки, какие возражения и сомнения у них могут возникнуть, на что эти люди обращают внимание при выборе продукта или услуги. Сегментация аудитории определяет построение дальнейших взаимоотношений с каждой конкретной группой клиентов.
2) Подход к каждому клиенту. Данный пункт вытекает из возможностей сегментации. Если у компании есть инструменты для сегментирования всей клиентской базы по ряду критериев, это дает простор для более точечного взаимодействия с аудиторией. Индивидуальный подход к каждому конкретному клиенту может не только повысить продажи, но и повысить доверие к компании, сформировать высокий уровень лояльности и желание рекомендовать данную компанию своим друзьям и знакомым.
3) Эффективная работа с возражениями. У каждого типа клиентов есть свои потребности, следовательно, и возражения, с которыми нужно работать в первую очередь. Если менеджер по продажам понимает психотип конкретного потенциального клиента, он может начать вести диалог в определенное русло, чтобы заранее проработать страхи и возражения, наиболее вероятные для данного сегмента целевой аудитории.
4) Повышение конверсии в продажу. Сегментация клиентской базы и определение типа клиента часто повышают вероятность заключения сделки. В данном случае потенциальный клиент может чувствовать, что сотрудники компании буквально знают, чего на самом деле хочет человек, это располагает и мотивирует к покупке.
5) Построение более эффективной воронки продаж. Понимание типологии клиентов позволяет учитывать потребности и возражения каждого из сегментов целевой аудитории в построении конверсионной воронки. Использование сегментации и технических инструментов, например CRM-систем (Customer Relationship Management, система управления отношениями с клиентами), даёт возможность еще и кастомизировать воронку продаж индивидуально под каждую группу потенциальных клиентов.
Категории клиентов
Можно выделить следующие типы клиентов в продажах:
1) Аналитический,
2) Целеустремленный,
3) Гармонический,
4) Эмоциональный.
Аналитический тип клиента характеризуется высоким уровнем критического мышления. Такие покупатели склонны анализировать преимущества и недостатки конкретной покупки, вдумчиво сопоставлять факты, сравнивать предложения от различных компаний.
Аналитический тип клиента редко совершает покупки, основанные на эмоциональных импульсах. Следовательно, кричащие заголовки, специальные предложения или распродажи для таких людей сработают лишь в виде исключений.
Целеустремленный тип клиента мыслит и действует совершенно иным образом. Такой клиент уже знает, чего он хочет. Если аналитическому типу клиента нужно сначала «продать» идею использования вашего продукта, то целеустремленный тип клиента изначально более расположен к покупке.
Такой клиент осведомлен о своих потребностях, он их осознает. У него есть конкретные цели и задачи, которые он намерен решить, возможно, с помощью вашего продукта или услуги.
Целеустремленный тип клиента зачастую предварительно разбирается в определенном вопросе, который касается вашего товара или услуги, поэтому в некоторых случаях может легко парировать доводы и аргументы менеджера по продажам.
Гармонический тип клиента — человек, для которого важнее не что конкретно компания делает, а как она это делает. Гармонический тип клиента выбирает продукты или поставщиков услуг, которые эмоционально откликаются с его собственными ценностями и убеждениями.
Это дружелюбный тип клиентов, который со всеми пытается выстраивать теплые и доверительные отношения. Про таких людей говорят, что «они делают выбор сердцем».
Для гармонического типа клиентов в продажах не всегда работают логика, факты и аргументы. В данном случае человеку важнее эмоциональный отклик и ментальная связь с компанией или с идеей продукта.
Если вы занимаетесь оказанием услуг, можно показать «внутреннюю кухню» процессов в компании, то, как компания работает с клиентами, какая атмосфера царит в коллективе. Например, в нише ремонта квартир под ключ сотрудники компании могут демонстрировать, как происходит ремонт, как дизайнер интерьера обсуждает новый объект с прорабом, как мастера по ремонту взаимодействуют на объекте в разгар рабочего дня.
Такой подход повышает доверие к компании не только со стороны гармонического типа клиентов, для которого эмоциональная составляющая крайне важна, но и со стороны всех остальных типов клиентов.
Эмоциональный тип клиента чаще всего принимает решение о покупке, руководствуясь эмоциями, а не логикой и аргументами. Такие люди часто совершают импульсивные покупки. Данному типу клиентов важно получить не только результат, но и положительный эмоциональный отклик от взаимодействия с вашей компанией.
Менеджеров по продажам можно научить в беседе определять, к какому типу клиентов относится потенциальный покупатель. На основе этого можно выстраивать всю дальнейшую стратегию продаж конкретному человеку.
Однако чаще всего люди не покупают продукты и услуги сиюминутно. С потенциальным клиентом может вестись несколько диалогов на протяжении нескольких недель или даже месяцев.
Как в этом случае помечать, к какому типу клиентов относится определенный человек, какие у него задачи и потребности? Полагаться на память менеджера по продажам не стоит. Устаревшие методы учета клиентов — электронные таблицы или запись заметок на бумажные носители — неэффективны в данном случае.
Для сбора сведений о клиентах в рамках единой базы данных очень помогают CRM-сервисы. CRM — это системы управления взаимоотношениями с клиентами. CRM представлены в виде программного обеспечения, которое устанавливается на компьютеры компании, либо в виде более удобных и гибких облачных сервисов. Как вести клиента в CRM? Необходимо выбрать CRM-сервис, зарегистрироваться в нем и подключить ваших сотрудников.
Как CRM может помочь бизнесу в разрезе понимания типологии клиентов:
1) Сохранение сведений о конкретном покупателе. CRM изначально разрабатывались для учета данных клиентов и сбора всей информации, о совершенных касаниях и взаимодействиях между компанией и конкретным заказчиком.
2) Точечные предложения. Маркировка в клиентской базе на основе типологии клиентов позволит делать более направленные точечные предложения, рассылки, звонки, учитывать потребности конечного покупателя. Это повышает доверие к компании и увеличивает вероятность совершения повторных продаж.
3) Сегментация клиентской базы. С помощью CRM реализуется сегментация клиентской базы по ряду критериев, в том числе по психологическому типу клиентов. Это дает возможность более эффективно взаимодействовать с каждым отдельно взятым сегментом базы.
4) Эффективная корректировка продающей воронки. В сегментированной клиентской базе можно выстраивать такие же сегментированные продающие воронки, использовать различные коммуникационные каналы, различные письма, по-разному отрабатывать возражения каждой группы клиентов.
Какой сервис CRM подойдет для сайта услуг? Как выбрать CRM для интернет-магазина? Весь ранее описанный функционал можно реализовать с помощью сервиса SberCRM. SberCRM — универсальное, удобное и современное решение, которое можно интегрировать в работу любой компании.
С помощью SberCRM сотрудники компании могут не только сегментировать новые заявки или текущих клиентов, но и использовать для каждого клиента различные конверсионные воронки. Это позволяет автоматизировать продажи и увеличить вероятность заключения сделок с новыми клиентами.