Кейс ООО «Партнер»: как сервисная компания ускорила обработку заявок с помощью SberCRM

Компания «Партнер» специализируется на установке систем видеонаблюдения, обеспечения пожарной безопасности и домофонных систем. За 14-летнюю историю компания стала надежным партнером для множества крупных и значимых объектов инфраструктуры.

В организации работают выездные исполнители, которые выполняют заявки двух типов — плановые и разовые работы. Заявки от клиентов поступают менеджеру по телефону, затем распределяются на сотрудников. Над одним заказом может работать несколько человек.

Основные задачи, для решения которых компания обратилась к интегратору SberCRM, — это систематизация приема разовых заявок от клиентов, отслеживание этапов плановых работ и организация мобильного офиса для выездных сотрудников.

Ранее сотрудники компании не использовали CRM-систему и вели базу контрагентов в Excel-формате. Это приводило к определенным трудностям в управлении контактами, передаче информации и получении аналитики по выполненным работам. Поэтому в первую очередь команда ООО «Интегратор» организовала импорт данных о клиентах из Excel в CRM-систему. Теперь сотрудники компании могут вести всю историю взаимодействий с клиентами в единой базе данных. Это помогает предотвратить потерю информации и значительно ускоряет обработку заявок.

Так как заявки от клиентов менеджер получает по телефону, было решено интегрировать CRM-систему с телефонией. Теперь при каждом входящем звонке внутри системы всплывает карточка с информацией о клиенте, а если клиент новый — то карточка создается автоматически. Эта интеграция позволила значительно ускорить обработку входящих обращений.

Следующей доработкой стала настройка автоматических воронок продаж. Сотрудникам компании важно как можно скорее получать всю необходимую информацию по каждому заказу. После поступления заявки требуется выезд специалиста для обследования объекта и оценки объема работ. Затем начинается этап согласования стоимости работ и используемых материалов, обмена счетами и документами с клиентом — этот процесс может быть длительным и сложным. Если же работа носит разовый характер, заказчик обычно сразу вносит корректировки в заявку, направляет договор и выставляет счет.

Учитывая эти процессы, интеграторы решили создать две отдельные воронки обработки заявок.

В день в компании заключается до 7−8 договоров на разовые работы и устранение неисправностей. Здесь важно оперативно выехать на место, оценить и согласовать стоимость работ, как можно быстрее устранить неполадки.

Возможные типы заявок, попадающие в эту воронку: видеонаблюдение, охранно-пожарная сигнализация, СКД (система контроля доступа), СКС (структурированные кабельные системы) и другие.

Стадии в воронке «Разовые»: Новая заявка → Осмотр/Обследование → Согласование стоимости работ и материалов → Заявка на оборудование → В работе → Оформление всех документов→ Всё выполнено→ Оплата получена.

Для организации плановых работ создана отдельная воронка с соответствующей структурой полей.

Специалисты компании также работают и по долгосрочным договорам, по которым требуется вовремя проводить плановое обслуживание. Таких контрагентов больше 70, информация о каждом занесена в CRM-систему.
Система автоматически перемещает задачу на следующий этап воронки в зависимости от запланированной даты начала работ. После успешного завершения планового задания сотрудник назначает следующую дату его выполнения, и система создает новую плановую задачу на основе завершенной, но с обновленной датой.

Стадии в воронке «Плановые работы»: Новая → Дата работ назначена → Выполнить на следующей неделе → Выполнить на этой неделе → Сегодня крайний срок → Просрочено →Работы выполнены.

Система автоматически перемещает задачу на следующий этап воронки в зависимости от запланированной даты начала работ. После успешного завершения планового задания сотрудник назначает следующую дату его выполнения, и система создает новую плановую задачу на основе завершенной, но с обновленной датой.

Права доступа в системе были настроены для каждого пользователя в соответствии со структурой организации.

По желанию заказчика, команда интеграторов изменила строки и настройки мобильного приложения «Мой CRM». Теперь в нем можно добавлять и скрывать поля, отображаемые в системе. Это является одним из преимуществ SberCRM, поскольку позволяет настраивать вид карточки сделки для разных устройств и ролей пользователей. К примеру, для роли «Монтажник» были скрыты поля «Наценка» и «Общая стоимость».

В итоге с помощью SberCRM удалось оптимизировать всю работу компании. Заявки мгновенно становятся доступными для сотрудников, которые могут распределить выезды на объекты, а руководитель всегда может отследить текущий статус работ. Две настроенные воронки обеспечили эффективный процесс обработки заявок и плановых работ, а мобильные и десктопные приложения сделали работу с системой удобной для всех сотрудников. В результате компания «Партнер» смогла сократить время на согласование задач, повысить эффективность работы и улучшить взаимодействие между сотрудниками.

SberCRM — облачное решение, предлагающее инструменты для автоматизации бизнес-процессов. Сервис легко адаптируется под потребности клиента и настраивается без привлечения программистов.

Возможности SberCRM:

• Контроль сотрудников: автоматическая постановка задач, распределение ресурсов.
• Автоматизация бизнес-процессов: продажи, внутренние коммуникации, реклама, отчетность.
• Управление клиентской базой: история взаимодействия, аналитика, проверка надежности.
• Гибкая адаптация системы: настраиваемые воронки продаж, позволяющие корректировать этапы в зависимости от потребностей заказчика.

Благодаря облачной технологии, SberCRM упрощает хранение информации о клиентах, включая юридические данные, адреса, телефоны, электронную почту и т. д. Поддерживается интеграция с телефонией и мессенджерами, а также создание форм для сайта.