02.10.2024, время прочтения ≈ 10 минут
Бизнес в сфере услуг можно назвать уникальной экосистемой. Его успех строится на умении устанавливать крепкие и долгосрочные отношения с клиентами. Еще нужно гибко реагировать на их меняющиеся запросы. Здесь важно не просто привлечь новых клиентов, а и удерживать их, обеспечивая вовлечение и удовлетворенность. SberCRM помогает компаниям из сферы услуг решать эти задачи более эффективно. Это достигается благодаря широкому функционалу и возможности глубокой интеграции в бизнес-процессы.
1. Умная сегментация клиентов по поведению и потребностям
Возможность гибкой сегментации клиентов — одно из сильных качеств SberCRM. Система учитывает не только демографию, но и множество других данных: частоту покупок, активность, реакцию на маркетинговые предложения и многое другое, что особенно важно это для сферы услуг. Ведь здесь клиент выбирает не только по качеству услуги, но и по индивидуальному подходу.
- Как использовать: салоны красоты и спа-центры могут распределять своих клиентов по частоте посещений и востребованным услугам. Это помогает создать целевые акции. Например, тем, кто часто записывается на одни и те же процедуры, предложить абонемент на них или скидку на иные услуги. Как пример, тем, кто часто приходит на окрашивание и коррекцию бровей предложить скидку на окрашивание и ламинирование ресниц.
- В чем выгода: больше точности в таргетировании. Меньше затрат на неэффективные рекламные кампании.
2. Автоматизация клиентского пути и улучшение опыта взаимодействия
В сфере услуг ключевым фактором становится управление каждым этапом взаимодействия с клиентом — от первого звонка до покупки и обратной связи. SberCRM помогает автоматизировать этот процесс, создавая продуманные сценарии и цепочки взаимодействий, которые учитывают поведение клиента в реальном времени.
- Как использовать: медицинские центры и клиники могут автоматически отправлять напоминания о визитах или назначать профилактические осмотры в зависимости от истории болезни пациента. Это упрощает работу и улучшает качество сервиса.
- В чем выгода: меньше отмен визитов, выше уровень удовлетворенности за счет персонализированного подхода.
3. Онлайн-запись и оптимизация расписания
Эффективное управление временем — это также часть успеха в сфере услуг. Простой специалистов или кабинетов может стоить бизнесу много. SberCRM обеспечивает удобный формат онлайн-записи, помогает управлять расписанием, что приводит к оптимизации ресурсов.
- Как использовать: фитнес-центры и танцевальные студии могут автоматизировать расписание занятий и тренировок: клиентов можно перераспределять между тренерами, чтобы организовать оптимальную загрузку. Это фпозволяет предлагать свободные слоты и находить замены, если что-то отменяется.
- В чем выгода: равномерное распределение нагрузки на тренеров, уменьшение нагрузки на администратора центр.
5. Онлайн-запись через сервисы-партнёры
SberCRM позволяет подключить внешнего партнёра — «Яндекс» или «2Гис» — чтобы упростить клиентам запись на приём в клинику, салон красоты или на занятие в фитнес-зал.
- Как использовать: через карточку организации на картах пользователь может записаться на удобное ему время.
- В чем выгода: человеку не нужно совершать дополнительное действие — он находит компанию на карте и может сразу записаться на услуги.
6. Расширенные аналитические возможности для стратегического управления
Одна из задач любой компании — не только собрать данные, но и правильно их интерпретировать. SberCRM предоставляет инструменты аналитики, которые помогают компаниям увидеть полную картину, скорректировать стратегии и улучшить процессы обслуживания.
- Как использовать: образовательные центры могут анализировать данные по посещаемости, успехам и отзывам обучающихся, чтобы адаптировать учебные программы и маркетинговые подходы.
- В чем выгода: удержание большего количества обучающихся, привлечение новых и улучшение качества образовательного процесса.
7. Управление жизненным циклом клиента и прогнозирование на основе данных
В бизнесе важно не только привлекать клиентов, но и удерживать их на длительный срок. SberCRM может быть интегрирована с социальными сетями, мессенджерами, электронной почтой, чтобы общаться с клиентами и следить за обратной связью от них.
- Как использовать: фитнес-центры могут отслеживать негативные реакции клиентов, заранее выявлять тех, которые могут не продлить договор, и предлагать им скидку или бонус.
- В чем выгода: снижается отток клиентов, увеличивается доход от дополнительных услуг.
8. Гибкость и адаптация под специфические нужды бизнеса
Каждый бизнес уникален, особенно в сфере услуг. SberCRM предлагает гибкость и возможность адаптации под нужды различных типов компаний.
- Как использовать: сервисные компании, такие как клининговые службы или ремонтные компании, могут адаптировать интерфейс и процессы CRM1 для своих нужд — от управления заявками до контроля качества.
- В чем выгода: улучшение производительности и снижение времени на выполнение задач.
Как SberCRM изменила работу туроператора в Заполярье
Туроператор, организующий путешествия по Кольскому полуострову и другим северным уголкам России, столкнулся с проблемами в управлении данными. Ранее компания использовала Excel для отслеживания информации о клиентах, заказах, а также данные о состоянии техники: ее доступности, комплектности, наличии поломок и ремонте. Однако с ростом числа туристов и увеличением парка техники старые методы перестали справляться с масштабом задач. Стало ясно: нужно более современное решение. Так появилась идея внедрить SberCRM для оптимизации управления клиентской базой и улучшения обслуживания техники.
Первым шагом стал импорт всех данных о клиентах из Excel в SberCRM. Это оказалось довольно быстрым процессом, заняв всего несколько часов. После переноса данных система предоставила возможность сегментировать клиентов, отслеживать их взаимодействия и контролировать весь цикл работы с ними. Теперь заявки, поступающие из разных источников — сайта, социальных сетей, мессенджеров или по телефону, — обрабатываются автоматически. Это устранило риск потери информации и ускорило взаимодействие.
Также облачная SberCRM позволила автоматизировать создание документов. Например, счета, договоры и другие важные документы теперь генерируются быстрее, что сократило время на их подготовку и минимизировало количество ошибок. Сотрудники перестали тратить время на рутинные операции и сосредоточились на более важных задачах.
Проблемы с ремонтом техники также были решены благодаря внедрению CRM. Теперь сотрудники могут оперативно сообщать о поломках через мобильное приложение. Это ускоряет процесс ремонта и сводит простой техники к минимуму. В результате компания смогла оптимизировать свои бизнес-процессы, повысить качество сервиса и добиться большей прозрачности в работе.
Быстрая и продуманная обработка заказов с помощью CRM
Сервисная компания обратилась к SberCRM для систематизации обработки заявок и оптимизации рабочих процессов. До внедрения SberCRM сотрудники использовали Excel для ведения базы контрагентов, что приводило к трудностям в управлении контактами и аналитикой. Основной задачей была организация эффективного приема разовых заявок и сроков выполнения плановых работ, а также создание мобильного офиса для выездных сотрудников.
Для решения этих задач команда интегратора импортировала данные о клиентах в CRM-систему, что позволило вести всю историю взаимодействий с клиентами в единой базе. Система была интегрирована с телефонией, позволяя при каждом входящем звонке автоматически выводить карточку клиента или создавать новую, если это новый клиент, что значительно ускорило обработку входящих обращений.
Были настроены автоматические воронки продаж для двух видов работ: разовых и плановых. Первая воронка — для разовых работ, включает этапы от новой заявки до оформления документов и оплаты. Вторая воронка — для плановых работ, автоматизирует процесс назначения и выполнения планового обслуживания. Система автоматически перемещает задачи по этапам воронки, что позволяет контролировать выполнение работ и назначать новые задачи по завершению предыдущих.
Права доступа в системе были настроены для каждого пользователя в соответствии со структурой организации. Это позволило распределять роли и функции, чтобы каждый сотрудник видел только необходимую ему информацию. Также была проведена кастомизация мобильного приложения «Мой CRM», что позволило адаптировать вид карточки сделки под разные устройства и роли пользователей.
Плюс 50 % к продажам, минус 20 % к рутине: как SberCRM помогает юридическому бизнесу
Юридическая компания, специализирующаяся на защите прав интеллектуальной собственности, тоже обратилась к SberCRM для оптимизации своих процессов. Услуги в этой сфере требуют строгого контроля за сроками и точной работы с документами. До автоматизации процессов в SberCRM сотрудники вручную управляли запросами клиентов, обновляли базы данных и работали с таблицами, что увеличивало риск ошибок и замедляло работу.
На первом этапе все данные были перенесены в CRM-систему. Процесс занял всего несколько часов, но кардинально изменил подход к управлению информацией. Теперь все запросы, договоры и данные о патентах стали доступны в одной системе. Это избавило сотрудников от необходимости искать информацию в разных местах и сократило время на выполнение рутинных задач.
Еще одно важное улучшение — удобный календарь для управления рабочим временем. Планирование встреч и распределение задач стало проще. Система дает возможность видеть загруженность специалистов и корректировать планы. Это упростило управление командой и повысило эффективность.
Процессы подготовки документов также стали проще. Шаблоны договоров и счетов позволяют создавать нужные документы в пару кликов, используя данные из системы. Это сократило время на оформление и почти исключило вероятность ошибок.
Наконец, SberCRM помогла лучше управлять долгосрочными проектами. Возможность устанавливать напоминания на год вперед и более позволяет не забывать о важных активностях, например об оплате патентов. Встроенная аналитика помогает планировать будущие сделки и доходы. После внедрения системы компания увеличила количество новых сделок на 50% и сократила время на рутину на 20%.
Заключение
SberCRM помогает компаниям в сфере услуг не только управлять клиентами и их запросами, но и увеличивать доходность, автоматизировать процессы, предлагать лучший опыт взаимодействия и активно развиваться. Преимущества CRM делают этот инструмент незаменимым помощником, который позволяет оставаться конкурентоспособными и успешно расти в условиях постоянно меняющегося рынка.
1CRM – customer relationship management, система для управления взаимоотношениями с клиентами