Многие предприниматели знают, что работать с постоянными клиентами проще и прибыльнее, чем непрерывно привлекать новых. Такие клиенты готовы к покупке, охотно реагируют на адресные предложения и акции, увеличивают средний чек за счет дополнительных товаров или услуг. В результате эффективность продаж увеличивается в несколько раз. При этом компания экономит деньги на привлечение незаинтересованной аудитории. В статье поговорим о способах автоматизации повторных продаж с применением CRM — систем взаимоотношений с клиентом.
Что такое воронка покупателя и как она работает
Ожидание в бизнесе приравнивается к потерям: пока вы ждёте возвращения клиента, его может привлечь решительный конкурент. Поэтому работа с покупателем не заканчивается после закрытия сделки. Она остаётся, но приобретает другой характер. Теперь цель менеджера — повторные продажи. Чтобы её достичь потребуется регулярно напоминать о своём продукте и мотивировать клиента к его приобретению.Увеличить количество повторных продаж поможет воронка покупателей. Структурно она мало отличается от стандартной воронки: это этапы взаимодействия потребителя с брендом от момента продажи до повторной сделки. Задача автоматизированных воронок допродаж — планомерно вести клиента к повторной покупке товара.
По мере того, как человек повторно обращается к услугам компании, усиливается его доверие к бренду. Так постепенно он проходит все пять стадий воронки:
- Покупателем становится лид, совершивший разовую покупку. Она могла быть спонтанной или обдуманной. Поэтому в следующий раз человек может легко обратиться в другую компанию. Удержать его поможет качественный сервис и внимание со стороны менеджеров.
- Клиент — это потребитель, дважды обратившийся в вашу фирму. Говорить о его приверженности пока рано, но работать с ним проще. Главное — определить те факторы, которые заставили человека к вам вернуться.
- Постоянный клиент вспоминает о компании, когда ощущает потребность в её продукции. Но он с тем же успехом обращается и к конкурентам. Вывод: будьте лучше и предложите что-то действительно выгодное! Например, разработайте систему накопительных скидок или бонусов ко дню рождения.
- Приверженец не станет покупать товар у конкурентов, потому что ценит качество вашей продукции и сервиса. Чем выше доля таких клиентов, тем меньше усилий придётся прилагать для увеличения оборотов компании.
- Адвокат бренда — ваша лучшая реклама. Преданные поклонники бренда активно «продвигают» его среди знакомых, защищают и дают положительные отзывы.
Итак, задача — повторные продажи и увеличение доли приверженцев бренда. Но как этого добиться на практике? Совершенствовать сервис, улучшать продукцию и работать над решением болей покупателей. Идеально, если вы предугадываете потребности клиентов и предлагаете товар, о приобретении которого он пока не задумывался.
Зачем нужна автоматизация повторных продаж
Бизнес предполагает точность и планирование каждого шага. Отслеживать движение каждого клиента по воронке допродаж вручную сложно: гораздо эффективнее направить усилия менеджеров на решение нестандартных задач и сопровождение сделок. Как же увеличить повторные продажи и клиентоориентированность компании?Поможет в этом CRM-система — маркетинговый инструмент управления взаимоотношениями с клиентами. Она позволяет:
- вести клиентскую базу в удобном и наглядном формате. Достаточно один раз настроить программу, чтобы все действия с потребителем автоматически заносились в его личную карточку.
- сегментировать клиентов по количеству закрытых сделок, полу, возрасту, месяцу рождения и другим характеристикам. Полученные данные могут применяться при продвижении продуктов и выстраивании индивидуальной стратегии общения с покупателем.
- запускать ретаргетинг — повторно вовлекать клиента в воронку продаж. Человек искал новые наушники? Настройте контекстную рекламу и предложите ему лучший из имеющихся вариантов.
- получать обратную связь. Забота о клиенте начинается с понимания его болей. А лучший способ их узнать — спросить напрямую. Предложите оценить работу клиентского сервиса или службы доставки, уточните сложности, с которыми сталкивается ваш потребитель. Полученные данные помогут усовершенствовать вашу деятельность.
- оценивать эффективность работы компании со встроенными функциями аналитики. Например, руководство может рассчитать стоимость привлечения клиента, средний чек, прибыль, полученную организацией от сделок с конкретным клиентом, коэффициент удержания клиентов.
Как построить воронку для привлечения покупателей в CRM-системе
Автоматические воронки продаж направлены на постоянный контакт с клиентом. Они выстраиваются таким образом, чтобы напоминать о товарах, специальных предложениях компании и мотивировать человека к очередной покупке.
Принцип работы такой:
- Выделяются временные интервалы, в течение которых потребитель должен совершить очередную покупку. Например, календарный месяц.
- Определяются виды мотивации на случай слабой активности покупателя. Чаще всего это рассылки на электронный адрес или в мессенджер с предложениями, акционными товарами, напоминаниями о бесплатной доставке и прочее. Даже простое «касание» клиента подталкивает его к покупке. Например, салон красоты может пригласить на маникюр через три недели после оказанной услуги.
- Применяется призыв к действию — покупке.
Сервис SberCRM позволяет автоматизировать циклы продаж и коммуникаций с клиентами. Бесплатная версия программы включает в себя функцию настройки воронок для привлечения покупателей, возможность управлять сделками и продажами, вести задачи и многое другое.