Перед покупкой товара или услуги клиенты проходят определённый путь. На каждом из его этапов уходят многие пользователи, но остальные продолжают движение по воронке. Сегодня поговорим именно про воронку продаж — что это такое, какие слабые места приводят к оттоку покупателей и как не терять клиентов.
Что такое воронка продаж?
Когда пользователь заказывает товары через интернет или оплачивает подписку на контент — он проходит путь по воронке продаж — от знакомства с товаром до покупки.
Например, пост в социальной сети о скидке на кроссовки и переход по ссылке на сайт, чтобы заказать их — это два связанных этапа воронки продаж. Инструмент позволяет оценить эффективность работы каналов коммуникации. А также управлять продажами, отслеживая этапы, на которых клиенты отказываются от покупки. Большое количество людей, которые знакомы с товаром и самим брендом, но постепенно их число начинает снижаться. Кто-то не нашёл на сайте нужную ему вещь, кого-то не заинтересовала реклама, а третьего могла не устроить цена. Причин может быть много: не устроил ассортимент, цена или с самого начала не заинтересовала реклама. Важно, чтобы до покупки доходило как можно больше потенциальных клиентов.
История возникновения
Первая модель воронки продаж, которая называлась AIDA, была разработана в 1898 году маркетологом Элайасом Льюисом, который проанализировал психологию потребления и выделил основные этапы. В 1911 году Ральф Батлер описал похожую модель в книге «Реклама, Продажа и Кредиты» и применил её на практике.
Идея проста: чтобы продать какой-то товар, необходимо пройти этапы коммуникации с клиентом – от привлечения внимания к продукту до убеждения его в правильности выбора. Всё это в результате приводит к покупке. Прошло более 100 лет, но эта формула по-прежнему остаётся актуальной.
Виды воронок продаж
Существует 2 основных типа воронок продаж — классическая и автоматическая. Классическая схема продаж по принципу AIDA выглядит следующим образом:
1. Attention (Внимание). Это первая точка входа, например, рекламное объявление, которое привлекает внимание потенциального покупателя.
2. Interest (Интерес). На этом этапе клиент совершает первые действия после интереса к рекламе: начинает изучать похожие товары, обращается в компанию, переходит на сайт или идёт в магазин.
3. Desire (Желание). Клиент понимает, что продукт удовлетворяет его требованиям, у него появляется желание купить товар. Мотивация к покупке может возникнуть по разным причинам: продукт лучше конкурентов на рынке, у него выгодная цена, либо действуют скидки и программы лояльности.
4. Action (Действие). Завершающий этап сделки, когда клиент оплачивает товар в магазине или на сайте.
Большинство воронок продаж происходят от классической AIDA. К примеру, модель AIDMA включает дополнительный шаг — Memory (Память). Если предложение компании интересует покупателя, он запоминает его, чтобы затем вернуться для покупки.
Автоматическая воронка продаж отличается от классической — в ней процесс продаж максимально автоматизирован, а участие сотрудников сокращено до минимума.
Здесь можно выделить отдельные этапы воронки продаж:
· Прогрев. Заключается в предложении клиенту бесплатного тестового продукта.
· Лид-магнит. Разные версии презентации продукта для разных сегментов целевой аудитории. На этом этапе можно понять, какая из версий эффективнее.
· Продажа. Она может проводиться автоматически, либо с привлечением менеджеров по продажам.
Построение воронки продаж
Стандартная схема взаимодействия продавца и клиента включает несколько основных этапов. Необходимо проанализировать, кому предложить товар и как лучше это сделать, чтобы найти потенциальных покупателей и замотивировать их оформить заказ.
Формирование УТП
Уникальное торговое предложение — это мотив, которым руководствуется потенциальный покупатель, выбирая компанию. При составлении УТП важно выделить товар или услугу на фоне конкурентов. Предложение должно быть уникальным и привлекать клиентов обещанной выгодой.
Сбор лидов
Важна работа с «холодными» клиентами — потенциальной целевой аудиторией продукта, которая пока не знает о нём. Чем больше их будет на первоначальном этапе, тем выше вероятность, что товар купят.
Подогреваем интерес
Необходимо делать упор на плюсы товара и пользу, которую получит клиент от его приобретения. Если вы работаете с клиентами онлайн, важно продолжать коммуникацию в удобном для них канале: по телефону, через мессенджеры, социальные сети или электронную почту. Также можно предложить дополнительную точку касания: предложите подписаться на аккаунт компании или обменяться телефонами.
Работаем с возражениями
Клиент уже готов к покупке, но может внезапно уйти к конкурентам, увидев выгодное предложение. Важно заранее подготовить аргументы на возражения со стороны клиента. Например, расширенная гарантия, бесплатная поддержка или дополнительная скидка.
Закрытие сделки
Многие интернет-магазины сталкиваются с тем, что пользователь добавил товар в корзину, но не закончил оформление заказа. Работа с такими брошенными корзинами проводится следующим образом: если товар пролежал в корзине больше часа — отправляется уведомление, которое подталкивает пользователя к завершению сделки. Это может быть обычное напоминание или письмо, либо предложение бонуса, если клиент закончит оформление заказа в ближайшее время.
Воронка продаж: пример создания и выявление проблем
Например, компания привлекает потенциальных покупателей через социальные сети. Согласно аналитике, рекламу смотрит 10 000 пользователей: 1000 спрашивает у аккаунта компании о наличии товара, 200 приезжают в магазин и 100 человек совершают покупку.
Воронка продаж показывает:
- 90% клиентов не идут дальше рекламы — необходимо подкорректировать УТП, лучше сегментировать целевую аудиторию или выбрать другие каналы коммуникации;
- 80% не едут в магазин — важно проанализировать переписку с потенциальными покупателями и оценить доброжелательность менеджера, а также скорость ответа;
- 50% отказались от покупки в магазине — нужно понять, что их не устроило и внести необходимые изменения.
Создание воронки продаж позволяет выявить слабые места в маркетинговой стратегии компании и проработать их. Это нужно делать периодически, чтобы отслеживать динамику и эффективность работы.
Использование CRM в воронке продаж
CRM-система (customer relationship management, система управления взаимоотношениямис клиентами) позволяет автоматизировать воронку продаж. Так удобнее собирать данные клиентов, сохранять записи переговоров, проводить аналитику процессов.
SberCRM — это сервис, который помогает бизнесу оптимизировать бизнес-процессы и прокачать продажи. В сервисе удобно настроить воронку продаж под нужды своего бизнеса: сохраняйте все заявки и обращения в системе, мгновенно отвечайте на обращения клиентов из разных каналов в едином окне, оценивайте эффективность менеджеров и разных маркетинговых каналов.
Выбирайте подходящий тариф и используйте возможности CRM для своего бизнеса прямо сейчас. Для компаний в сфере услуг и оптовой торговли есть отдельные отраслевые профили.
