Организации по всему миру внедряют ERP и CRM в свою деятельность. Рассказываем, что это за сервисы, чем они отличаются друг от друга и как могут помочь бизнесу.
Что такое customer relationship management?
CRM (customer relationship management) — система управления взаимоотношениями с клиентами. Это сервис или программное обеспечение, которое позволяет вести учет клиентской базы и осуществлять более продуктивное и эффективное взаимодействие с ней.
CRM поставляются в виде программного обеспечения для установки на компьютеры компании либо в виде облачного решения с предоставлением доступа к сервису через интернет.
Одной из наиболее функциональных CRM является SberCRM. Сервис может помочь предпринимателю в реализации следующих задач:
- Автоматизация продаж. Воронки продаж можно автоматизировать с помощью CRM. Например, человек, который оставит свой адрес электронной почты на сайте в обмен на полезный чек-лист, может быть сразу включен в цепочку рассылки писем. Помимо рассылки на электронную почту можно автоматизировать рассылку смс-сообщений, пуш-уведомлений, голосовых напоминаний через звонки роботом. Все эти инструменты способны помочь в увеличении количества заказов.
- Оптимизация бизнес-процессов. С помощью CRM можно наладить ряд внутренних процессов в компании — например, документооборот.
- Анализ эффективности воронки продаж. Современные CRM-сервисы обладают функционалом для осуществления сквозной аналитики и интеграции с популярными сервисами веб-аналитики. Это дает пользователю сервиса возможность оценить конверсию воронки продаж на различных её этапах, понять эффективность отдельных писем и скриптов продаж.
- Хранение и обработка данных о клиентах, партнерах, контрагентах.
- Сбор заявок с сайтов или посадочных страниц. Контакты, оставленные пользователями в формах обратной связи, сразу сохраняются в базе данных потенциальных клиентов внутри CRM для построения дальнейших отношений с аудиторией.
- Распределение задач между сотрудниками. CRM открывает возможность назначать ответственных лиц на те или иные проекты, распределять задачи и проекты между сотрудниками.
- Отслеживание цикла сделки с клиентом. За счет сквозной аналитики предприниматель получает возможность отследить, каким именно образом пришел тот или иной клиент, чтобы масштабировать наиболее эффективные и рентабельные действия.
- Выстраивание омниканальности. Омниканальность — объединение различных способов и каналов коммуникации в рамках одной базы. Если человек сначала запросит презентацию товара через форму обратной связи, а потом еще и позвонит на номер компании, указанный на сайте, CRM зафиксирует эти действия и закрепит их за конкретным лидом. Это полезно для осуществления скоринга. Также это дает возможность менеджерам по продажам более продуктивно взаимодействовать с аудиторией.
- Увеличение продаж в компании. Автоматизация продаж и оптимизация бизнес-процессов вкупе с аналитикой конверсионной воронки могут дать результат в виде увеличения выручки компании и повышения среднего чека.
- Сокращение издержек. Автоматизация бизнес-процессов позволяет сократить издержки, высвободить время сотрудников и перенаправить это время на более приоритетные задачи.
- Повышение контроля за сотрудниками. Предприниматель и руководители получают возможность контролировать эффективность работы каждого сотрудника.
Что такое enterprise resource planning?
ERP (enterprise resources planning, планирование ресурсов предприятия) — это комплексное программно-техническое решение для управления всеми бизнес-процессами и ресурсами предприятия.
Если CRM используется в основном для управления отношениями с клиентами и для распределения проектов и задач между сотрудниками, ERP в бизнесе применяют более широко:
- Для управления финансами компании. ERP позволяет отслеживать, контролировать и выстраивать управление входящими и исходящими финансовыми потоками компании.
- Для управления отношениями с клиентами. ERP-решения частично могут взять на себя функции CRM.
- Для контроля поставок товаров от поставщиков или отгрузки товаров клиентам.
- Для управления складскими остатками. Автоматизация контроля складских остатков, автоматизированное формирование заказов у поставщиков недостающих позиций повышает общую эффективность внутренних бизнес-процессов и снимает нагрузку с персонала.
- Для управления персоналом. С помощью ERP можно назначать задачи подчиненным и распределять роли между сотрудниками, отслеживать KPI отдельных сотрудников и даже выписывать им зарплату.
- Для осуществления мониторинга основных показателей деятельности компании. Общая выручка, чистая прибыль, расходы на заработные платы и маркетинг, показатели роста от месяца к месяцу — все это можно отслеживать с помощью ERP.
По своей сути ERP является большой базой данных, в которой собраны все сведения о деятельности и операционных процессах внутри организации.
ERP позволяет выявлять слабые места в управлении компанией, чтобы своевременно применять меры по их устранению. В результате это скажется на росте продаж и сокращении операционных издержек.
С помощью подобных инструментов предприниматели получают полный контроль над внутренними и внешними бизнес-процессами, получают возможность оценки и замера тех или иных показателей. Замер показателей, в свою очередь, открывает возможность влияния на них для улучшения ситуации в компании.
Внедрять ERP в деятельность компании целесообразно в случаях, когда:
1. Персонал компании расходует слишком много времени на рутинные процессы, которые могут быть автоматизированы.
2. Предприниматель, маркетолог, директор или иные лица, принимающие решения в компании, не обладают полным объемом информации о деятельности организации и ее внутренних процессах, поэтому не могут принимать стратегические управленческие решения.
3. Отсутствует связность различных структур и отделов компании. Это может мешать скоординированной работе различных отделов предприятия, снижает производительность труда и эффективность работы сотрудников.
4. Документооборот, формирование платежных поручений, финансовые операции занимают слишком много времени.
5. Ощущается острая нехватка централизованной системы управления разрозненными бизнес-процессами в организации.
Сравнение CRM и ERP
CRM и ERP — разные сервисы и предназначеы для решения своего определенного пула задач.
Сравнительные характеристики данных технологических решений проще рассматривать с помощью таблицы.
Внедрить в деятельность организации CRM-систему часто бывает проще и дешевле. Например, сервис SberCRM предлагает функциональное, простое и удобное решение, которое подойдет любому типу бизнеса.
SberCRM способен интегрироваться в работу стороннего программного обеспечения с помощью API-ключей. Это значит, что в дальнейшем вы сможете связать SberCRM и ERP-сервис в единую базу данных, если возникнет такая необходимость.
