Внедрение CRM-системы на предприятии способно существенно облегчить ведение бизнеса. Современные программы решают широкий круг задач: от ведения клиентской базы до планирования работы компании и аналитики. В статье расскажем о функционале сервисов управления бизнес-процессами и критериях их выбора для предпринимателей.
Зачем нужна CRM-система: пример выгод для бизнеса
Главное назначение систем CRM (customer relationship management, система управления взаимоотношениями с клиентами) — автоматизация управления предприятием: продажами, отношениями с потребителями, работой подразделений и отдельных менеджеров. Они позволяют компании организовать:
- Сбор и хранение данных. Вся информация о клиенте находится в одном месте и в доступной форме. Чтобы поднять истории переписки или переговоров с покупателем, достаточно открыть его личную карточку.
- Управление коммуникациями. Выстраивайте общение с аудиторией в любом формате: от электронных рассылок до телефонных звонков. CRM позволяет работать по нескольким каналам связи, получать больше заявок, вести единую историю взаимодействия с потребителем.
- Автоматизацию бизнес-процессов. Рутинные задачи отнимают значительную часть времени сотрудников. Рассылки писем, формирование договоров, заполнение карточек клиентов — поручите их выполнение программе, чтобы освободить персонал для личного общения с клиентами.
- Контроль и аналитику. Система облегчит планирование задач, поможет следить за соблюдением сроков их выполнения и эффективностью менеджеров. Формируйте статистические отчеты в несколько кликов и стройте прогнозы на будущее.
- Продажи. Выстраивайте воронки продаж и отслеживайте движение клиентов от одного этапа к другому.
Правильно подобранная CRM снизит расходы на маркетинг, повысит клиентоориентированность компании, сделает ведение бизнеса простым, доступным и эффективным.
Функционал программ для управления общением с клиентами разнообразен. Системы CRM умеют вести электронный документооборот, управление проектами, интегрироваться со сторонними приложениями. Одни системы разрабатываются для широкого круга пользователей, другие учитывают специфику конкретной отрасли. Далее расскажем, как найти оптимальное решение для вашей компании.
Критерии и примеры выбора CRM-систем
Перед покупкой программы управления бизнес-процессами рекомендуем оценить собственные потребности. Ответьте на вопрос: “Зачем нам CRM?” Это позволит сузить круг поисков и понять, какие задачи должен решать IT-продукт.
Пример. Крупная логистическая компания планирует снизить число потерянных заявок и увеличить конверсию. Бюджет фирмы позволяет заказать разработку индивидуальной программы с учетом специфики управленческих процессов. Подобное решение вряд ли подойдет для начинающих предпринимателей. Молодой транспортной компании будет достаточно функционала готовой CRM, а сэкономленные деньги лучше направить в развитие бизнеса.
Не спешите при выборе CRM-системы. Изучите предложение на рынке, сопоставьте плюсы и минусы каждого разработчика. Помогут в этом следующие критерии выбора программы управления коммуникациями с клиентами.
1. Назначение
Каждая CRM создается для решения определенного круга задач. Например, управления сделками, проектами или маркетинговыми кампаниями. Устанавливать универсальные сервисы не всегда оправдано: стоимость таких программ высока, а часть функций окажется бесполезной. В зависимости от специализации выделяются три вида программ, ориентированных на управление:
- Продажами. Основная цель таких CRM — контролировать сделки, вести учет и сегментацию клиентов, управлять воронками продаж. Сервис поможет в увеличении среднего чека, объемов продаж, общей прибыли фирмы. Он позволит автоматизировать работу отдела продаж, сделать прозрачной систему контроля на предприятии.
- Маркетингом. Этот вид систем предназначен для аналитики инструментов и каналов продвижения компании. Он упрощает сбор первичных данных и заявок от целевой аудитории, расчет показателей эффективности маркетинга, формирование индивидуального предложения для различных категорий клиентов.
Пример. Настраивайте персональные рассылки постоянным покупателям или цепочки писем для повышения интереса новых подписчиков к продукту.
- Общением с клиентами. Главная цель сервиса — выстроить долгосрочные отношения с покупателями. Человек ценит личное обращение, внимание и заботу со стороны компании. Реализовать этот принцип на практике позволит CRM. Среди основных функций такой системы — рассылка писем и уведомлений, подбор индивидуальных предложений, прием заявок и онлайн-запись к сотрудникам.
2. Тип хранения данных
Технически все системы CRM делятся на коробочные и облачные Saas-решения (software as a service, программное обеспечение как услуга). Основное отличие между ними — способ хранения данных и доступа к программе. Первые устанавливаются на компьютер, вторые работают через интернет. Каждый вариант имеет свои преимущества и недостатки.
Какой вариант CRM выбрать? Если в вашей работе важна конфиденциальность и контроль над данными, остановитесь на коробочной системе. Но планируйте расходы на покупку серверов и оплату работы IT-специалиста. Облачные системы экономичны и гибки: чтобы расширить функционал сервиса, выберите новый тариф.
3. Функциональные возможности
Какие задачи должна решать CRM-система? Большинство разработок имеет свою специализацию и разделяется на три вида:
- Операционные. Нацелены на организацию бизнес-процессов и повышение качества работы с клиентами. Такие программы позволяют настраивать воронки продаж, фиксировать продвижение по ним покупателей, вести учет заявок и контактов, планировать задачи, контролировать деятельность персонала.
- Аналитические. Предназначены для оценки работы компании и стратегического планирования. CRM оснащена инструментами для быстрого составления отчетов, анализа динамики маркетинговых показателей, сегментирования клиентской базы.
- Коллаборационные. Направлены на получение обратной связи от клиентов и организации бизнес-процессов внутри компании. Такие системы обеспечивают интеграцию с различными каналами связи — соцсетями, мессенджерами, электронной почтой.
Чаще всего разработчики предлагают комбинированные CRM. Они совмещают в себе функции нескольких видов сервисов, позволяют бизнесу экономить на установке программного обеспечения.
4. Учет особенностей бизнеса
Каждая компания уникальна, но лишь единицы действительно нуждаются в разработке персональной CRM. Готовые IT-решения — экономичный вариант как для малого, так и для крупного бизнеса. Оцените возможности программ и остановитесь на одном из вариантов:
- Универсальные. Сервисы со стандартным набором функций — ведения клиентской базы, управления продажами, аналитики. Решить основные задачи бизнеса они в состоянии, но не учитывают законы развития конкретной сферы. Например, требования турагентства и мебельной фабрики к CRM будут различными.
- Отраслевые. Отлично справляются с решением специализированных задач отдельного бизнеса. Так, программы для предприятий оптовой торговли обеспечат анализ потенциальных партнеров поставщиков, а системы для салонов красоты и медицинских центров оснащены функцией записи на прием.
5. Бюджет
Стоимость программы — немаловажный фактор для бизнеса. Проведите предварительный анализ рентабельности проекта. Учитывайте временные затраты, расходы на установку и внедрение сервиса, полученную от него прибыль. Бесплатная система может оказаться непродуктивной, а подключение адаптированный под ваши нужды системы может обеспечить быстрый рост компании и прибыли.
Заключение
Рекомендации, как сделать правильный выбор, сэкономить время и средства компании при внедрении CRM:
- проведите аудит фирмы и бизнес-процессов;
- определите базовый функционал программы;
- выберите вид сервиса;
- подберите тарифный план.
SberCRM — ваш универсальный инструмент управления бизнес-процессами. Система подстраивается под нужды компании, не требует привлечения программистов для установки и доступна с любого устройства.
