Карточка клиента — это цифровой аналог визитки контактного листа, а также динамичная, живая запись, которая становится основой для построения долгосрочных, персонализированных и прибыльных отношений. Понимание того, что такое карточка клиента, как она устроена важно для любого бизнеса, стремящегося систематизировать работу с клиентской базой и повысить эффективность продаж.
Что такое карточка клиента в CRM?
Простыми словами, CRM1-карточка клиента — это единое цифровое досье на каждого вашего покупателя, партнера или лида2, хранящееся в системе управления взаимоотношениями с покупателями. В отличие от разрозненных записей в блокноте или таблицах Excel, это централизованная база, доступная всей команде в режиме реального времени.
Она также является полноценным инструментом для взаимодействия с клиентом. В ней собирают все сведения о клиенте из звонков, писем, заказов, обращений в поддержку и хранят в одном месте. С помощью нее фиксируют все этапы взаимодействия компании с покупателем, создавая контекст для каждого нового контакта.
Карточка клиента позволяет менеджерам настраивать задачи, напоминания и сценарии работы. Дает возможность предлагать релевантные продукты или услуги, основываясь на истории покупок, интересах и потребностях покупателя.
Базовая структура карточки клиента
Эффективность CRM-системы напрямую зависит от качества и полноты хранящейся в карточке информации. Хотя структура может гибко настраиваться под нужды конкретной компании, существует набор основных разделов, которые формируют основу любого электронного документа со сведениями о клиенте:
- Контактные данные: ФИО, должность, название компании для юрлиц, рабочие и мобильные телефоны, адреса электронной почты, ссылки на профили в соцсетях.
- Историю взаимодействий: хронологическую ленту всех событий — входящие/исходящие звонки с записью разговоров, если интегрирована телефония, отправленные и полученные письма, проведенные встречи, заметки менеджеров, история сделок.
- Каналы коммуникации: указание предпочитаемых покупателем способов связи телефона, экстренной почты, мессенджера и истории их использования.
- Атрибуты контакта: дополнительные сведения, позволяющие сегментировать клиентскую базу и персонализировать работу: стадия в воронке продаж (лид, потенциальный, активный, лояльный, потерянный), категорию покупателя B2B3, B2C4, партнер, отрасль деятельности предприятия клиента, источник привлечения, оценку удовлетворенности по NPS5 или другим метрикам, потенциальную ценность.
- Файлы и документы: возможность прикреплять к карточке покупателя договоры, счета, коммерческие предложения, спецификации, презентации, фото товара или объекта — все документы, относящиеся к работе с этим клиентом.
Возможности использования карточки клиента
Заполненная данными карточка покупателя в CRM — это инструмент для роста продаж и улучшения сервиса. Рассмотрим ключевые возможности её использования:
- Глубокая персонализация предложений. Анализируя историю покупок, интересы, отраженные в заметках или просмотренных товарах, услугах на сайте и атрибуты клиента, менеджер или система маркетинга автоматизации может предлагать максимально релевантные продукты или услуги. Предложение новинки постоянному покупателю или скидки на дополнительные товары к прошлому заказу являются примерами персонализации.
- Автоматизация рутинных задач и напоминаний. На основе данных в карточке, например, даты следующего контакта, срока оплаты, даты гарантийного обслуживания, CRM может автоматически создавать задачи для менеджера или службы поддержки, отправлять напоминания покупателю по электронной почте или SMS. Это освобождает время для выполнения оператором более важных задач.
- Формирование точной отчетности. Вы можете строить отчеты по эффективности менеджеров и отделов продаж, конверсии на разных этапах воронки, источникам привлечения самых ценных клиентов, динамике продаж по сегментам, отраслям или регионам, среднему чеку и жизненной ценности покупателя.
- Построение и анализ воронки продаж. Каждая карточка клиента привязана к определенной стадии воронки (лид — квалификация — предложение — переговоры — сделка). Это позволяет визуализировать поток людей, выявлять проблемные места, где покупатели теряются, и оптимизировать процесс продаж.
- Повышение качества обслуживания и удержание клиентов. Доступ к полной истории взаимодействий позволяет сотруднику поддержки быстро понять суть проблемы покупателя, даже если он обращается впервые к новому специалисту. Возможность оперативно видеть статус заказа или историю обращений повышает доверие. Своевременное решение проблем и персонализированное внимание — ключ к лояльности.
Как правильно вести и обновлять карточку клиента
Самый совершенный инструмент бесполезен, если им не пользоваться корректно. Актуальность данных в карточке покупателя влияет на весь бизнес. Вот основные принципы ее ведения:
1. Своевременно вносите информацию, желательно сразу после контакта с покупателем. Откладывая, вы рискуете забыть важные детали или контекст.
2. Заполняйте все доступные и релевантные поля. Даже если какая-то информация кажется незначительной сейчас, она может стать ключевой позже для анализа или персонализации.
3. Проверяйте введенные данные, особенно контакты, на ошибки. Некорректный адрес электронной почты или номер телефона сводят на нет усилия по коммуникации.
4. Главное преимущество облачной CRM, как SberCRM — возможность автоматического сбора данных.
Настройте интеграции с сайтом. Формы захвата лидов автоматически создают карточки клиентов и заполняют их данными из заявки. Интеграция с IP-телефонией автоматически создает записи о звонках, привязывает их к карточке, записывает разговоры с согласия клиента.
Настройте интеграции с электронной почтой. Переписка из корпоративной почты автоматически синхронизируется с карточкой покупателя.
Двусторонняя синхронизация с 1С обеспечивает актуальность данных по заказам, счетам и оплатам между CRM и бухгалтерией.
Примеры использования карточки клиента в разных отраслях
Универсальность CRM-системы позволяет адаптировать карточку клиента под специфику любой отрасли. В розничных продажах карточка покупателя хранит историю покупок, предпочтения по брендам, размеру, цвету. Менеджер видит, какие товары клиент просматривал онлайн, но не купил, и может предложить их со скидкой или сообщить о поступлении нужного размера. Доступна автоматическая отправка персональных промокодов в день рождения или после покупки, сегментация для таргетированных email6-рассылок, например, для любителей премиум-брендов.
В оптовой торговле B2B карточка клиента содержит информацию о компании-покупателе, ключевых контактах на разных уровнях, условиях поставки и оплаты, специфических требованиях. В ней хранится история переговоров, подписанных договоров, выставленных счетов и платежей. Менеджер видит статус текущих заказов и может оперативно информировать покупателя. Анализ карточек клиентов помогает выявить самых прибыльных и строить для них индивидуальные программы лояльности.
В сфере услуг карточка клиента фиксирует историю обращений, заключенных договоров на абонентское обслуживание или разовые работы. К ней прикрепляются спецификации, ТЗ, отчеты по выполненным работам, ведутся записи об особенностях объекта покупателя (для ремонта), используемом ПО (для ИТ), пройденных курсах (для образования). Устанавливаются напоминания о плановом ТО, сроках оплаты абонемента, дате следующей консультации. Собирается обратная связь после оказания услуги.
Теперь вы знаете, что это такое — карточка клиента, изучили образец карты покупателя.
Качественно заполненная и своевременно обновляемая карточка покупателя в CRM — это элемент учета и фундамент для построения успешного, клиентоориентированного бизнеса. Она превращает разрозненные данные в мощный инструмент для персонализации коммуникаций, автоматизации рутины, глубокого анализа и, как следствие, роста продаж и повышения лояльности.
Современная облачная CRM-система, такая как SberCRM, с её гибкими настройками, удобным интерфейсом карточки клиента и широкими возможностями интеграции, позволяет легко внедрить эту практику на любом предприятии.
Инвестируя время в наполнение и ведение карточек клиентов, вы инвестируете в долгосрочные и прибыльные отношения с вашей аудиторией. Начните с малого — воспользуйтесь бесплатным базовым тарифом SberCRM для 3-х пользователей, чтобы на практике оценить, как CRM карточка клиента может изменить ваш подход к работе с клиентской базой.
1 CRM (от англ. Customer Relationship Management) — система управления взаимоотношениями с клиентами.
2 Лид — это пользователь, который заинтересовался конкретным товаром или услугой и выполнил целевое действие.
3 B2B (business to business, «бизнес для бизнеса») — это модель коммерческих отношений, в которой компании продают товары или услуги другим компаниям, а не конечным потребителям.
4 B2C (business-to-consumer, «бизнес для потребителя») — это модель взаимодействия, где компания продает товары или услуги непосредственно конечным потребителям, то есть физическим лицам, для личного использования.
5 NPS (от англ. Net Promoter Score) — это показатель удовлетворённости клиентов товаром, услугой или брендом, готовности рекомендовать компанию другим.
6 Электронная почта
2 Лид — это пользователь, который заинтересовался конкретным товаром или услугой и выполнил целевое действие.
3 B2B (business to business, «бизнес для бизнеса») — это модель коммерческих отношений, в которой компании продают товары или услуги другим компаниям, а не конечным потребителям.
4 B2C (business-to-consumer, «бизнес для потребителя») — это модель взаимодействия, где компания продает товары или услуги непосредственно конечным потребителям, то есть физическим лицам, для личного использования.
5 NPS (от англ. Net Promoter Score) — это показатель удовлетворённости клиентов товаром, услугой или брендом, готовности рекомендовать компанию другим.
6 Электронная почта
