Искусство продаж состоит в умении предложить человеку такой товар, который удовлетворит его потребности. Не стоит ждать, пока клиент решится на покупку — этого может и не произойти. Берите инициативу в свои руки и применяйте технику активных продаж. Как эта техника работают на практике, расскажем в статье.
Что такое активные продажи?
Представьте, что вы пришли в магазин бытовой техники. Через несколько минут к вам подходит консультант и предлагает помочь с выбором товара. Это и есть активные продажи — способ заинтересовать покупателя в ходе общения. Продавец при этом первым вступает в диалог, а потенциальный клиент принимает решение о покупке уже в процессе знакомства с товаром. Активные продажи — это целенаправленные действия продавца по поиску, привлечению и удержанию клиентов, которые изначально не проявляли явного интереса к продукту или услуге.Когда человек приходит в магазин за конкретной продукцией и намерен её приобрести, речь идет о пассивном виде продаж. Роль консультанта здесь сведена к минимуму: он может предложить помощь, если посетитель попросит об этом. Такой метод реализации часто применяется:
- в сфере розничной торговли недорогой продукцией;
- с заинтересованными потребителями и лояльной аудиторией.
Цель активных продаж — расширить клиентскую базу. Работа ведется с новыми клиентами, которые не знакомы с брендом или пока не решились попробовать его продукцию. Продавец — главное действующее лицо в активных продажах. Он ищет покупателей, выявляет их потребности, подбирает товар, знакомит с ним клиента и закрывает сделку.
Преимущества и недостатки активных продаж
Преимущества метода активных продаж:
- прямой контакт с целевой аудиторией (вместо безличной рекламы предложите знакомство с продукцией и брендом);
- формирование базы клиентов (выявляйте целевых клиентов и переводите их в категорию постоянных);
- определение потребностей (лучший способ узнать желания и предпочтения клиентов — прямо спросить о них. Совершенствуйте качество обслуживания в ходе постоянного общения с аудиторией);
- рост продаж. Чем выше мастерство менеджера, тем больше сделок он заключит. Такой подход мотивирует к результативной работе и увеличению прибыли компании.
Недостатки метода активных продаж:
- высокие затраты времени и ресурсов (так как активные продажи требуют значительных усилий и времени на поиск, привлечение и обработку каждого клиента);
- высокий уровень отказов (поскольку работа ведется с клиентами, которые изначально не проявляли интереса, процент успешных сделок может быть ниже);
- необходимость высокой квалификации продавцов (менеджеры должны обладать отличными коммуникативными навыками, умением работать с возражениями и стрессоустойчивостью);
- риск навязчивости (при неправильном подходе активные продажи могут восприниматься клиентами как навязчивые, что негативно сказывается на репутации компании).
Виды активных продаж
Что общего между распространителем косметики и чат-ботом на сайте компании? Оба они занимаются активными продажами, но используют разные каналы связи с потребителем. При этом принцип работы остается неизменным — удержать клиента и сформировать у него устойчивое желание приобрести продукт.В маркетинге существует несколько видов активных продаж:
1. Телефонные переговоры (холодные звонки). Убедить незаинтересованного потребителя купить товар — непростая, но выполнимая задача. Например, в сегменте B2B¹ «холодные» звонки позволяют найти новых клиентов и договориться о встрече или переговорах. Однако риски такого способа связи с целевой аудиторией высоки: угадать подходящее время звонка практически невозможно. Результат — потерянный и недовольный потребитель.
Кому подходит способ: предприятиям сферы B2B; продавцам товаров с высоким чеком — техника, автомобили, косметика; компаниям, предлагающим сложные услуги — страховые, банковские, консалтинговые.
2. Торговое представительство (личные встречи). Личный обход потенциальных клиентов уместен при работе с определенной целевой аудиторией. Он позволяет находить новые каналы сбыта продукции или конечного потребителя. Например, в секторе B2B поставщик может предлагать услуги фирмы розничным или оптовым магазинам, а в B2C² применяется поквартирный обход потенциальных клиентов. Существенный недостаток такого метода — сложность работы с клиентами. Люди настороженно относятся к представителям брендов, а вход в жилые дома затруднен.
Кому подходит способ: предприятия сферы услуг — мобильные операторы, провайдеры, ремонтные службы; представители сетевого маркетинга — бренды товаров здорового питания, косметические фирмы; дистрибьюторские компании.
3. Промоакции. «Лучше один раз попробовать, чем десять раз услышать» — это утверждение актуально для активных продаж. Презентация раскрывает сильные стороны продукта, дает возможность протестировать его и оценить преимущества перед конкурентами. Дополнительные приемы для привлечения клиентов — дегустации, концерты, анимация, викторины.
Кому подходит способ: новой точке продаж для создания клиентской базы; магазину в период сезонных продаж или для подогрева интереса к бренду.
4. Интернет-продажи. Пассивные продажи в интернете постепенно уступают место активным. В конкуренции за внимание клиента компании прибегают к новым методам продвижения в соцсетях, мессенджерах, в блогах. Цель бизнеса — сформировать потребность в продукции и повысить лояльность потребителей. На помощь приходят полезные материалы, рассылки, виджеты и другие инструменты контент-маркетинга. Главное преимущество интернет-продаж — возможность их автоматизации. Бизнес получает прибыль и новых потребителей с минимальными расходами: достаточно установить приложения и программы коммуникации с клиентами.
Кому подходит способ: любому бизнесу при наличии собственного сайта.
Кому подходят активные продажи
Активные продажи особенно эффективны для малого бизнеса и стартапов, которые только начинают развиваться и нуждаются в быстрой наработке клиентской базы. Этот метод также подходит компаниям с инновационными или уникальными продуктами, где необходимо объяснять ценность товара или услуги. В сфере услуг личное общение играет ключевую роль, поэтому активные продажи позволяют установить доверие и убедить клиента. В B2B-сегменте такой подход помогает строить долгосрочные отношения и глубже понимать потребности заказчика.
Однако в некоторых случаях активные продажи не столь эффективны. Например, при очень длинном цикле сделки чрезмерная настойчивость может восприниматься отрицательно. Для массового рынка с низкой маржинальностью такие продажи также невыгодны: затраты на персонал превышают прибыль. А для компаний с сильным брендом и устойчивым спросом активные продажи могут быть избыточными — здесь важнее работать над удержанием клиентов.
Принципы активных продаж
Эффективные активные продажи строятся на нескольких ключевых принципах, которые помогают продавцу не просто продать товар, но и построить долгосрочные отношения с клиентом:
1. Установление доверительных отношений: Клиент должен доверять продавцу. Это достигается за счет честности, открытости, демонстрации экспертности и искреннего желания помочь.
2. Внимание к потребностям клиента: Главная задача продавца — не продать, а решить проблему клиента. Активное слушание и умение задавать правильные вопросы помогают выявить истинные потребности.
3. Гибкость в подходе: Каждый клиент уникален, и универсального решения не существует. Продавец должен быть готов адаптировать свое предложение и стиль общения под конкретного человека или компанию.
4. Ориентированность на долгосрочные отношения: Цель активных продаж — не разовая сделка, а построение долгосрочного партнерства. Это означает предоставление качественного сервиса, постпродажную поддержку и поддержание связи с клиентом.
5. Экспертность: Продавец должен быть экспертом в своем продукте и отрасли. Это позволяет ему уверенно отвечать на вопросы, предлагать оптимальные решения и завоевывать доверие клиента.
Методы активных продаж
Для повышения эффективности активных продаж используются различные методы и техники, которые помогают структурировать процесс взаимодействия с клиентом и увеличить вероятность успешной сделки:
1. AIDA³ — воронка продаж, привлекающая и удерживающая внимание. Это классическая модель, описывающая этапы, через которые проходит клиент от первого контакта до покупки: Внимание (Attention), Интерес (Interest), Желание (Desire), Действие (Action).
2. ПЗП — последовательность шагов: привлечь, заинтересовать, продать. Упрощенная модель, фокусирующаяся на трех ключевых действиях продавца.
3. SPIN⁴ — метод вопросов для выявления потребностей клиента. Эта техника предполагает задавание четырех типов вопросов: Ситуационные (Situation), Проблемные (Problem), Извлекающие (Implication), Направляющие (Need-payoff). Цель — глубоко понять проблемы клиента и показать, как продукт их решает.
4. SNAP⁵ — простота и соответствие потребностям в конкурентных нишах. Метод ориентирован на быстрое принятие решений клиентом и фокусируется на четырех аспектах: Простота (Simplicity), Соответствие (N-Align), Приоритет (Priority), Влияние (Impact).
5. Консультативные продажи — продавец как эксперт, решающий проблемы клиента. В этом подходе продавец выступает в роли консультанта, который помогает клиенту найти лучшее решение, основываясь на глубоком понимании его ситуации и экспертных знаниях продукта.
Этапы активных продаж по телефону, в интернете и лично
Вне зависимости от выбранного канала связи с клиентом алгоритм техники активных продаж будет стандартным. Для закрытия сделки продавец должен пройти несколько этапов, каждый из которых требует особого подхода и навыков:
1. Подготовка. Это фундамент успешной продажи. Включает в себя:
a. Изучение продукта/услуги: Глубокое понимание всех характеристик, преимуществ и возможных возражений.
b. Анализ целевой аудитории: Составление портрета идеального клиента, понимание его потребностей, болей и мотиваций.
c. Исследование конкурентов: Знание предложений конкурентов позволяет выгодно представить свой продукт.
d. Планирование звонка/встречи: Определение цели, составление сценария разговора (скрипта), подготовка вопросов и ответов.
2. Установление контакта. Цель этого этапа — создать благоприятное первое впечатление и вызвать доверие. Это достигается через:
a. Приветствие: Вежливое и уверенное начало разговора.
b. Представление: Четкое обозначение себя и компании.
c. Выявление общих точек соприкосновения: Поиск тем для легкого разговора, чтобы снять напряжение.
d. Использование открытых вопросов: Вопросы, которые побуждают клиента говорить, а не просто отвечать «да» или «нет».
e. Активное слушание: Внимательное восприятие информации от клиента, демонстрация заинтересованности.
3. Выявление потребностей. На этом этапе продавец должен понять, что именно нужно клиенту и какие проблемы он хочет решить. Используются следующие техники:
a. Задавание уточняющих вопросов: «Что для вас наиболее важно?», «Какие сложности вы испытываете?».
b. Техника SPIN-продаж: Последовательное задавание ситуационных, проблемных, извлекающих и направляющих вопросов.
c. Активное слушание и перефразирование: Повторение слов клиента своими словами, чтобы убедиться в правильном понимании.
4. Презентация. На основе выявленных потребностей продавец представляет продукт или услугу, акцентируя внимание на выгодах для клиента. Важно:
a. Говорить на языке выгод: вместо перечисления характеристик, объяснять, как продукт решит проблему клиента или улучшит его жизнь/бизнес.
b. Использовать «язык клиента»: применять терминологию, понятную клиенту.
c. Демонстрировать продукт: если возможно, показать продукт в действии или предоставить кейсы⁶ успешного использования.
d. Быть лаконичным и убедительным: избегать излишней информации, фокусироваться на ключевых моментах.
5. Работа с возражениями. Возражения — это естественная часть процесса продаж и часто свидетельствуют о заинтересованности клиента. Эффективная работа с возражениями включает:
a. Выслушивание: дать клиенту высказаться до конца, не перебивая.
b. Согласие: частично согласиться с возражением или проявить эмпатию⁷ («Я понимаю ваше беспокойство…»).
c. Уточнение: задать вопросы, чтобы понять истинную причину возражения.
d. Аргументация: предоставить факты, примеры или дополнительные преимущества, которые развеют сомнения клиента.
e. Проверка: убедиться, что возражение снято и клиент удовлетворен ответом.
6. Закрытие сделки. Это кульминация процесса продаж, когда продавец побуждает клиента принять окончательное решение о покупке. Используются различные техники:
a. Прямое закрытие: «Оформляем заказ?», «Когда вам удобно начать?».
b. Альтернативное закрытие: предложить выбор из двух вариантов («Вам удобнее оплатить картой или наличными?»).
c. Закрытие на основе дефицита: «Это последнее предложение по такой цене».
d. Закрытие на основе резюме: повторить все выгоды и преимущества, которые получит клиент.
7. Постпродажное сопровождение. После совершения сделки важно поддерживать связь с клиентом для формирования лояльности и стимулирования повторных покупок. Это может включать:
a. Благодарность за покупку.
b. Сбор обратной связи.
c. Предложение дополнительных продуктов или услуг.
d. Информирование о новинках и акциях.
Основные ошибки в активных продажах
Даже опытные менеджеры допускают ошибки, которые снижают эффективность. Часто причиной неудачи становится недостаточная подготовка: отсутствие знаний о продукте, клиенте или конкурентах. Ещё одна проблема — слишком агрессивные методы, когда продавец давит на клиента и вызывает раздражение. Ошибки случаются и при работе с возражениями: спор с клиентом или попытка перебить его подрывают доверие.
Негативно влияет и отсутствие персонализированного подхода, когда менеджер говорит шаблонными фразами и не учитывает индивидуальные особенности собеседника. Часто встречается и проблема «много говорим — мало слушаем»: продавец упускает реальные потребности клиента. Ещё одна ошибка — страх отказа, из-за которого менеджер действует нерешительно. А если у него нет внутренней мотивации и веры в продукт, клиент чувствует это сразу.
Активные продажи: правила и секреты от экспертов
Эффективное общение с клиентом строится на простых, но важных правилах. В первую очередь нужно слушать больше, чем говорить, и помогать человеку самому прийти к решению о покупке. Важно говорить на языке клиента, избегая профессиональных терминов там, где они излишни. Не стоит спорить: мягкое уточнение и вопросы работают лучше прямого противостояния.
Хорошо действуют живые примеры: демонстрация продукта или история реального покупателя. А техника трёх «да» помогает создать доверительную атмосферу, когда клиент шаг за шагом готов согласиться на главное предложение.
Автоматизация активных продаж в CRM
Сегодня многие компании автоматизируют процесс активных продаж с помощью CRM⁸-систем. Это позволяет хранить полную базу клиентов, видеть историю взаимодействия и строить работу по воронке продаж. Менеджеры получают удобные алгоритмы для каждого этапа сделки, а руководство — аналитику эффективности.CRM-система помогает объединять разные каналы связи в одном интерфейсе: звонки, заявки с сайта, мессенджеры. Такой подход ускоряет обработку запросов, упрощает контроль и снижает нагрузку на сотрудников. Использование CRM делает продажи более прозрачными и предсказуемыми, а клиентский опыт — комфортным.
Активные продажи — это мощный инструмент для развития бизнеса, позволяющий не только увеличивать объемы продаж, но и строить долгосрочные отношения с клиентами. Их важность для бизнеса трудно переоценить, поскольку они напрямую влияют на рост продаж и лояльность клиентов. Правильно выбранная стратегия, глубокое понимание потребностей клиента и применение эффективных методов, таких как AIDA, SPIN или SNAP, являются ключевыми факторами успеха.
Не менее важны постоянное обучение менеджеров, работа над ошибками и использование современных инструментов автоматизации, таких как CRM-системы, которые значительно упрощают и систематизируют процесс продаж. В конечном итоге, успех в активных продажах зависит от умения продавца быть не просто «толкачом» товара, а настоящим экспертом и партнером для своего клиента.
FAQ
Какие навыки и качества важны для менеджера активных продаж?Для менеджера активных продаж важны такие навыки, как активное слушание, умение задавать открытые вопросы, работа с возражениями, презентационные навыки и навыки ведения переговоров. Среди качеств выделяют целеустремленность, стрессоустойчивость, эмпатию, коммуникабельность и ориентацию на результат.
Почему важно правильно выбрать технику продаж?
Правильный выбор техники продаж позволяет максимально эффективно взаимодействовать с клиентом, учитывая его психотип, потребности и особенности продукта. Это увеличивает шансы на успешное закрытие сделки, экономит время продавца и клиента, а также способствует построению долгосрочных отношений.
Что такое техника «Три да» в активных продажах и как она работает?
Техника «Три да» заключается в том, чтобы задать клиенту несколько вопросов, на которые он с большой вероятностью ответит утвердительно. Цель — создать позитивный настрой, установить доверительные отношения и подготовить клиента к принятию положительного решения по основному предложению. Последовательные «да» формируют у клиента психологическую готовность к согласию.
_________________
¹ B2B (Business to Business) — формат взаимодействия «бизнес для бизнеса», когда клиентами компании выступают другие компании.
² B2C (Business to Consumer) — формат взаимодействия «бизнес для потребителя», когда компания работает напрямую с конечными клиентами.
³ AIDA (Attention, Interest, Desire, Action) — модель воронки продаж: внимание → интерес → желание → действие.
⁴ SPIN (Situation, Problem, Implication, Need-payoff) — техника продаж с вопросами, раскрывающими потребности клиента: ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие.
⁵ SNAP (Simple, iNvaluable, Aligned, Priority) — современная методика продаж, основанная на простоте, ценности, соответствию и приоритетах клиента.
⁶ Кейсы — реальные примеры проектов или практических ситуаций, которые демонстрируют использование продукта или услуги.
⁷ Эмпатия — умение понять эмоции, чувства и состояние другого человека и реагировать на них.
⁸ CRM (Customer Relationship Management) — система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая автоматизировать продажи, маркетинг и сервис.
