Автоматизация — важный и необходимый шаг в работе предприятия. Решиться на него не просто: руководители и сотрудники задаются десятками вопросов о режиме и особенностях работы, опасностях и трудностях внедрения CRM. В статье мы подготовили ответы на топ-10 распространенных вопросов. Они помогут вам сделать правильный выбор.
Что такое CRM или основные вопросы бизнеса
Прежде всего разберемся в сущности систем управления коммуникациями с клиентами. Первый блок вопросов посвящен основным понятиям, видам CRM и их назначению.
1. CRM — что это такое?
CRM (от англ. customer relationship management) — это программа для управления бизнес-процессами на предприятии. Она помогает вести базу клиентов, привлекать заявки, оптимизировать продажи и контролировать работу сотрудников и подразделений.2. Что умеет CRM и так ли она необходима?
Функционал современных СRМ-систем достаточно широкий. Они способны решать многочисленные задачи бизнеса, в том числе:● автоматизировать стандартные процессы — рассылки, продажи, формирование клиентской базы;
● сократить число используемых программ — в СRM удобно вести аналитику, обрабатывать сообщения в мессенджерах и электронной почте, вести учет, логистику. Работа ведется из одного окна, что существенно экономит время и силы менеджеров;
● отслеживать показатели эффективности персонала;
● фиксировать заявки и отслеживать их движение по этапам воронки продаж.
3. Как понять, что пора внедрять CRM?
Решение об автоматизации владелец компании принимает самостоятельно. Одни внедряют CRM на стадии открытия бизнеса, другие осознают потребность в системе только заняв определенную нишу на рынке. Проще говоря, вам не обойтись без CRM, если:● количество клиентов и заявок неизменно растёт;
● поиск данных о клиентах занимает много времени;
● вам интересно, насколько ваши менеджеры справляются с поставленными задачами;
● вы устали тратить часы рабочего времени на обработку электронных сообщений, составление отчётов и договоров.
4. Какие бывают CRM?
Сегодня рынок CRM представлен коробочными и облачными сервисами. Первые предполагают покупку программы у разработчика и её установку на вашем сервере. Облачные CRM хранятся на сервере разработчика, а доступ к личному кабинету пользователи получают онлайн.Достоинства и недостатки обеих систем представлены в таблице.
Важно! Помимо универсальных CRM-систем разработчики предлагают десятки отраслевых решений. Стоимость их может быть выше, однако функционал уже учитывает особенности конкретного бизнеса.
Выбираем CRM: вопросы и ответы экспертов
5. Что такое воронка продаж и как она работает?
Воронка продаж — ядро любой CRM-системы. Программа позволяет отслеживать движение посетителей сайта или клиентов от первого контакта с фирмой до закрытия сделки. При выборе CRM обращайте внимание на возможности настройки воронки продаж: чем они шире, тем больше путей для развития бизнеса открывают.
Программа должна позволять:
● самостоятельно создавать и настраивать этапы продаж,
● задавать сценарии общения с клиентами для менеджеров по каждому этапу,
● автоматизировать продажи,
● формировать графики и отчеты об эффективности работы с клиентами.
6. Какие минимальные функции должны быть в CRM?
Выбор функционала СRМ определяется запросами бизнеса. Одним достаточно онлайн-записи к специалистам и ведения клиентской базы, другим потребуется вариативная аналитика, система учета складских остатков или оценка надежности партнеров. Наиболее важными инструментами CRM считаются:
● ведение базы данных клиентов и партнеров;
● оптимизация отчетности;
● автоматизированные рассылки;
● планирование и учет времени выполнения задач, сделок, встреч, звонков;
● сегментация клиентов по заданным параметрам;
● визуализация отчетов и аналитических данных;
● сохранение истории общения с клиентами — переписок, сделок, договоров, телефонных переговоров.
7. Что такое интеграция и зачем она нужна?
Современная CRM-система должна легко интегрироваться с другими рабочими инструментами предприятия — базами данных, бухгалтерскими программами, электронной почтой, соцсетями, IP-телефонией. Это позволяет автоматически передавать данные в систему и иметь доступ к ним 24/7 в одном окне. Система распознает звонки и обращения, открывает личную карточку клиента, упрощая процесс взаимодействия менеджера с ним.Вопросы по внедрению CRM
8. Кто имеет доступ к документам и информации в системе CRM?
Права доступа к данным устанавливает системный администратор или руководитель компании. Так менеджерам будет доступна информация по сделкам, клиентам, однако запрещено скачивание данных или их передача третьим лицам. Руководители смогут отслеживать рабочий процесс: звонки, переписку с коллегами и клиентами, закрытые сделки.9. Сколько времени потребуется на внедрение CRM?
Установка и настройка коробочной CRM — длительный процесс. Будьте готовы потратить не одну неделю на отладку системы и обучение персонала. Решить эту проблему поможет облачный сервис. Для получения доступа достаточно зарегистрироваться на сайте разработчика. Далее дело за малым — загрузить данные и подключить сотрудников. В целом внедрение облачной CRM можно провести в сжатые сроки: простой интерфейс не потребует серьезного обучения, а интеграция данных займет несколько часов.10. CRM — это дорого?
Стоимость CRM практически не имеет ограничений: сегодня на рынке можно найти как дорогостоящие индивидуальные проекты, так и бесплатные программы с минимальным функционалом. Коммерческие CRM-сервисы часто предлагают льготный тестовый период. У вас будет возможность познакомиться с возможностями программы и оценить, насколько она отвечает потребностям вашей компании.Отличным решением для бизнеса станет облачная система управления взаимоотношениями с клиентами SberCRM. Чтобы узнать больше о возможностях сервиса, оставьте заявку на сайте или позвоните менеджерам. Специалисты помогут подобрать оптимальный тариф, расскажут о возможностях системы для бизнеса и обеспечат поддержку при установке и внедрении сервиса SberCRM
