Внедрение CRM-системы на предприятии способно существенно облегчить ведение бизнеса. Современные программы решают широкий круг задач: от ведения клиентской базы до планирования работы компании и аналитики. В статье расскажем о функционале сервисов управления бизнес-процессами и критериях их выбора для предпринимателей.
Какие бывают виды CRM-систем
Функционал программ для управления взаимодействием с клиентами разнообразен. Системы CRM умеют вести электронный документооборот, управление проектами, интегрироваться со сторонними приложениями. Одни системы разрабатываются для широкого круга пользователей, другие учитывают специфику конкретной отрасли. Далее расскажем, как найти оптимальное решение для вашей компании.
Виды CRM по обработке информации
В зависимости от основного назначения и способа обработки информации, CRM-системы можно разделить на несколько ключевых типов:
Операционные
Операционные CRM нацелены на автоматизацию повседневных бизнес-процессов, связанных с взаимодействием с клиентами. Их основная задача — оптимизировать работу отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Они помогают управлять контактами, сделками, заказами, а также автоматизировать рутинные задачи, такие как рассылки писем, формирование документов и ведение истории взаимодействий.
Коллаборационные
Коллаборационные CRM фокусируются на улучшении взаимодействия между различными отделами компании, а также между компанией и ее клиентами. Эти системы обеспечивают единое информационное пространство, позволяя сотрудникам обмениваться данными о клиентах, координировать действия и предоставлять более качественный сервис. Они часто включают инструменты для управления коммуникациями через различные каналы (электронная почта, социальные сети, мессенджеры).
Аналитические
Аналитические CRM предназначены для сбора, анализа и интерпретации данных о клиентах. Их цель — выявлять закономерности, прогнозировать поведение клиентов, сегментировать аудиторию и разрабатывать более эффективные маркетинговые стратегии. С помощью аналитических CRM компании могут получить глубокие инсайты о своих клиентах, что позволяет персонализировать предложения и повышать лояльность.
Комбинированные
Чаще всего разработчики предлагают комбинированные CRM, которые совмещают в себе функции нескольких видов систем. Они объединяют операционные, коллаборационные и аналитические возможности, предоставляя комплексное решение для управления взаимоотношениями с клиентами. Такие системы позволяют бизнесу экономить на установке нескольких программных обеспечений и обеспечивают синергетический эффект от интеграции различных функций.
Виды CRM по способу хранения данных
Технически все системы CRM делятся на коробочные и облачные SaaS-решения1. Основное отличие между ними — способ хранения данных и доступа к программе. Первые устанавливаются на компьютер, вторые работают через интернет. Каждый вариант имеет свои преимущества и недостатки.
Облачные, или SaaS
Облачные CRM размещаются на серверах провайдера и доступны через интернет-браузер. Это наиболее популярный вариант для малого и среднего бизнеса благодаря низкой стоимости владения, отсутствию необходимости в собственной IT2-инфраструктуре и легкости масштабирования. Обновления и техническое обслуживание осуществляются провайдером.
Коробочные
Коробочные CRM устанавливаются непосредственно на серверы компании-пользователя. Этот вариант обеспечивает полный контроль над данными и высокую степень кастомизации. Однако он требует значительных инвестиций в оборудование, лицензии и содержание собственной IT-команды для поддержки и обслуживания системы.
Какой вариант CRM выбрать? Если в вашей работе важна конфиденциальность и контроль над данными, остановитесь на коробочной системе. Но планируйте расходы на покупку серверов и оплату работы IT-специалиста. Облачные системы экономичны и гибки: чтобы расширить функционал сервиса, достаточно выбрать новый тариф.
Виды CRM по назначению
Каждая CRM создается для решения определенного круга задач. Например, управления сделками, проектами или маркетинговыми кампаниями. Устанавливать универсальные сервисы не всегда оправдано: стоимость таких программ высока, а часть функций окажется бесполезной. В зависимости от специализации выделяются три вида программ, ориентированных на управление:
Для продаж
CRM для продаж ориентированы на автоматизацию процессов продаж. Их основная цель — контролировать сделки, вести учет и сегментацию клиентов, управлять воронками продаж. Сервис поможет в увеличении среднего чека, объемов продаж, общей прибыли фирмы. Он позволит автоматизировать работу отдела продаж, сделать прозрачной систему контроля на предприятии.
Для маркетинга
CRM для маркетинга предназначены для аналитики инструментов и каналов продвижения компании. Они упрощают сбор первичных данных и заявок от целевой аудитории, расчет показателей эффективности маркетинга, формирование индивидуального предложения для различных категорий клиентов. Пример: настраивайте персональные рассылки постоянным покупателям или цепочки писем для повышения интереса новых подписчиков к продукту.
Для обслуживания клиентов
CRM для обслуживания клиентов направлены на выстраивание долгосрочных отношений с покупателями. Человек ценит личное обращение, внимание и заботу со стороны компании. Реализовать этот принцип на практике позволит CRM. Среди основных функций такой системы — рассылка писем и уведомлений, подбор индивидуальных предложений, прием заявок и онлайн-запись к сотрудникам.
Виды CRM по специализации
Каждая компания уникальна, но лишь единицы действительно нуждаются в разработке персональной CRM. Готовые IT-решения — экономичный вариант как для малого, так и для крупного бизнеса. Оцените возможности программ и остановитесь на одном из вариантов:
Универсальные
Универсальные CRM — это сервисы со стандартным набором функций: ведения клиентской базы, управления продажами, аналитики. Решить основные задачи бизнеса они в состоянии, но не учитывают законы развития конкретной сферы. Например, требования турагентства и мебельной фабрики к CRM будут различными.
Отраслевые
Отраслевые CRM отлично справляются с решением специализированных задач отдельного бизнеса. Так, программы для предприятий оптовой торговли обеспечат анализ потенциальных партнеров поставщиков, а системы для салонов красоты и медицинских центров оснащены функцией записи на прием.
Какие еще бывают CRM-системы
Помимо вышеперечисленных классификаций, CRM-системы также можно разделить по способу их получения и внедрения:
Разработанные «с нуля»
CRM, разработанные «с нуля», создаются индивидуально под конкретные нужды и бизнес-процессы компании. Это обеспечивает максимальную кастомизацию и точное соответствие требованиям, но является наиболее дорогим и времязатратным вариантом. Подходит для крупных компаний с уникальными и сложными бизнес-процессами.
Готовые решения
Готовые CRM-решения — это стандартные продукты, которые предлагают широкий набор функций и могут быть адаптированы под нужды большинства компаний. Они значительно дешевле и быстрее внедряются, чем разработанные «с нуля» системы. Многие готовые решения предлагают различные тарифные планы и модули для расширения функционала.
Зачем нужна CRM-система: пример выгод для бизнеса
Главное назначение систем CRM — автоматизация управления предприятием: продажами, отношениями с потребителями, работой подразделений и отдельных менеджеров. Они позволяют компании организовать:
- Сбор и хранение данных. Вся информация о клиенте находится в одном месте и в доступной форме. Чтобы поднять истории переписки или переговоров с покупателем, достаточно открыть его личную карточку.
- Управление коммуникациями. Выстраивайте общение с аудиторией в любом формате: от электронных рассылок до телефонных звонков. CRM позволяет работать по нескольким каналам связи, получать больше заявок, вести единую историю взаимодействия с потребителем.
- Автоматизацию бизнес-процессов. Рутинные задачи отнимают значительную часть времени сотрудников. Рассылки писем, формирование договоров, заполнение карточек клиентов — поручите их выполнение программе, чтобы освободить персонал для личного общения с клиентами.
- Контроль и аналитику. Система облегчит планирование задач, поможет следить за соблюдением сроков их выполнения и эффективностью менеджеров. Формируйте статистические отчеты в несколько кликов и стройте прогнозы на будущее.
- Продажи. Выстраивайте воронки продаж и отслеживайте движение клиентов от одного этапа к другому.
Правильно подобранная CRM снизит расходы на маркетинг, повысит клиентоориентированность компании, сделает ведение бизнеса простым, доступным и эффективным.
Примеры CRM
На рынке представлено множество CRM-систем, каждая из которых имеет свои особенности и преимущества. Рассмотрим несколько популярных примеров:
SberCRM
SberCRM — это российская CRM-система, разработанная в Сбере. Она ориентирована на малый и средний бизнес, предлагая удобный и интуитивно понятный интерфейс. Ключевые преимущества включают автоматизацию продаж и маркетинга, управление клиентской базой, а также возможность настройки под специфику компании без привлечения программистов. SberCRM позволяет эффективно управлять сделками, задачами, коммуникациями с клиентами и анализировать показатели бизнеса.
Аспро.Cloud
Аспро.Cloud — это облачная CRM-система, предназначенная для автоматизации продаж, маркетинга и управления проектами. Она предлагает широкий набор инструментов для ведения клиентской базы, управления сделками, контроля задач и анализа эффективности. Система отличается гибкостью настроек и возможностью интеграции с популярными сервисами, что делает ее подходящей для компаний различного масштаба и отраслей.
Bitrix24
Bitrix24 — это комплексная платформа для управления бизнесом, которая включает в себя CRM, задачи и проекты, контакт-центр, конструктор сайтов и многое другое. Она подходит как для малого, так и для крупного бизнеса, предлагая широкие возможности для совместной работы, автоматизации процессов и управления клиентскими отношениями. Bitrix24 доступен как в облачной, так и в коробочной версии.
AmoCRM
AmoCRM специализируется на автоматизации продаж и является одной из самых популярных CRM-систем в России. Ее основной фокус — это управление воронкой продаж, автоматизация коммуникаций с клиентами и повышение конверсии. AmoCRM отличается простым и наглядным интерфейсом, а также широкими возможностями для интеграции с различными сервисами и мессенджерами, что делает ее идеальной для отделов продаж.
1С:CRM
1С:CRM — это продукт, разработанный на платформе «1С:Предприятие», предназначенный для автоматизации процессов управления взаимоотношениями с клиентами. Система глубоко интегрирована с другими продуктами 1С, что является ее ключевым преимуществом для компаний, уже использующих решения 1С для бухгалтерского учета и управления предприятием. 1С: CRM предлагает функционал для управления продажами, маркетингом, сервисным обслуживанием и аналитикой.
Заключение
Рекомендации, как сделать правильный выбор, сэкономить время и средства компании при внедрении CRM:
- проведите аудит фирмы и бизнес-процессов;
- определите базовый функционал программы;
- выберите вид сервиса;
- подберите тарифный план.
SberCRM — ваш универсальный инструмент управления бизнес-процессами. Система подстраивается под нужды компании, не требует привлечения программистов для установки и доступна с любого устройства.
FAQ
В каких сферах использовать CRM?
CRM-системы могут быть полезны практически в любой сфере бизнеса, где есть взаимодействие с клиентами. Наиболее активно они используются в продажах, маркетинге, сфере услуг (например, салоны красоты, медицинские центры), образовании, недвижимости, IT, электронной коммерции и многих других отраслях, где важно эффективно управлять клиентской базой и коммуникациями.
Как выбрать CRM-систему, которая подходит для вашего бизнеса?
Выбор CRM-системы начинается с анализа ваших бизнес-процессов и определения ключевых потребностей. Важно ответить на вопросы: какие задачи должна решать система? Какой бюджет вы готовы выделить? Нужен ли вам облачный или коробочный вариант? Какие интеграции с другими сервисами необходимы? Изучите рынок, сравните функционал, стоимость и отзывы о различных системах, а также воспользуйтесь тестовыми периодами, чтобы оценить удобство использования.
На что обращать внимание при выборе CRM?
При выборе CRM-системы обращайте внимание на следующие ключевые критерии: функциональность (соответствие вашим бизнес-задачам), тип развертывания (облачная или коробочная), возможности интеграции с другими системами, удобство интерфейса, наличие технической поддержки, стоимость (как начальная, так и эксплуатационная), а также репутация разработчика и отзывы других пользователей.
Какие инструменты помогут в планировании дня?
Хотя этот вопрос больше относится к планированию дня, а не к CRM, стоит отметить, что многие CRM-системы включают в себя функционал для планирования задач и управления временем. Например, SberCRM позволяет ставить задачи, назначать сроки и контролировать их выполнение, что помогает сотрудникам эффективно организовывать свой рабочий день в контексте взаимодействия с клиентами. Помимо CRM, для планирования дня можно использовать ежедневники, электронные календари (Google Календарь, Outlook Календарь) и специализированные приложения-планировщики (Todoist, WEEEK, Kaiten).
1 SaaS (Software as a Service — программное обеспечение как услуга) — модель распространения программного обеспечения, при которой поставщик разрабатывает веб-приложение, самостоятельно управляет им и предоставляет заказчику доступ к программному обеспечению через интернет.
2 IT — сокращение от Information Technology (информационные технологии), которое обозначает использование компьютеров и других устройств для обработки, хранения и передачи информации.
