SberCRM для оцифровки процессов растущего бизнеса: кейс ToSit

Уже почти 10 лет компания ToSit занимается продажей эргономичных кресел для дома и офиса. В 2022 году бизнес расширился: было запущено собственное производство функциональной мебели.

С самого начала компания использовала для работы электронные таблицы Excel. Даже для продаж этого не всегда хватало: заказы иногда терялись, важные задачи выпадали из поля зрения, а возможности полностью контролировать бизнес-процессы не было. С запуском собственного производства ведение процессов в таблицах стало всерьез мешать развитию компании.

ToSit необходимо было решение, которое бы позволило одинаково эффективно управлять процессами производства и продажами в разных каналах: онлайн, офлайн в розничных магазинах и прямыми поставками корпоративным клиентам. При этом стандартное готовое решение не подошло бы — у компании в стадии активного роста постоянно меняются потребности.

Выбор пал на SberCRM. Эта система предлагала широкие возможности для кастомизации и полностью укладывалась в выделенный бюджет. Дополнительным аргументом в её пользу стало наличие собственной команды интеграторов, благодаря которой настройка и внедрение могли пройти быстрее и точнее, чем с привлечением внешних специалистов.

Внедрение системы проходило в несколько этапов. Первичная настройка завершились в течение месяца. Сперва команда ToSit подготовила описание бизнес-процессов и техническое задание; затем интеграторы SberCRM подключили функционал работы с лидами, разграничили доступ к системе в зависимости от ролей пользователей, а также настроили каталог продуктов и поля объектов.

Команда ToSit быстро освоила новую платформу благодаря её простоте и интуитивно понятному интерфейсу. В SberCRM легко ориентироваться, а вероятность ошибок сведена к минимуму. Это, вкупе с высокой мотивацией и дисциплиной команды, позволило сделать систему универсальным инструментом, которым сейчас пользуются все департаменты, от продаж до доставки. Чтобы эффективно управлять процессами во всех отделах компании, было настроено несколько стадийных моделей.

ToSit работает с физическими и юридическими лицами, продажи происходят как в интернет-магазине бренда, так и в офлайновых точках. Для продаж настроена единая воронка. В ней потенциальные покупатели классифицируются по степени готовности к заключению сделки:

• новый — недавно поступил в систему, еще не взаимодействовал с отделом продаж;
• в работе холодный — еще не проявил интереса к покупке;
• в работе теплый — проявил интерес к продукту;
• передача в сделку — клиент готов к покупке;
• отмена — отказался от покупки.

Также в мини-карточке каждого потенциального клиента прописаны тип (например, дилер или корпоративный клиент) и источник (сайт, активный поиск и т. д.). Это помогает легко отслеживать наиболее эффективные каналы привлечения, лучше понимать степень готовности клиента к покупке и, соответственно, адаптировать процесс продаж, а также оптимизировать усилия менеджера.

Успешные лиды становятся сделками, для которых предусмотрена своя воронка с другим набором этапов. Она позволяет следить за всеми ступенями реализации, ничего не упустив.

Воронка сделки тесно связана с несколькими другими воронками. Например, если кресла нет на складе, то его нужно сперва произвести. Сделка окажется на стадии «Производство». Параллельно с этим заказ попадет в департамент производства мебели, где настроена собственная воронка. Подробнее о ней — ниже.

Чтобы оптимизировать процесс, в SberCRM настроен автоматический переход на следующую стадию сделки. К примеру, если после оформления заказа окажется, что нужный товар уже есть на складе, ответственный отметит это в карточке сделки, и задача перейдет сразу на стадию «Готово к отгрузке».

Также в системе настроена автоматическая отправка уведомлений, которая позволяет ответственным или руководителю ничего не пропустить. Если изменится стадия сделки, они сразу же получат сообщения об этом.

Заказ попадает на первую ступеньку — «В производство». Там его видит старшая швея, которая распределяет задачи между подчиненными и оценивает, есть ли ресурсы для выполнения задач. Если нужных материалов не хватает, задача переходит в стадию закупки.

На следующем этапе — пошив — за каждым заказом закрепляется ответственный, который оповещает о завершении работ или возможных задержках. Это позволяет легко регулировать процесс и знать, к кому обратиться, если задача не перешла на следующую стадию вовремя.

После изготовления чехлов задание отправляется в сборочный цех. Там кресла могут собираться как под определенный заказ, так и для пополнения склада. Поэтому в воронке предусмотрено две стадии: «Сборка склад» и «Сборка заказ». Это позволяет приоритизировать задачи по сборке и не перепутать товары.

После сборки заказ передается в департамент логистики. Здесь водитель использует CRM-систему чтобы менять статус доставки товара. После успешной доставки сделка переходит к следующему этапу — успешное закрытие.

ToSit также занимается ремонтом и гарантийным обслуживанием мебели. Этот процесс также оцифрован с помощью SberCRM. Как и в других случаях, каждая заявка попадает в систему и проходит через определенные стадии: новая, в работе, успешно и отмена.

Для каждой заявки указывается причина обращения в сервис и подробное описание неисправности, которую нужно устранить. За задачей закрепляется ответственный мастер. Выполнив ремонт, он отмечает это в карточке, чтобы менеджер мог начать процесс передачи кресла обратно клиенту. Чтобы ничего не перепутать, в карточку добавляется продукт сделки и контакт заказчика.

Внедрение SberCRM позволило компании ToSit сделать процессы более прозрачными и структурированными. С ней понятно, на каком этапе находится каждый заказ и кто несет ответственность на том или ином шаге. Благодаря этому, руководитель может более эффективно контролировать работу бизнеса.

Заказы автоматически переходят на новую стадию, что позволяет каждому последующему департаменту более оперативно брать их в работу. В результате, и производство, и отгрузка, и закрытие сделок проходят гораздо быстрее.