«CRM как конструктор»: как производитель портативных электростанций адаптировал SberCRM под свои задачи

Ранее компания вела всю работу в чатах и Excel-таблицах. Появление розничных продаж потребовало перестройки процессов сразу по нескольким причинам:

• Увеличилось число таблиц. Руководству стало сложнее контролировать выполнение заказов, сроки упаковки и отгрузки.
• Документы по сделкам могли теряться в рабочих чатах и переписке. Бывали ситуации, когда клиент возвращался спустя месяц, а найти нужный файл уже было невозможно.
• Появились процессы, связанные с ВЭД. Кратно вырос документооборот, появились процессы проверки качества по чек-листам, увеличились риски, связанные с человеческим фактором.

Компания является клиентом СберБизнес: от менеджера Сбера владельцы узнали о SberCRM и решили попробовать. Ключевым преимуществом системы стала возможность адаптировать систему под себя, например: создать свои этапы в воронке продаж, настроить справочники с нужными полями, добавить уникальные канбан-доски для разных команд. За помощью в настройке команда обратилась к интеграторам из Сбер Бизнес Софт — компании-разработчику SberCRM. Всего за месяц специалисты настроили систему под нужды команды:

Воронка для первичной обработки заявок. Теперь в CRM собираются все заявки с сайта, а сотрудники заносят обращения из почты и звонков. На отдельной канбан-доске заявки удобно классифицировать и распределять по ответственным. Внутри карточки созданы поля-справочники с отделами компании, отвечающими за различные процессы работы. Менеджеру достаточно выбрать отдел из списка, после чего заявка появится в соответствующей воронке и будет автоматически назначена на у ответственного сотрудника, которому тут же придет уведомление о новой задаче.

Уникальные воронки для каждого отдела. Отдельные канбан-доски создали для отделов оптовых продаж, розничных продаж, гарантий, ВЭД, маркетплейсов. У каждого отдела своя воронка с принятыми в компании этапами и их названиями. Поля внутри карточек также адаптированы под задачи каждой команды. Например, отдел по работе с маркетплейсами отмечает площадку, объем продаж, склады и многое другое. Все нужные поля разработчики реализовали в системе.

Свой раздел для команды маркетинга. Отдельной задачей стояла автоматизация процесса работы отдела маркетинга. К нему могут поступать задачи и инициативы от различных команд. Теперь по всем маркетинговым активностям есть прозрачная картинка продвижения по этапам работы, статусам и планирующимся срокам.

Разграничение по ролям. За каждый процесс в компании отвечает своя команда. Специалисты перенесли эту структуру в систему и настроили её так, чтобы сотрудникам не мешало ничего лишнего — каждый отдел видит только те воронки и связанные с ними задачи и заявки, по которым ведет свой рабочий процесс и отвечает за результат.

Аналитика по продажам, сделкам и прибыли. Руководителям было важно видеть, что происходит в компании: как идут продажи, какие есть сделки и на каком этапе. Особенно в разрезе маркетплейсов. Для этого на рабочем столе настроили аналитические виджеты с объемами продаж по каждому каналу, данные которых обновляются ответственным сотрудником ежедневно.

Автоматические уведомления для клиентов. При перемещении заявки по воронке статус заказа отправляется клиенту автоматически. Например, когда сделка перейдет на этап отгрузки, клиент получит смс-уведомление с необходимой информации о транспортной компании, трек-номером и датой отгрузки. Это позволяет сделать процесс покупки более прозрачным для клиента, не выделяя отдельного сотрудника на контроль таких коммуникаций.

В итоге компания «ТехМашПром» получила индивидуальное решение для оптимальной работы по своим бизнес-процессам. Теперь руководство может оперативно получить статус о ходе работ по каждому направлению бизнеса, не переключаясь между десятками таблиц. Сотрудникам стало удобнее обмениваться информацией, хранить документы по сделкам и видеть свои задачи в едином окне.