Что делать с пользователями, проявившими интерес к вашей компании или продукции? Активно работать над продажами. И чем быстрее вы свяжетесь с потенциальными клиентами, тем выше шансы на успешную сделку. В статье расскажем о роли теплых звонков и правилах общения с аудиторией по телефону.
Теплые звонки: что это такое в продажах и какие цели преследуют
Теплые звонки — это телефонный разговор с потенциальными клиентами представителя фирмы. Аналогичная работа проводится с базой постоянных покупателей, если они давно не обращались в вашу компанию. Собеседник уже знаком с брендом, но не решается на покупку. Причины такого поведения могут быть различными:
- сомнения в качестве товара;
- активный поиск — человек сравнивает несколько предложений;
- высокая цена;
- неуверенность в надежности бренда.
Задача менеджера — определить потребности клиента и проработать возражения. Замотивируйте человека, чтобы продавать товар или услугу. Достичь этого проще всего при личном общении, например, по телефону. При правильном построении диалога вы быстрее заключите сделку и повысите средний чек.
Какие еще цели может преследовать теплый звонок? Общение с заинтересованной аудиторией позволяет:
- Напомнить о себе. Клиент давно ничего не покупал? Самое время вернуть его и выяснить причины длительного отсутствия.
- Сделать персональное предложение. Помогите решить проблемы покупателей. Например, расскажите о вариантах доставки товара или оплате в рассрочку.
- Оповестить о новых ценах. Планируете изменить тарифы на услуги со следующего месяца? Сообщите об этом потенциальным клиентам. Возможно, они поторопятся с покупкой продукции по прежним тарифам.
- Рассказать об акциях. Сезонные распродажи и скидки — дополнительная выгода для покупателей. Проинформируйте их о сроках действия предложений.
- Анонсировать новинки. Прозвоните клиентскую базу и сообщите об изменении ассортимента. Презентация новой продукции по телефону — отличный способ допродаж и удержания потребителей.
- Уточнить планы клиента относительно компании. Человек числится в вашей базе, но не спешит заключать сделку. Позвоните ему, чтобы определить перспективы дальнейшего сотрудничества. В ходе общения станет понятно, насколько он заинтересован в ваших предложениях.
Инициатором теплого звонка не обязательно становится представитель фирмы. Человек может оставить заявку на сайте или позвонить по телефону горячей линии для уточнения особенностей продукции. Принцип работы менеджеров остается прежним — выявите проблемы и предложите их решение.
Чем различаются теплые, холодные и горячие звонки
В основе телемаркетинга лежат три вида обзвона целевой аудитории — горячие, холодные и теплые звонки. Они применяются на разных стадиях продаж, отличаются целями и особенностями общения с потенциальным клиентом.
Теплые звонки занимают промежуточное положение между холодными и горячими. Они предполагают работу с подготовленными потребителями и позволяют собирать дополнительные данные о клиентах. В результате вы предлагаете продукт, который максимально удовлетворит потребности человека.
Что дают бизнесу теплые продажи по телефону
Теплые звонки — стратегия дополнительного стимулирования продаж. Лишь небольшой процент людей готовы купить товар сразу, большинству требуется время на размышление. Помогите потенциальному клиенту с выбором, расскажите о выгодах сотрудничества с вами.
Теплые продажи средствами телемаркетинга позволят:
- Выстроить долгосрочные отношения с аудиторией. Клиент оценит заботу и персональный подход. Напоминайте о компании, периодически рассказывайте о новинках и акциях, поддерживайте связь с потребителями. Такой подход эффективнее традиционной рекламы.
- Улучшать качество сервиса. Чем ближе вы к клиенту, тем больше сведений о нем можете получить. Например, интересы, претензии, сомнения, проблемы в оформлении заказа. Такой подход особенно важен для компаний в сфере услуг: получайте обратную связь, анализируйте запросы клиентов для развития вашего бизнеса.
- Повышать объемы продаж. Конверсия теплых звонков гораздо выше по сравнению с холодными. Менеджеру не требуется убеждать собеседника: достаточно выявить потребности и подобрать уникальное торговое предложение.
- Увеличить средний чек. Расскажите о скидках, дополнительных товарах или услугах.
- Оптимизировать расходы компании. Привлечение новой аудитории — это всегда дополнительные затраты и риски для бизнеса. Используйте потенциал имеющейся базы клиентов и экономьте на рекламе.
Секреты теплых звонков или как разговаривать с клиентом
Звонок заинтересованным клиентам еще не гарантирует продажи. Менеджеру предстоит серьезная работа: заинтересовать собеседника, мягко подвести к покупке, уточнить проблемы и найти их решение. Далее расскажем о приемах успешных теплых продаж по телефону.
Секрет 1. Планирование
Определите цель, задачи и аудиторию для предстоящего обзвона. Проведите сегментацию клиентской базы для ее последующей монетизации. Важно понимать:
- источники заявок — откуда к вам пришел покупатель;
- особенности сегмента — кто ваш собеседник и с какими проблемами он сталкивается;
- степень готовности к покупке.
Секрет 2. Статистика
Анализ исходящих звонков — основа оценки эффективности телемаркетинга. Интерес для руководителя представляют сведения о количестве созвонов, количестве и причинах отказов, числе закрытых сделок каждым менеджером.
Собирайте данные о клиентах, сохраняйте записи переговоров для дальнейшего изучения. Например, подключите CRM-систему для ведения клиентской и истории коммуникации с потребителями.
Секрет 3. Шаблон разговора
Сценарии теплых звонков повышают их результативность, придают уверенности менеджерам, позволяют избегать неловких пауз в разговоре. Учитывайте различные модели поведения клиентов, цели звонка, возможные возражения, чтобы прописать рабочие схемы общения.
Важно! Проявите индивидуальность — заученные фразы вряд ли заинтересуют клиента. Будьте гибкими и внимательно слушайте собеседника.
Секрет 4. Автоматизация
Обрабатывать большие объемы данных вручную нерационально. Подключите сервисы IP-телефонии (Internet Protocol, звонки через интернет), программы для работы с базами данных, чтобы снизить нагрузку на персонал и повысить точность обработки заявок. Обязательно подкрепляйте ваше предложение рассылками в мессенджерах или по электронной почте. Помните, человек быстрее запомнит информацию, если увидит ее своими глазами.
Заключение
Теплые звонки — инструмент для долгосрочной коммуникации с клиентами. Они не всегда заканчиваются продажей, но делают вас на шаг ближе к цели. Выбрать стратегию взаимодействия с клиентами, составить схемы разговора и упростить аналитику поможет платформа SberCRM (customer relationship management, система управления взаимоотношениями с клиентами). Система легко интегрируется с IP-телефонией, упрощая работу отдела продаж. С ней вы сможете:
- сохранять историю общения с клиентами;
- анализировать записи звонков и находить причины отказов;
- быстро сегментировать аудиторию;
- автоматизировать обзвоны — планируйте общение с клиентами и устанавливайте уведомления для менеджеров.