Новый уровень клиентского обслуживания: кейс Драйв Клик Банк

Банк, являющийся одним из лидеров в сегменте автокредитования, работает более чем в 70 регионах России. Его бизнес-модель отличается высокой клиентоориентированностью: клиенты могут оформить кредит прямо в автосалоне, решение о выдаче принимается оперативно, а дебетовую карту с заемными средствами можно получить уже на следующий рабочий день.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) играет ключевую роль в деятельности банка. В условиях импортозамещения «Драйв Клик Банк» искал новую CRM-платформу, способную поддерживать омниканальность и интегрироваться с различными внутренними системами.

В ходе пилотного проекта на базе открытого кода банк столкнулся с необходимостью внедрения более мощной и функциональной CRM-системы. Существующая система не обеспечивала сквозную автоматизацию процессов от подачи заявки до выдачи кредита, что приводило к снижению скорости обработки и усложнению коммуникаций.

Ключевым требованием для банка стала поддержка омниканальности. Клиент может завести заявку через интернет-банкинг, посетить несколько автосалонов, изменить выбор автомобиля или кредитной программы. В течение всего этого времени банк должен поддерживать контакт с клиентом.

Территориальная распределенность банка не влияла на выбор CRM. Важнее было обеспечить одновременную работу сотрудников в корпоративной сети и автосалонах через интернет. Архитектура новой системы должна была учитывать эти требования и обеспечивать высокий уровень кибербезопасности.

После анализа различных решений банк выбрал SberCRM. Система построена на российских компонентах с открытым кодом и включена в реестр российского ПО. SberCRM поддерживает сквозные автоматизированные процессы клиентского обслуживания и легко интегрируется с внутренними источниками данных.

Внедрение SberCRM включало:

• Автоматизацию продаж через электронные каналы.
• Интеграции с телефонией и внутренними системами.
• Использование современных технологий: контейнеризации, микросервисов, облачного хостинга и DevOps.
• Комплексный подход к сетевой архитектуре и кибербезопасности.
• Гладкий перенос данных и настройку системы.

SberCRM удалось внедрить в работу банка всего за шесть месяцев. За это время система прошла все стадии: от описания бизнес-требований до полной готовности к работе. Команде SberCRM удалось выстроить единую систему взаимодействия с клиентами — от получения заявки до выдачи займа. Для этого были формализованы 10 процессов, 436 сотрудников прошли обучение и обработали более 40 тысяч заявок. Внедрение SberCRM упростило работу менеджеров, улучшило контроль сроков и отладило процесс отчетности.

Внедрение SberCRM позволило:

• Оптимизировать потоки данных и повысить надежность системы.
• Легко масштабировать систему благодаря облачному хостингу.
• Внедрять и отслеживать метрики бизнес-процессов.
• Автоматизировать клиентские процессы с помощью No-code/Low-code инструментов.

В планах банка:

• Полная интеграция SberCRM с внутренними системами.
• Разработка интеллектуальной системы управления задачами сотрудников.
• Предоставление клиентам дополнительных услуг и сервисов.
• Использование систем поддержки принятия решений в реальном времени.

Внедренное CRM-решение станет основой для дальнейшего технологического развития банка, улучшая скорость и качество обслуживания клиентов.