Новый уровень клиентского обслуживания: кейс Драйв Клик Банк

«Драйв Клик Банк», ранее известный как «Сетелем Банк», успешно внедрил систему SberCRM от компании Сбер Бизнес Софт. Это решение позволило не только автоматизировать клиентское обслуживание на новом уровне, но и открыло новые возможности для развития бизнеса.
Банк, являющийся одним из лидеров в сегменте автокредитования, работает более чем в 70 регионах России. Его бизнес-модель отличается высокой клиентоориентированностью: клиенты могут оформить кредит прямо в автосалоне, решение о выдаче принимается оперативно, а дебетовую карту с заемными средствами можно получить уже на следующий рабочий день.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) играет ключевую роль в деятельности банка. В условиях импортозамещения «Драйв Клик Банк» искал новую CRM-платформу, способную поддерживать омниканальность и интегрироваться с различными внутренними системами.

Поиск и выбор решения

В ходе пилотного проекта на базе открытого кода банк столкнулся с необходимостью внедрения более мощной и функциональной CRM-системы. Существующая система не обеспечивала сквозную автоматизацию процессов от подачи заявки до выдачи кредита, что приводило к снижению скорости обработки и усложнению коммуникаций.

Ключевым требованием для банка стала поддержка омниканальности. Клиент может завести заявку через интернет-банкинг, посетить несколько автосалонов, изменить выбор автомобиля или кредитной программы. В течение всего этого времени банк должен поддерживать контакт с клиентом.

Территориальная распределенность банка не влияла на выбор CRM. Важнее было обеспечить одновременную работу сотрудников в корпоративной сети и автосалонах через интернет. Архитектура новой системы должна была учитывать эти требования и обеспечивать высокий уровень кибербезопасности.

Внедрение SberCRM

После анализа различных решений банк выбрал SberCRM. Система построена на российских компонентах с открытым кодом и включена в реестр российского ПО. SberCRM поддерживает сквозные автоматизированные процессы клиентского обслуживания и легко интегрируется с внутренними источниками данных.

Внедрение SberCRM включало:
  • Автоматизацию продаж через электронные каналы.
  • Интеграции с телефонией и внутренними системами.
  • Использование современных технологий: контейнеризации, микросервисов, облачного хостинга и DevOps.
  • Комплексный подход к сетевой архитектуре и кибербезопасности.
  • Гладкий перенос данных и настройку системы.

SberCRM удалось внедрить в работу банка всего за шесть месяцев. За это время система прошла все стадии: от описания бизнес-требований до полной готовности к работе. Команде SberCRM удалось выстроить единую систему взаимодействия с клиентами — от получения заявки до выдачи займа. Для этого были формализованы 10 процессов, 436 сотрудников прошли обучение и обработали более 40 тысяч заявок. Внедрение SberCRM упростило работу менеджеров, улучшило контроль сроков и отладило процесс отчетности.
DevOps (от англ. «Development Operations») — это методология взаимодействия разработчиков, тестировщиков и других IT-специалистов в команде.

Результаты внедрения

Внедрение SberCRM позволило:

  • Оптимизировать потоки данных и повысить надежность системы.
  • Легко масштабировать систему благодаря облачному хостингу.
  • Внедрять и отслеживать метрики бизнес-процессов.
  • Автоматизировать клиентские процессы с помощью No-code/Low-code инструментов.
No-code (от англ. «без кода») — это способ создания ИТ-продуктов (сайтов, веб- и мобильных приложений) без написания кода с помощью специальных платформ.
Low-code — это метод создания приложений с помощью визуальных конструкторов и инструментов, которые снижают количество кода, не исключая его полностью.

Планы на будущее

В планах банка:

  • Полная интеграция SberCRM с внутренними системами.
  • Разработка интеллектуальной системы управления задачами сотрудников.
  • Предоставление клиентам дополнительных услуг и сервисов.
  • Использование систем поддержки принятия решений в реальном времени.

Внедренное CRM-решение станет основой для дальнейшего технологического развития банка, улучшая скорость и качество обслуживания клиентов.
Эта статья была полезна?
Читайте также: