Ваш бизнес растет, количество заявок увеличивается, а менеджеры не справляются с возложенным на них объемом работы? Стоит подумать об автоматизации работы отдела продаж и коммуникаций с клиентами.
Часто с этим позволяет справиться установка CRM-системы (от англ. customer relationship management) — система управления взаимоотношениями с клиентами. Но купить сервис — не значит мгновенно увеличить показатели производительности бизнеса. Для его успешной работы потребуется четкий план внедрения CRM в деятельность предприятия. Как добиться быстрого результата при минимальных затратах, расскажем далее.
С чего начать: составляем план по внедрению CRM
Шаг 1. Постановка целей и задач
Любая деятельность начинается с постановки целей и задач. Не является исключением и управление бизнес-процессами на предприятиях. Перед приобретением CRM-системы обязательно ответьте на вопрос: «Какой результат мы хотим получить от внедрения программы управления коммуникацией с клиентами?». Варианты ответов могут быть разными:
- увеличение объемов продаж,
- запуск лидогенерации и таргетинг,
- повышение доли повторных продаж,
- снижение оттока клиентов и потерь заявок,
- выход на новые рынки сбыта продукции,
- увеличение среднего чека и прочее.
Четкая постановка задач позволит максимально точно настроить CRM-систему под нужды вашей компании. А понимание ценности информационного продукта поможет донести её до сотрудников.
Шаг 2. Составление воронки продаж
Здесь важно прописать:
- стадии, которые проходит потребитель — от первого знакомства с компанией до покупки. В зависимости от особенностей бизнеса их количество может отличаться. Например, воронка продаж интернет-магазина может состоять из 5 этапов — посещение сайта, выбор товара, добавление его в корзину, оформление заказа, оплата.
- шаги и целевые действия для каждой стадии: что должен сделать клиент, чтобы двигаться дальше по воронке продаж? Подписаться на рассылку, положить товар в корзину, оставить свои контакты и другие действия.
- структурные подразделения, которые взаимодействуют с потребителем на каждой стадии сделки. Обязательно указывайте порядок работы для каждого сотрудника.
- время и сроки прохождения стадии воронки — особенно важны при повторных продажах.
Шаг 3. Распределение обязанностей и полномочий
Чтобы успешно внедрить CRM-систему, на третьем этапе планирования потребуется слаженная работа команды. Проще говоря — сотрудники должны понимать предстоящий фронт работ, а программа — стать их верным помощником и основным рабочим инструментом.
В зависимости от масштаба бизнеса, особенностей его функционирования определяется наиболее подходящий тип организации работы персонала. Например, в небольшой компании менеджер может сопровождать сделку от начала и до её завершения. В число его обязанностей входят звонки, консультирование, помощь в оформлении заказа и многое другое.
При масштабировании предприятиям требуется внедрять более сложную систему работы с клиентами. На помощь приходит разделение обязанностей — каждый сотрудник решает определенный круг задач. Например, работа с новыми клиентами, техподдержка, общение с постоянными клиентами.
Что ещё потребуется проанализировать перед внедрением CRM?
Данные для внесения в программу. Выделите ключевые сведения, которые составят основу карточек клиента и дальнейшего сегментирования. Например, тип клиента, причины отказа от покупки.
Виды аналитики. CRM-системы помогают оценивать успешность бизнеса, формировать отчеты. Поэтому решите сразу, какие показатели имеют для вас значение и какая аналитика будет проводиться.
Каналы связи с клиентами. Огромный плюс CRM — интеграция с сервисами приема заявок от потребителей. Телефония, смс, мессенджеры, электронная почта, форма обратной связи на сайте — что из этого используете вы? Предусмотрите защиту от дублирования информации: программа позволяет автоматически заносить сведения в карточки клиентов и избегать повторов.
От плана внедрения CRM-системы к его реализации
Итак, большая часть работ позади. Пора переходить к активной стадии реализации проекта — настройке системы. Одни разработки требуют привлечения специалистов, другие доступны для сотрудников без специальных знаний в сфере ИТ. В любом случае алгоритм установки CRM-сервиса будет включать в себя следующие действия:
- Настройка доступа. Безопасность данных необходима для любого бизнеса. Поэтому сразу установите права доступа для каждого сотрудника.
- Внесение данных для работы. Помимо клиентской базы потребуется документация, сведения по сделкам, реестры компании. Удобнее и быстрее загрузить их в формате CSV. Но некоторая информация потребует внесения вручную.
- Формирование аналитики. Создайте комплекты документов и шаблоны отчетов. Это избавит менеджеров от рутинной работы, снизит вероятность ошибок, облегчит контроль за исполнением задач.
- Настройка интеграции. Принцип единого окна ускоряет процесс обработки заявок и повышает клиентоориентированность предприятия. Например, клиент звонит в службу поддержки. Программа автоматически находит его в базе данных и открывает личную карточку. В результате менеджер видит всю историю общения с человеком и может оперативно решить его проблему.
Программа готова к работе — что дальше? Обучите сотрудников принципам работы в ней. Вариантов может быть несколько: от разработки методических рекомендаций до мастер-классов и онлайн курса.
Совет. Разработайте пошаговую инструкцию для менеджеров. Она пригодится как опытным работникам, так и новым сотрудникам.
Наконец, переходите к тестированию CRM-системы. Если сбоев в работе не обнаружено, можно смело начинать массовое использование ПО. Регулярно проверяйте качество работы персонала в CRM. Важно, чтобы в системе отражались операции по каждой сделке.
При выборе системы обратите внимание на SberCRM. Для её настройки не нужен ИТ-специалист, а широкий функционал позволяет решать самые разные задачи. При подключении системы базовый функционал доступен бесплатно.
