Любой бизнес держится не только на продукте и прибыли. Вокруг компании есть люди и организации, которые влияют на её работу: сотрудники, клиенты, инвесторы, поставщики, государство, их называют стейкхолдерами1. Руководители сосредоточены на цифрах и сроках, а о сторонах вспоминают в последнюю очередь. Это упущение: проект останавливается там, где подрядчик срывает поставку, а сотрудники сопротивляются переменам. Грамотная работа с этими группами связана с долгосрочными целями: кто понимает интересы участников, тот заранее видит риски. Ниже разберём, кто такие стейкхолдеры, на какие типы делятся и зачем их анализировать.
Кто такие стейкхолдеры
Стейкхолдеры компании — это люди, группы и организации, которые влияют на проект или сами зависят от его результата. Если объяснять, кто такой стейкхолдер, простыми словами, — это любой, кому небезразличен исход проекта: от рядового сотрудника до банка, выдавшего кредит. Задача менеджера проекта — вовремя выявить всех заинтересованных, понять их запросы и удерживать баланс интересов от идеи до результата.
Где употребляется термин стейкхолдер
Термин пришёл из проектного управления, но вышел за его пределы. В корпоративном управлении так называют акционеров, в инвестициях — тех, кто вложил деньги, в социальных проектах — местных жителей. Пример стейкхолдеров для городской застройки — будущие жильцы, администрация района и подрядчик.
Типы стейкхолдеров
Единого подхода к ним нет: каждый тип требует своего тона и частоты контактов. Их делят по двум признакам — способу взаимодействия и уровню влияния.
По способу взаимодействия
- Внутренние стейкхолдеры работают внутри компании: собственники, руководители, менеджеры и сотрудники. Они напрямую заняты в проекте и заинтересованы в успехе. Пример — команда разработки.
- Внешние стейкхолдеры находятся за её пределами, но влияют на дело: клиенты, поставщики, инвесторы, СМИ и органы власти. Например, банк диктует условия кредита, а налоговая — правила отчётности.
По степени влияния
- Первичные напрямую связаны с деятельностью компании, без них проект не существует: сотрудники, клиенты, инвесторы. Их выбор сразу влияет на результат.
- Вторичные влияют косвенно, но иногда заметно: СМИ, общественные движения, регуляторы. Резкий сюжет в СМИ или новый закон меняют ход проекта не меньше, чем уход клиента.
Зачем анализировать стейкхолдеров
Анализ заинтересованных сторон превращает разрозненные интересы в понятную картину:
1. Опора. Видно, кто из участников ключевой и на кого рассчитывать в сложный момент.
2. Риски. Заранее ясно, от каких групп ждать сопротивления или конфликта интересов.
3. Защита. Зная слабые места, проще заранее снизить риски.
4. Резерв. Наготове резервный список союзников на случай сбоев.
Как определить стейкхолдеров организации
Их находят в два этапа.
Этап 1 — выявить заинтересованных и собрать о них факты. Что важно сделать:
- обсудить с командой запросы и рамки проекта;
- проговорить условия: сроки, бюджет, зоны ответственности;
- изучить работу с внешними стейкхолдерами — подрядчиками, партнёрами, госорганами;
- выявить всех, у кого есть интерес к результату.
Этап 2 — распределить участников по вовлеченности и влиянию. Иерархия показывает, кому уделять больше времени, а с кем хватит редких контактов. Выделяют четыре группы:
- Высокая вовлеченность и высокое влияние — требуют постоянного внимания: инвестор, заказчик.
- Высокая вовлеченность и низкое влияние — помощники и эксперты, которых информируют.
- Низкая вовлеченность и высокое влияние — те, чьё мнение оказывается решающим, хотя они редко участвуют: топ-менеджер, регулятор.
- Низкая вовлеченность и низкое влияние — наблюдатели, за которыми лишь следят.
Стратегии управления стейкхолдерами проекта
Главная задача — вовремя информировать и вовлекать каждого, чтобы его интересы не стали препятствием. Работают четыре стратегии:
1. Анализировать интересы. Анализ показывает, что движет группой: инвестору нужна прибыль, сотруднику — понятные задачи.
2. Наладить общение. Для каждой стороны определяют, как часто и в каком формате передавать информацию: совету директоров — отчёт раз в квартал.
3. Проводить совместные встречи. Совместное обсуждение снимает споры и сближает позиции.
4. Оценивать эффективность. Обратная связь показывает, довольны ли стороны: помогает короткий опрос или беседа.
Инструменты для анализа стейкхолдеров
Чтобы выявить стейкхолдеров компании, используют инструменты:
1. Мозговой штурм — команда вместе перечисляет всех, кто связан с проектом.
2. Устав и документация проекта — в них уже зафиксированы заказчики, подрядчики и ответственные.
3. Консультации с аналитиками — специалист укажет на неочевидных участников и скрытые риски.
4. Таблица заинтересованных сторон — перечень с ролями, контактами и интересами.
5. Карта стейкхолдеров — схема, где участников располагают по зонам влияния.
6. Матрица стейкхолдеров — сетка «влияние — вовлеченность», которая подсказывает стратегию для каждой группы.
Когда сторон много, разрозненные таблицы неудобны. CRM2 собирает контакты, ожидания и историю общения в одном месте. В облачной системе SberCRM карточка стороны хранит её роль, степень влияния и график коммуникаций, а интеграция с 1С переносит историю сделок. Базовый тариф до трёх пользователей бесплатный, а подключить сервис помогают партнеры-интеграторы.
Заключение
1 Стейкхолдер / стейкхолдеры (от англ. stakeholder — заинтересованная сторона, участник, имеющий долю или интерес) — человек, группа или организация, которые влияют на проект или зависят от его результата.
2 CRM (англ. Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) — специализированное программное обеспечение, которое помогает компаниям централизовать и автоматизировать процессы взаимодействия с клиентами на всех этапах — от первого контакта до повторной покупки.
