Как работает CRM-система – описание простыми словами

12.09.2024, время прочтения ≈ 5 минут

CRM-система¹ — это инструмент, который помогает компаниям выстраивать и поддерживать отношения с клиентами. Она подходит для малого, среднего и крупного бизнеса. Её можно использовать даже с минимальными ресурсами — достаточно одного менеджера по продажам. Что делает CRM полезной? Она синхронизируется с телефонией, электронными почтовыми сервисами, мессенджерами, а также хранит полную историю взаимодействий с клиентами и записывает телефонные разговоры с клиентами.

Основная функция CRM — это управление клиентской базой. Но это только часть возможностей системы. Помимо этого, CRM может стать настоящим центром управления данными компании. Например, посредством системы можно получить доступ к каталогам товаров и услуг, узнать, какие товары в наличии на складе, в каком количестве, когда ожидается следующая поставка, текущая цена. Вся эта информация может быть синхронизирована с бухгалтерскими программами.

Такие системы повышают уровень персонализации в отношениях с клиентами. Например, система может напомнить менеджеру об особых интересах клиента и предложить отправить персонализированное предложение, что способствует повышению лояльности и вероятности повторных покупок. CRM-системы также помогают различным отделам компании (продажи, маркетинг, поддержка) работать с одними и теми же данными, что уменьшает время на коммуникацию и увеличивает согласованность действий внутри компании. В этой статье мы подробно разберём, для чего нужна CRM в продажах, какие есть функции и как их применять.

Основные функции CRM-систем

CRM-системы предоставляют широкий набор функций, которые помогают оптимизировать управление клиентами и процессы продаж.

Единое хранилище информации о клиентах. Вся информация о клиенте — от истории покупок до предпочтений — собирается в одном месте. Это позволяет создать целостный образ клиента и персонализировать взаимодействие с ним.
Автоматизация рутинных задач. CRM-системы берут на себя рутинные задачи, такие как отправка коммерческих предложений, напоминания о встречах, что освобождает время менеджеров для более важных задач и повышает их производительность.
Анализ данных и принятие решений. Встроенные инструменты аналитики позволяют собирать и анализировать данные о продажах, маркетинговых кампаниях и поведении клиентов. Это помогает принимать обоснованные бизнес-решения и прогнозировать будущие тренды.
Повышение удовлетворенности клиентов. Быстрая обработка запросов, персонализированный подход и единая база знаний о клиентах повышают удовлетворённость клиентов и стимулируют повторные покупки.
Улучшение командной работы. Общая база данных и инструменты для совместной работы способствуют эффективному взаимодействию между отделами и повышают производительность.

Преимущества использования CRM для разных типов бизнеса

Малый бизнес (например, онлайн-магазин одежды). CRM помогает владельцу интернет-магазина отслеживать предпочтения покупателей, анализировать историю покупок и создавать персонализированные предложения, что стимулирует повторные покупки. Также, благодаря системе, владелец магазина может хранить информацию о предыдущих покупках и предпочтениях клиентов, что позволяет оперативно реагировать на запросы и предлагать подходящие товары. Наконец, CRM автоматизирует такие задачи, как отправка напоминаний о заброшенных корзинах или повторных заказах, что экономит время и помогает сосредоточиться на стратегических задачах.

Средний бизнес (например, компания по оказанию услуг в области IT-консалтинга). CRM помогает управлять воронкой продаж, отслеживать каждую стадию сделки и улучшать прогнозирование доходов. Это особенно важно для компании, работающей с крупными корпоративными клиентами. CRM позволяет сегментировать клиентскую базу по различным критериям (например, по отраслям), что помогает проводить целевые маркетинговые кампании и увеличивать конверсию. Внедрение системы способствует лучшему взаимодействию между отделами продаж, маркетинга и поддержки, что улучшает координацию работы и ускоряет процесс принятия решений.

Крупный бизнес (например, международная корпорация в сфере производства и дистрибуции). CRM помогает крупной корпорации управлять отношениями с множеством поставщиков и клиентов по всему миру, обеспечивая своевременное выполнение заказов и поддержание высокого уровня обслуживания. CRM предоставляет подробные отчеты и аналитику, которые помогают компании принимать обоснованные решения на основе данных и разрабатывать долгосрочные стратегии. Кроме того, система автоматизирует рутинные задачи, такие как обработка заказов и взаимодействие с клиентами, что позволяет крупным компаниям эффективно управлять большими объёмами данных и уменьшать операционные затраты.

Алгоритм работы с CRM

Как работает CRM-система? Все начинается с привлечения клиента. На этом этапе важно понимать, откуда клиенты приходят, какие каналы эффективнее. CRM помогает анализировать данные по каналам и конверсию в продажи. Затем следует первый контакт. Здесь все переписки и разговоры фиксируются, чтобы не потерять ни одной детали.

Следующий шаг — выбор стратегии взаимодействия. Понять, что предложить клиенту, как лучше оформить заказ. Все эти решения принимаются на основе данных. После этого идёт реализация воронки продаж. Менеджеры контролируют выполнение плана, а владельцы бизнеса — эффективность работы команды. Если сделка успешно закрыта, клиент становится постоянным, и с ним продолжают работать — предложить акцию, напомнить о новом товаре. На каждом этапе CRM собирает необходимую аналитику. Откуда пришел клиент? Какой канал продаж наиболее эффективен? Всё это можно увидеть в отчётах системы. Данные помогают понять, что работает, а что нет. Это позволяет корректировать стратегию и повышать эффективность бизнеса. Правильно прописанная инструкция работы с CRM-системой позволяет лучше видеть работу сотрудников.

Как выбрать CRM для вашего бизнеса?

Когда дело доходит до выбора CRM, важно задаться несколькими вопросами. Какой у вас бизнес? Каковы его масштабы? Какую проблему вы хотите решить с помощью CRM? Возможно, для небольшого предприятия, которое сосредоточено на продажах, подойдёт простая операционная система. Если же речь идёт о крупной компании, которой важно понимать поведение клиентов и предсказывать их потребности, то стоит присмотреться к аналитическим решениям. А может вам нужно что-то более гибкое? Тогда комбинированные CRM будут хорошим выбором.

Также не забывайте про возможность интеграции CRM с другими системами. Это может быть ERP, учётная программа или даже ваш сайт. Хорошо интегрированная CRM-система может стать настоящим центром управления компанией. Она поможет не только сохранить данные в порядке, но и значительно упростить работу всем сотрудникам.

Современная CRM-система обязательно будет учитывать потребности бизнеса любого уровня. Но для этого она должна обладать подходящим функционалом, способным адаптироваться под требования. Рассмотрим, как работают ключевые преимущества систем на примере SberCRM

Автоматизация процессов в SberCRM: как это работает?

Автоматизация процессов в бизнесе стала ключевым инструментом для повышения эффективности и минимизации ошибок. SberCRM предлагает множество возможностей для автоматизации, что позволяет существенно упростить рутинные задачи и ускорить процесс продаж. Одним из главных преимуществ автоматизации является возможность создания и управления продажами с использованием автоматизированной воронки продаж.

Автоматизация воронки продаж в SberCRM

Воронка продаж в SberCRM — это последовательность ключевых этапов, ведущих к заключению сделки. Без автоматизации менеджерам приходится вручную обновлять статусы продаж, что увеличивает риск ошибок и задержек. Автоматизация позволяет настроить систему так, чтобы она самостоятельно отправляла уведомления и напоминания клиентам, назначала ответственных за задачи и устанавливала сроки их выполнения. Это уменьшает человеческий фактор и увеличивает скорость обработки каждой сделки.

Как работают автоматизации в SberCRM

Автоматизация процессов в SberCRM запускается при наступлении определённых событий — триггеров. Например, завершение сделки может служить таким триггером, и система автоматически отправляет уведомление руководителю. Действия, которые выполняются при срабатывании триггера, могут включать назначение ответственных лиц, отправку уведомлений, выполнение определённых задач или интеграцию с внешними сервисами.

Типы действий для автоматизации в SberCRM

Назначение — автоматическое распределение задач и назначение ответственных на этапы сделки. Например, можно назначать одного менеджера для контроля всех новых сделок, который затем распределит задачи между другими сотрудниками.
Уведомления — автоматическое уведомление участников о произошедших событиях. Уведомления могут приходить внутри системы, на электронную почту или через мессенджер, что позволяет быть в курсе событий в режиме реального времени.
Автодействия — автоматизация выполнения задач в системе при наступлении определённых событий. Например, при переходе сделки на стадию подписания документов система автоматически создаёт задачу для менеджера по подготовке договора.
Исходящая интеграция — отправка изменений статусов сделок или информации о клиентах во внешние системы, такие как 1С, в режиме реального времени. Это позволяет синхронизировать данные и обеспечивать их актуальность на всех платформах.

Преимущества и клиентские кейсы

Автоматизация в SberCRM позволяет не только снизить временные затраты на рутинные задачи, но и минимизировать вероятность ошибок. Это особенно актуально для крупных компаний, занимающихся оптовыми продажами, агентств недвижимости и компаний из сферы услуг, где каждый этап сделки требует тщательного контроля и своевременного выполнения.

Например, в агентстве недвижимости автоматизация помогает риелторам оперативно получать задачи на каждом этапе сделки, что значительно сокращает время на обработку заявок и оформление документов. В компании, занимающейся обучением мастеров, автоматизация упрощает процесс регистрации участников на семинары и последующую работу с ними, что помогает быстрее конвертировать новых клиентов в продажи.

Как управлять проектами в SberCRM?

С начала 2024 года в SberCRM стало доступно приложение «Проектная деятельность», которое можно подключить через раздел «Маркетплейс». Этот функционал разработан для эффективного управления сложными проектами, требующими координации большого числа участников и ресурсов. Приложение удобно для управления такими проектами, как строительство новых объектов, создание продуктов и услуг, внедрение программного обеспечения или проведение маркетинговых кампаний.

Приложение «Проектная деятельность» предоставляет множество возможностей:

полная картина проекта. Все данные и задачи, связанные с проектом, собраны в одном месте. Это позволяет легко контролировать процесс и избегать потерь информации;
управление задачами. Создание задач, отслеживание их выполнения и контроль сроков в рамках проекта позволяет эффективно управлять командой и ресурсами;
отслеживание хода проекта. Возможность корректировки сроков и этапов проекта помогает оставаться гибкими и адаптироваться к изменениям;
анализ задач. Выявление проблемных зон и определение направлений для улучшения работы команды способствует постоянному улучшению процессов.

Карточка проекта в SberCRM

У каждого проекта в SberCRM есть своя карточка, где собрана вся необходимая информация: описание проекта, метки, ожидаемые результаты и сроки выполнения. Здесь можно добавлять подзадачи, чек-листы, ответственных, а также загружать файлы, такие как брифы, технические задания, договоры и патенты.

Карточка также позволяет управлять этапами проекта через стадийную модель, которую можно кастомизировать в менеджере объектов. Вкладка «Связи» позволяет привязывать к проекту другие объекты SberCRM, такие как задачи, контакты, сделки и продуктовые каталоги. Это упрощает доступ к важной информации и позволяет лучше координировать действия.

Продвинутые возможности управления проектами

Для доступа к расширенным опциям управления проектами можно включить режим отображения в виде диаграммы Ганта и настроить маппинг полей. Диаграмма Ганта позволяет визуализировать задачи и сроки их выполнения, а также устанавливать зависимости между задачами. Например, в случае редизайна сайта основной проект может включать несколько подпроектов, таких как аудит текущего сайта и разработка концепции. Управление этими зависимостями помогает более точно планировать сроки завершения проекта.

Также в карточке проекта есть вкладка «Зависимости», которая позволяет отслеживать зависимости между разными проектами. Это особенно полезно, когда несколько проектов взаимосвязаны и их сроки зависят друг от друга. Например, запуск нового продукта и связанная с ним рекламная кампания могут быть управляемы параллельно, с возможностью переносить сроки в случае задержек.

Режимы отображения проектов

SberCRM предлагает различные режимы отображения проектов: список, канбан-доска и диаграмма Ганта. Список удобен для массовых действий, канбан-доска позволяет визуализировать процесс работы над проектом и контролировать каждый этап, а диаграмма Ганта предоставляет возможность управлять зависимостями и отслеживать критический путь.

Управление задачами вне проектов

Для более простых и повторяющихся задач SberCRM предлагает отдельный функционал. Раздел «Задачи» позволяет эффективно управлять задачами, предоставляя карточки с описанием, стадиями выполнения и сроками. Здесь также доступна история коммуникаций и возможность автоматизации задач, что помогает упростить управление и освободить время для более стратегически важных задач.

Внедрение CRM-системы. типичные ошибки и как их избежать

Внедрение CRM-системы требует не только технической настройки, но и тщательной подготовки сотрудников и интеграции с существующими процессами компании. Избежание распространённых ошибок при внедрении поможет получить максимальную отдачу от CRM.

Типичные ошибки при внедрении CRM

Отсутствие четкой стратегии и целей. Важно определить, какие проблемы система должна решить и как она будет способствовать достижению бизнес-целей. Например, если цель — улучшить удержание клиентов, CRM должна иметь инструменты для анализа и персонализированного взаимодействия с клиентами.
Недостаточное обучение сотрудников. Даже самая функциональная система не принесёт пользы, если сотрудники не знают, как с ней работать. Важно организовать обучение и предоставлять постоянную поддержку, чтобы сотрудники понимали, как использовать CRM для улучшения своей работы.
Неполная интеграция с другими системами. CRM должна интегрироваться с другими системами компании — ERP, почтовыми клиентами, инструментами для маркетинга и продаж. Это обеспечит единство данных и снизит риск дублирования информации.
Недостаточный анализ данных. Часто компании не используют CRM-системы для анализа данных о продажах и клиентах, что снижает их эффективность. Важно настроить отчёты и аналитические панели для регулярного мониторинга ключевых показателей и принятия решений.

Рекомендации по успешному внедрению CRM

Определите чёткие цели и задачи внедрения CRM и разработайте план коммуникации с командой. Установите измеримые цели, такие как увеличение конверсии на 20% или снижение времени обработки заявок на 30% в течение года. Создайте план коммуникации, включающий регулярные встречи, рассылки и участие сотрудников, чтобы обеспечить их вовлеченность и понимание.

Проведите детальный анализ потребностей бизнеса и создайте список критериев для выбора CRM. Определите ключевые процессы, требующие автоматизации, и проведите внутренние опросы и интервью для выявления потребностей. Создайте список критериев для выбора CRM, включая стоимость, функциональность, возможности интеграции и поддержку.

Организуйте комплексное обучение для сотрудников и предоставьте доступ к разнообразным учебным материалам. Проведите вебинары, тренинги и создайте онлайн-курсы для всех уровней пользователей CRM. Предоставьте доступ к видеоурокам, руководствам и базе знаний, а также назначьте ответственного за обучение и поддержку сотрудников.

Обеспечьте полную интеграцию CRM с ключевыми системами и проведите тестирование. Интегрируйте CRM с ERP, системой учета, почтовыми сервисами и другими важными инструментами. Используйте API и готовые плагины, проводите тестирование интеграций, чтобы минимизировать риски сбоев и ошибок.

Настройте дашборды и автоматические отчёты для регулярного анализа данных и оптимизации процессов. Определите ключевые метрики, такие как конверсия по воронке продаж, CAC²и LTV³. Настройте дашборды и автоматическую генерацию отчетов для регулярного мониторинга и принятия решений на основе данных.

Успешное внедрение CRM требует комплексного подхода и участия всех заинтересованных сторон — от менеджеров по продажам до ИТ-отдела. Это позволит избежать ошибок, повысить эффективность работы и добиться устойчивого роста компании.

Почему важно инвестировать в CRM для долгосрочного успеха?

Инвестирование в CRM-систему — это шаг к долгосрочному успеху компании. Она позволяет не только управлять данными о клиентах, но и автоматизировать процессы, улучшать взаимодействие с клиентами, анализировать данные и принимать обоснованные решения. Внедрение CRM-системы помогает оптимизировать работу всей команды, повысить уровень персонализации обслуживания, а также улучшить управление продажами и маркетингом.

И здесь вам на помощь приходит SberCRM — мощное и универсальное решение для управления взаимоотношениями с клиентами, адаптированное под нужды российского рынка. Эта система объединяет в себе все необходимые инструменты для эффективного управления продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов. SberCRM предлагает простую интеграцию с существующими сервисами и приложениями, что упрощает процесс внедрения и экономит время компании. Кроме того, SberCRM обладает интуитивно понятным интерфейсом и мощными аналитическими инструментами, которые помогут вашему бизнесу не только выстроить долгосрочные отношения с клиентами, но и оставаться на шаг впереди конкурентов.

¹CRM – customer relationship management, система для управления взаимоотношениями с клиентами

²Стоимость привлечения клиента (Customer Acquisition Cost, CAC) — это сумма, в которую компании обходится каждый новый клиент

³LTV – Lifetime Value, Customer Lifetime Value или «пожизненная ценность клиента» —показывает, какую прибыль компании принёс покупатель за определённый период или за всё время взаимодействия.