CRM-стратегия — это работа с основными метриками эффективности в бизнесе для оптимизации взаимодействия с текущими клиентами и привлечения новых. Из чего формируется эта стратегия, как её разработать и реализовать на практике? Разбираемся в материале.
Что такое CRM-стратегия?
Прежде всего стоит разобраться, что из себя представляет CRM. CRM (customer relationship management) — система управления отношениями с клиентами. Обычно CRM представляет собой сервис, с помощью которого можно осуществлять контроль многих бизнес-процессов, вести учет клиентской базы и работать с ней, а также управлять персоналом предприятия. Такой инструмент облегчает взаимодействие между сотрудниками компании и клиентами.
CRM-стратегия — это подход, план и дорожная карта того, как руководитель будет работать с CRM и другими инструментами для улучшения основных показателей в бизнесе: продаж, количества клиентов, выручки, лояльности со стороны клиентов.
Для чего нужна разработка CRM-стратегии?
На практике разработка CRM-стратегии необходима организации для:
- Стандартизации бизнес-процессов. Стандартизация позволяет в дальнейшем эти процессы оптимизировать и частично автоматизировать, что позволит повысить эффективность работы сотрудников и снизить издержки.
- Увеличения количества клиентов в компании.
- Повышения уровня лояльности клиентов, роста числа сделок на каждого клиента.
- Перехода от массового маркетинга к персональному, когда под конкретного клиента формируются индивидуальные предложения, продающие воронки и цепочки касаний.
- Масштабирования бизнеса и использования новых маркетинговых инструментов и рекламных каналов.
- Повышения эффективности работы сотрудников.
- Получения оптимальных показателей различных метрик и конверсий в воронке продаж, которые позволили бы прогнозировать дальнейшие объемы продаж предприятия.
Планирование и разработка CRM-стратегии
Для грамотной разработки CRM-стратегии предварительно стоит провести глубокий аудит ситуации в бизнесе, собрать вводные данные и поставить цели, ради которых и будет формироваться стратегия.
Опытные предприниматели для составления CRM-стратегии прибегают к составлению стратегического плана работы компании, который включает в себя:
- Аналитику окружения. Разбор ситуации в отрасли, оценка доли компании в своем сегменте, количество и уровень конкурентов, положение компании относительно позиции конкурентов.
- Анализ сильных и слабых сторон, выявление ключевых преимуществ, с помощью которых компания может кардинально улучшить свое положение.
- Стратегическое видение. Составление образа идеальной версии компании, к которой руководитель хотел бы привести её в обозримой перспективе.
- Формулирование миссии. Определение целевой аудитории бизнеса, путей поиска и подходов к работе с целевой аудиторией, философия деятельности компании в целом.
- Стратегические цели. Перечень глобальных шагов, которые необходимо реализовать, чтобы привести компанию к идеальной версии, выработанной в процессе стратегического видения;
- Задачи. Тактическая составляющая деятельности компании, распределение целей между сотрудниками, постановка целей на ближайшую перспективу.
Столь глубокий анализ и аудит деятельности организации позволят сформировать оптимальную CRM-стратегию на основе целей, к которым компания стремится, и тех инструментов, и ресурсов, которыми компания располагает.
CRM-стратегия. Реализация
Реализацию CRM-стратегии можно разбить на несколько основных этапов:
1) Постановка целей для CRM на основе стратегических целей компании. Например, в салоне красоты поставлена задача удвоить выручку без дополнительных вложений в маркетинг. Как это можно сделать? Можно увеличить среднее количество транзакций на клиента, повысить средний чек либо увеличить конверсию из потенциальных заказчиков.
2) Определение метрик, влияющих на достижение стратегических целей. Далее мы продумываем решения, которые помогут добиться поставленных целей. С помощью CRM сразу становится понятно, какие метрики и показатели необходимо докрутить, чтобы получить желаемые результат. Тогда предприниматель начинает думать, что конкретно он может сделать, например, для увеличения числа транзакций, чтобы добиться желаемого уровня продаж. Можно внедрить систему рекомендаций, прогрессирующие скидки, акции или сделать персональные предложения клиентам в базе.
3) Выбор решения, с помощью которого будет реализовываться CRM-стратегия. Оптимальным решением может стать SberCRM. Это CRM-система, которая подходит любому типу бизнеса, обладает огромным функционалом для замера различных показателей в организации, работы с клиентами и клиентской базой.