Конкурентная среда современного малого бизнеса требует больших усилий от предпринимателей, чтобы заполучить внимание клиентов. Сегодня очень многое зависит от качества клиентского сервиса, оптимизации внутренних процессов и выстраивания грамотной коммуникации с покупателями. Необходимо помнить, что у клиента появился выбор, и если он будет чем-то недоволен — уйдёт к конкурентам. Инструментов, чтобы наладить коммуникацию, много, но мы рассмотрим один из самых важных: CRM для малого бизнеса.
CRM1-система даёт возможность малому бизнесу централизовать данные о клиентах. С её помощью предприниматель получает возможность автоматизировать рутинные задачи и выстроить более качественное взаимодействие с покупателями. В этой статье мы рассмотрим, что такое CRM, почему она важна, каким параметрам должна отвечать и приведём пример успешного использования системы малым бизнесом.
Что такое CRM
CRM-система для малого бизнеса — это программное обеспечение, которое помогает компаниям управлять взаимодействиями с клиентами в текущий момент и строить планы по развитию на протяжении всего сотрудничества.
Основные функции CRM включают:
- управление контактами. CRM позволяет организовывать удобное хранение всех данных о клиентах: включая контактные данные, историю коммуникации, обмен файлами, взаимосвязи с другими контрагентами и клиентами и т. д.;
- отслеживание взаимодействий. Регистрация всех взаимодействий с клиентами, в том числе звонки, встречи, сообщения в мессенджерах и социальных сетях и электронные письма. Это особенно важно новым сотрудникам, которые при такой организации могут быстро сориентироваться в том, как развивались отношения с клиентом прежде;
- управление продажами. Отслеживание сделок и процессов продаж от начала до завершения;
- анализ данных. Данные можно выгрузить в удобной форме для анализа и построения аналитики, которая является важным инструментом прогнозирования;
- автоматизация маркетинга. Часть процессов и взаимодействий можно автоматизировать, чтобы освободить время для более важных задач.
Эти функции делают CRM-систему мощным инструментом. Если правильно выбрать CRM для малого бизнеса, то она позволит эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами, улучшать клиентский сервис и увеличивать продажи.
Почему малому бизнесу нужна CRM
В последние несколько лет малый бизнес столкнулся с серьёзной конкуренцией со всех сторон: крупные компании забирают на себя всё внимание клиентов, маркетплейсы демпингуют рынок, а реклама значительно подорожала. Чтобы бороться за свою часть рынка, небольшим компаниям приходится задействовать все возможные каналы для касаний с целевой аудиторией, поэтому им сложно обойтись без CRM-автоматизации бизнес-процессов. Вручную управлять всеми площадками, мессенджерами и потоками взаимодействий попросту невозможно.
Централизация данных
Небольшая компания часто ограничена в ресурсах для управления информацией о клиентах. Простая CRM для малого бизнеса позволяет свести все данные о клиентах в одну базу, что существенно облегчает доступ к ним и управление ими. Это особенно важно для малого бизнеса, где часто нет отдельного подразделения для управления данными, и информация может храниться в разных местах и форматах.
Что даёт централизация данных:
- единый источник информации. Все данные о клиентах собраны в одной базе, и команды могут быстро обмениваться информацией по сделкам;
- доступность данных. Все сотрудники компании могут легко получить доступ к необходимой им для выполнения поставленных задач информации, что ускоряет принятие решений;
- улучшение качества данных. Централизация позволяет избежать дублирования и ошибок в данных, повышая их точность и актуальность.
Улучшение взаимодействия с клиентами
Для малого бизнеса важно поддерживать высокое качество обслуживания клиентов, так как это является ключевым фактором для удержания клиентов и привлечения новых. CRM-система позволяет лучше понимать потребности клиентов и предлагать им персонализированные решения.
Что даёт улучшенное взаимодействие с клиентами:
- персонализация — CRM позволяет собирать и анализировать данные о предпочтениях и поведении клиентов, что помогает создавать персонализированные предложения;
- сегментация клиентов — CRM помогает сегментировать клиентов по различным критериям, что позволяет точнее выстраивать маркетинговые кампании;
- удобный доступ к данным — онлайн-CRM для малого бизнеса даёт возможность менеджерам получать всю информацию от клиента, даже находясь вне офиса.
Автоматизация процессов
Для малого бизнеса важно максимально эффективно использовать имеющиеся ресурсы. CRM-система позволяет автоматизировать рутинные задачи.
Что даёт автоматизация процессов:
- сокращение времени на рутинные задачи. CRM автоматизирует повторяющиеся задачи: отправку писем, создание отчётов и обновление данных;
- увеличение продуктивности сотрудников. В результате освобождается время сотрудников для стратегически более важных задач;
- снижение риска ошибок. Автоматизация процессов позволяет избежать человеческого фактора и снижает вероятность ошибок.
Прогнозирование и аналитика
Использование CRM-системы для малого бизнеса дает мощные инструменты для анализа данных и прогнозирования продаж, что позволяет малому бизнесу принимать более обоснованные и стратегические решения.
Что даёт прогнозирование и аналитика:
- анализ поведения клиентов. CRM позволяет анализировать данные о поведении клиентов, что помогает лучше понимать их потребности и предпочтения;
- прогнозирование продаж. Благодаря подробной аналитике можно делать прогноз по продажам на заданный период, а также сравнивать текущие показатели с предыдущими сезонами продаж;
- оценка эффективности маркетинговых кампаний. CRM позволяет оценивать результаты маркетинговых кампаний и определять их эффективность.
Увеличение продаж и доходов
Продажи и увеличение прибыли — вот главная цель любого бизнеса, а CRM-управление бизнес-процессами позволяет точечно влиять на те показатели, которые ведут к увеличению продаж.
Что способствует увеличению продаж и доходов:
- повышение конверсии. CRM помогает оптимизировать процесс продаж, что приводит к превращению потенциальных клиентов в реальных;
- увеличение среднего чека. Персонализированные предложения и качественное обслуживание способствуют увеличению среднего чека;
- удержание клиентов. CRM помогает удерживать клиентов, предоставляя им качественное обслуживание и персонализированный подход;
- расширение клиентской базы. Эффективное управление взаимодействием с клиентами способствует расширению клиентской базы.
Как выбрать CRM-систему малому бизнесу
При выборе CRM-системы для малого бизнеса важно учитывать несколько факторов, чтобы обеспечить эффективность работы и удовлетворить потребности бизнеса. Важно подходить к этому вопросу с учетом специфики вашего бизнеса, бюджета и возможностей для роста.
1. Определение потребностей бизнеса
Прежде чем внедрить CRM-систему, важно четко определить потребности вашего бизнеса:
- Какие функции нужны? Прежде всего, нужно понять, какие задачи вы хотите автоматизировать — управление контактами, анализ данных или автоматизация маркетинга.
- Что нужно анализировать? Определитесь, какие данные наиболее важны для вашего бизнеса: взаимодействие с клиентами, процесс продаж или маркетинговые кампании.
2. Простота использования
Для малого бизнеса критично, чтобы CRM была интуитивно понятной и не требовала длительного обучения сотрудников. Система должна быть простой в настройке и использованию, особенно если у вас ограниченные ресурсы для обучения персонала.
3. Интеграция с другими системами
CRM-система для малого бизнеса должна поддерживать интеграцию с другими инструментами, которые вы уже используете:
- Бухгалтерское ПО.
- Системы телефонии и электронной почты.
- Платформы электронной коммерции и мессенджеры.
Интеграция с другими системами обеспечит бесперебойную работу всех процессов и сэкономит время на ввод данных вручную.
4. Масштабируемость
Выбирайте CRM-систему, которая может расти вместе с вашим бизнесом. Убедитесь, что система будет поддерживать увеличение объемов данных и пользователей, а также добавление новых функций по мере роста компании.
5. Стоимость
Малому бизнесу важно учитывать стоимость CRM. Если у вас ограниченный бюджет, можно выбрать более доступное решение, которое будет удовлетворять базовые потребности, или искать отраслевые системы, которые не требуют значительных вложений.
Также стоит обратить внимание на наличие бесплатных пробных периодов или тарифных планов, чтобы оценить функциональность CRM перед покупкой.
Какому бизнесу нужна CRM
CRM-система полезна абсолютно всем компаниям, но особенно она необходима малым бизнесам, которые хотят централизовать данные, улучшить взаимодействие с клиентами и автоматизировать процессы. Эти инструменты помогают в условиях ограниченных ресурсов и высокой конкуренции.
Примеры успешного использования CRM в малом бизнесе
Рассмотрим реальный пример бизнеса, который успешно использовал CRM для улучшения своей работы и достижения значительных результатов.
Кейс: как CRM помогла юристам строить бизнес
Юридический бутик НЦИК специализируется на вопросах интеллектуальной собственности, включая патентное право, товарные знаки, авторское право и ноу-хау.
До внедрения CRM:
- Ручной учёт. Вся информация о клиентах, делах и задачах велась вручную, что было трудоёмко и неэффективно.
- Потеря информации. Из-за ручного учёта часто терялась информация, что могло привести к ошибкам и недовольству клиентов.
- Сложность отслеживания сроков. Было сложно отслеживать сроки выполнения задач по делам, что могло привести к просрочкам.
Выбор в пользу SberCRM позволил НЦИК решить эти проблемы и повысить эффективность работы.
Результаты внедрения:
1. Автоматизация рутинных задач. CRM-система автоматизировала такие операции, как ведение календаря, направление напоминаний, создание отчётов, что позволило юристам сосредоточиться на более важных задачах.
2. Повышение качества обслуживания клиентов. CRM-система позволила хранить всю информацию о клиентах в одном месте, что сделало возможным более персонализированный подход к каждому клиенту.
3. Улучшение контроля над делами. Использование SberCRM позволило компании отслеживать ход выполнения дел на всех этапах. Это помогло юристам не пропускать важные сроки.
4. Повышение рентабельности бизнеса. Благодаря автоматизации задач, улучшению обслуживания клиентов и контролю над делами рентабельность бизнеса значительно повысилась.
Какие есть CRM-системы для малого бизнеса
Рынок CRM-решений предлагает множество удобных систем, разработанных специально с учетом потребностей малого бизнеса. Ниже приведен краткий обзор популярных и проверенных решений, которые помогут автоматизировать работу с клиентами и увеличить эффективность бизнеса.
1. SberCRM
Преимущества:
- адаптирована под нужды малого бизнеса;
- полностью на русском языке, с локальной техподдержкой;
- быстро внедряется и не требует длительного обучения персонала;
- предлагает прозрачную тарификацию и подходит даже компаниям с ограниченным бюджетом.
SberCRM помогает централизовать клиентскую базу, автоматизировать обработку заявок, вести аналитику по продажам и улучшать клиентский сервис. Благодаря простоте интерфейса и продуманной архитектуре, она особенно удобна для предпринимателей, которые только начинают работать с CRM.
2. WEEEK
Преимущества:
- визуальное управление задачами и клиентами по канбану;
- удобна для проектной и командной работы;
- простой интерфейс с возможностью адаптации под процессы малого бизнеса.
WEEEK хорошо подойдёт небольшим компаниям, которые хотят объединить управление клиентами, задачами и внутренними проектами в одном инструменте.
3. amoCRM
Преимущества:
- автоматизация воронок продаж;
- встроенные интеграции с мессенджерами, социальными сетями и телефонией;
- система роботов и триггеров для настройки автоматических действий;
- мощная аналитика по конверсиям и сделкам.
amoCRM особенно эффективна для бизнеса, который работает с большим количеством заявок, клиентов и каналов коммуникации. Она позволяет не терять обращения, быстро реагировать на запросы и увеличивать конверсию.
4. Битрикс24
Преимущества:
- CRM, задачи, чаты, календари и телефония — в одной системе;
- автоматизация бизнес-процессов любого уровня сложности;
- гибкая настройка прав доступа и сценариев работы;
- облачная и коробочная версии.
Битрикс24 подойдёт тем компаниям, которые хотят не просто внедрить CRM, а полностью оцифровать внутренние процессы, включая HR, маркетинг и документооборот.
5. Мегаплан
Преимущества:
- удобное ведение клиентской базы;
- глубокая связка задач с клиентами и сделками;
- контроль дедлайнов и исполнителей;
- адаптация под бизнес любого типа — от продаж до обслуживания.
Мегаплан подойдёт небольшим командам, где важно выстраивать чёткую дисциплину в задачах, контролировать процессы и при этом сохранять персонализированный подход к клиентам.
Эти CRM-системы способны значительно упростить повседневные бизнес-процессы, позволяя предпринимателям сконцентрироваться на росте и развитии компании.
Заключение
CRM-система является надежным инструментом, который сможет значительно улучшить эффективность работы малого бизнеса, повысить уровень обслуживания клиентов и увеличить продажи. Стоимость CRM-системы для малого бизнеса относительно небольшая, поэтому инвестирование в новое программное обеспечение — это нужный шаг к успешному и эффективному управлению взаимоотношениями с клиентами и росту вашего бизнеса.
SberCRM для малого бизнеса позволяет компаниям централизованно хранить информацию о клиентах, отслеживать текущие дела, автоматизировать процессы и повышать эффективность работы.
FAQ
В чем преимущества CRM-систем?
CRM помогает централизовать данные, автоматизировать процессы, улучшить взаимодействие с клиентами и повысить продуктивность сотрудников.
Какие функции должна включать простая CRM для малого бизнеса?
Основные функции: управление контактами, отслеживание взаимодействий, управление продажами, автоматизация маркетинга, анализ данных.
Нужна ли CRM, если в компании всего 2–3 сотрудника?
Да, CRM поможет централизовать данные, улучшить взаимодействие с клиентами и упростить процессы, даже в небольших компаниях.
1 CRM (от англ. Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) — система для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами, в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов.
2 HR (от англ. Human Resources) — это система управления персоналом в компании, включающая подбор, адаптацию, мотивацию, обучение и развитие сотрудников. HR-отдел отвечает за формирование команды, поддержание корпоративной культуры и эффективное взаимодействие между работодателем и сотрудниками.
