Клиентская база — это структурированная база данных, в которой хранится информация о клиентах, их контакты и сведения о совершенных транзакциях. Разбираемся, как сформировать клиентскую базу с нуля и как с ней правильно работать для увеличения продаж в компании.
Преимущества формирования базы клиентов в бизнесе
Ведение клиентской базы и системная работа с ней дают бизнесу ряд конкурентных преимуществ:
1) Увеличение количества повторных продаж. Работа с базой клиентов подразумевает поддержание регулярного контакта между аудиторией и бизнесом. Если человек удовлетворен продукцией или услугами компании, это увеличивает вероятность повторных и регулярных покупок именно у этой компании.
2) Увеличение цикла жизни клиента. Работа с клиентской базой позволяет сформировать долгосрочные отношения между компанией и заказчиками, повышает лояльность к компании. Лояльные клиенты могут покупать товары и услуги компании на протяжении многих месяцев и даже лет.
3) Повышение доверия к компании. Постоянное напоминание о себе, своих продуктах и услугах со временем выливается в рост доверия к этой организации со стороны уже действующих клиентов. Это способствует повышению среднего чека, количества транзакций и вероятности того, что клиент будет рекомендовать компанию своим знакомым.
4) Анализ реальных потребностей клиентов. Когда бизнес поддерживает контакт с клиентами, он получает возможность сбора обратной связи касательно реальных проблем, задач и запросов клиентов, а также сбора обратной связи о своих предложениях, позиционировании компании в целом. Это позволяет выявлять и устранять наиболее уязвимые места в маркетинговых мероприятиях организации.
5) Тестирование новых продуктов и предложений на лояльной аудитории. Запуск нового продукта проще осуществлять на лояльную аудиторию действующих клиентов, чтобы проанализировать результаты, внести коррективы.
6) Сегментация аудитории. Работа с клиентской базой даёт возможность сегментировать всех клиентов по ряду параметров и отличительных черт. Сегментация позволяет более точечно работать с запросами клиентов, предлагая определенному сегменту аудитории именно то, что данный сегмент хочет.
7) Автоматизация продаж. Ведение базы клиентов в CRM-системе (Customer Relationship Management, система управления отношениями с клиентами) даёт возможность оптимизации ряда бизнес-процессов, автоматизации конверсионных и продающих воронок.
8) Поиск похожей аудитории через рекламные инструменты. Сбор и учет контактных данных клиентов позволяет находить похожую аудиторию. Подобные инструменты широко применяются для настройки рекламы в социальных сетях, когда сама рекламная площадка подбирает аудиторию, которой могутбыть интересны продукты и услуги компании.
Как создать клиентскую базу?
Формирование базы клиентов состоит из двух основных шагов:
1) Техническая реализация возможности сбора, хранения и обработки данных о клиентах.
2) Маркетинговые меры для реализации наполняемости базы.
Для реализации технической части ведения клиентской базы различные организации могут использовать как устаревшие бумажные носители, так и электронные таблицы. Оптимальным решением для работы с базой клиентов компании станет использование CRM-системы.
Для постоянного наполнения базы клиентов бизнесу следует предпринять соответствующие действия:
1) Внести в базу текущих клиентов. Если компания только начинает системную работу с клиентской базой, предварительно стоит включить в эту базу данные обо всех действующих клиентах компании.
2) Настроить формы обратной связи на сайте. Сайт — один из основных инструментов коммуникации компании с потенциальными клиентами в интернете. Важно, чтобы сайт конвертировал посетителей в лиды. Лиды — это потенциальные клиенты компании, с которыми можно работать и предлагать продукцию или услуги. Для этого необходимо осуществить сбор контактов посетителей сайта, что можно сделать с помощью форм обратной связи. С данных форм сведения о потенциальных клиентах попадают в CRM-систему.
3) Собирать данные о входящих звонках. Эту задачу автоматически решает внедрение качественной CRM-системы, которая фиксирует все входящие звонки и заносит данные звонящих в базу.
4) Задействовать рекламу. Использование различных рекламных каналов — один из главных способов наработки клиентской базы.
5) Внедрить лид-магнит. Не в каждом направлении деятельности клиенты готовы покупать сходу. Чаще всего требуется построение отношений между потенциальным клиентом и компанией. В таком случае точкой входа в тесное взаимодействие может стать лид-магнит — определенная ценность, которую человек получает в обмен на свою контактную информацию. Далее полученного лида либо обрабатывает отдел продаж через обзвоны, либо человек получает автоматическую серию писем на электронную почту. Внедрить лид-магнит можно в любом типе бизнеса: от сферы услуг до оптовых продаж.
Программа для ведения базы клиентов
С появлением и распространением компьютеров и смартфонов произошла цифровизация клиентских баз в компаниях. Если раньше данные о сделках и контакты клиентов заносились в блокноты или в специальные учетные книги, то теперь эти данные хранятся на локальных компьютерах или на серверах облачных сервисов.
Технически можно реализовать ведение клиентской базы через электронные таблицы. Это дает возможность записи новых сведений и редактирования старых, сортировки, поиска и обработки данных. Однако такой подход лишает бизнес возможности масштабирования, когда сразу несколько сотрудников взаимодействуют с одной базой. Также это лишает бизнес большой части инструментов коммуникации и прямого взаимодействия с клиентами.
Более совершенным решением для работы с базой клиентов, реальных и потенциальных, является внедрение CRM-системы. CRM — система для управления взаимоотношениями с клиентами. Это программное обеспечение или облачное решение, изначально предназначенное для взаимодействия с целевой аудиторией компании.
Как вести клиентскую базу в CRM? Для этого достаточно выбрать подходящий сервис, зарегистрироваться в нем и следовать руководству пользователя.
Какие возможности и преимущества дает использование CRM-системы:
- Омниканальность. Потенциальный клиент может оставить заявку на сайте, может позвонить по номеру телефона компании или написать в мессенджер, отправить письмо на электронную почту или в одну из социальных сетей. Разрозненный учет всех каналов коммуникации — сложная рутинная задача, которая отнимает большое количество времени у сотрудников. Омниканальность решает эту проблему. Омниканальность — это объединение различных инструментов коммуникации и взаимодействия целевой аудитории с бизнесом в рамках единой базы. CRM-системы позволяют реализовать омниканальность.
- Учет всех касаний с аудиторией. С помощью омниканальности CRM дает предпринимателю возможность проследить весь путь сделки конкретного клиента: от знакомства с предложением компании до совершения оплаты. Учет всех касаний с аудиторией, возможность которого дает CRM, позволяет выявить триггеры, замотивировавшие человека на совершение покупки, чтобы масштабировать эффективные действия и наиболее конверсионные точки касаний бизнеса и целевой аудитории.
- Сбор данных о входящих звонках. CRM — один из немногих инструментов, позволяющих автоматически собирать контакты всех людей, звонящих на номера компании.
- Автоматизация цепочек касаний и продающих воронок. Одна из основных задач CRM —автоматизация продаж, которая достигается за счет автоматических серий электронных писем, отправки уведомлений и других инструментов коммуникации, которые могут быть включены в конверсионную воронку. Подобные автоматизации не только снимают нагрузку с сотрудников компании, освобождая их от выполнения рутинных задач, но и способствуют повышению объема продаж в компании.
- Анализ маркетинговых инструментов и рекламных кампаний. CRM-системы обладают мощными встроенными аналитическими инструментами для оценки эффективности различных рекламных каналов, объявлений, продающих воронок или даже отдельно взятых электронных писем. Регулярный анализ показателей эффективности рекламы и маркетинговых инструментов позволяет своевременно вносить коррективы и принимать меры для масштабирования прибыльных действий.
Какая программа CRM для ведения клиентской базы оптимальна? Яркий пример современной технологичной CRM-системы — SberCRM. Сервис легко интегрируется в работу любого типа и масштаба предприятия. SberCRM обладает функционалом для качественной и эффективной работы с базой реальных и потенциальных клиентов.
В SberCRM присутствует возможность интеграции с различными сервисами и инструментами веб-аналитики, с VoIP-телефонией, с сервисами рассылки писем. Возможности интеграции делают данную CRM-систему очень гибкой. А базовая версия системы доступна бесплатно.