Искусство продаж состоит в умении предложить человеку такой товар, который удовлетворит его потребности. Не стоит ждать, пока клиент решится на покупку — этого может и не произойти. Берите инициативу в свои руки и применяйте технику активных продаж. Как эта техника работают на практике, расскажем в статье.
Что такое активные продажи?
Представьте, что вы пришли в магазин бытовой техники. Через несколько минут к вам подходит консультант и предлагает помочь с выбором товара. Это и есть активные продажи — способ заинтересовать покупателя в ходе общения. Продавец при этом первым вступает в диалог, а потенциальный клиент принимает решение о покупке уже в процессе знакомства с товаром.
Когда человек приходит в магазин за конкретной продукцией и намерен её приобрести, речь идет о пассивном виде продаж. Роль консультанта здесь сведена к минимуму: он может предложить помощь, если посетитель попросит об этом. Такой метод реализации часто применяется:
- в сфере розничной торговли недорогой продукцией;
- с заинтересованными потребителями и лояльной аудиторией.
Цель активных продаж — расширить клиентскую базу. Работа ведется с новыми клиентами, которые не знакомы с брендом или пока не решились попробовать его продукцию. Продавец — главное действующее лицо в активных продажах. Он ищет покупателей, выявляет их потребности, подбирает товар, знакомит с ним клиента и закрывает сделку.
Преимущества метода активных продаж:
- Прямой контакт с целевой аудиторией. Вместо безличной рекламы предложите знакомство с продукцией и брендом.
- Формирование базы клиентов. Выявляйте целевых клиентов и переводите их в категорию постоянных.
- Определение потребностей. Лучший способ узнать желания и предпочтения клиентов — прямо спросить о них. Совершенствуйте качество обслуживания в ходе постоянного общения с аудиторией.
- Рост продаж. Чем выше мастерство менеджера, тем больше сделок он заключит. Такой подход мотивирует к результативной работе и увеличению прибыли компании.
Какая техника продаж будет более эффективной? Зависит от конкретного бизнеса. В сфере торговли продовольственными товарами активные продажи почти не применяются. Звонить человеку с предложением купить хлеб вашей торговой марки нерационально — дешевле и проще выбрать традиционную рекламу.
Использование активных продаж оправдано в секторе B2B. Клиент не готов к спонтанным покупкам, но открыт для взаимодействия. Расскажите о достоинствах вашего продукта и выгодах сотрудничества.
Виды активных продаж
Что общего между распространителем косметики и чат-ботом на сайте компании? Оба они занимаются активными продажами, но используют разные каналы связи с потребителем. При этом принцип работы остается неизменным — удержать клиента и сформировать у него устойчивое желание приобрести продукт.
В маркетинге существует несколько видов активных продаж.
Телефонные переговоры. Убедить незаинтересованного потребителя купить товар — непростая, но выполнимая задача. Например, в сегменте B2B «холодные» звонки позволяют найти новых клиентов и договориться о встрече или переговорах. Однако риски такого способа связи с целевой аудиторией высоки: угадать подходящее время звонка практически невозможно. Результат — потерянный и недовольный потребитель.
Кому подходит способ:
- предприятиям сферы B2B;
- продавцам товаров с высоким чеком — техника, автомобили, косметика;
- компаниям, предлагающим сложные услуги — страховые, банковские, консалтинговые.
Торговое представительство. Личный обход потенциальных клиентов уместен при работе с определенной целевой аудиторией. Он позволяет находить новые каналы сбыта продукции или конечного потребителя.
Например, в секторе B2B поставщик может предлагать услуги фирмы розничным или оптовым магазинам, а в B2C применяется поквартирный обход потенциальных клиентов. Существенный недостаток такого метода — сложность работы с клиентами. Люди настороженно относятся к представителям брендов, а вход в жилые дома затруднен.
Кому подходит способ:
- предприятия сферы услуг — мобильные операторы, провайдеры, ремонтные службы;
- представители сетевого маркетинга — бренды товаров здорового питания, косметические фирмы;
- дистрибьюторские компании.
Промоакции. «Лучше один раз попробовать, чем десять раз услышать» — это утверждение актуально для активных продаж. Презентация раскрывает сильные стороны продукта, дает возможность протестировать его и оценить преимущества перед конкурентами. Дополнительные приемы для привлечения клиентов — дегустации, концерты, анимация, викторины.
Кому подходит способ:
- новой точке продаж для создания клиентской базы;
- магазину в период сезонных продаж или для подогрева интереса к бренду.
Интернет-продажи. Пассивные продажи в интернете постепенно уступают место активным. В конкуренции за внимание клиента компании прибегают к новым методам продвижения в соцсетях, мессенджерах, в блогах. Цель бизнеса — сформировать потребность в продукции и повысить лояльность потребителей. На помощь приходят полезные материалы, рассылки, виджеты и другие инструменты контент-маркетинга.
Главное преимущество интернет-продаж — возможность их автоматизации. Бизнес получает прибыль и новых потребителей с минимальными расходами: достаточно установить приложения и программы коммуникации с клиентами.
Кому подходит способ: любому бизнесу при наличии собственного сайта.
Этапы активных продаж по телефону, в интернете и лично
Вне зависимости от выбранного канала связи с клиентом алгоритм техники активных продаж будет стандартным. Для закрытия сделки продавец должен пройти несколько этапов:
1. Подготовка. Составьте портрет целевой аудитории — кому вы будете продавать продукт. Товар или услуга должны решать проблемы клиента. Выявить их — ваша основная задача. Изучите особенности продукции, выделите её сильные стороны.
2. Установление контакта. Представьтесь и сформируйте доверительные отношения с покупателем. Используйте в речи вопросы, комплименты, умение слушать собеседника. Будьте тактичны и ненавязчивы.
3. Поиск проблемы. Выясните, какие характеристики продукции наиболее важны для клиента. Так, одни в путешествиях ценят комфорт, а другие — насыщенную познавательную программу. Внимательно слушайте и запоминайте: строить презентацию следует с учетом интересов покупателя.
4. Презентация. Расскажите, как продукт поможет в решении выявленных проблем. Делайте акцент на выгодах для клиента, а не подробном описании товара или услуги.
5. Работа с возражениями. Сомнения потребителя — важный элемент продаж. Они говорят о заинтересованности в продукте: подсознательно человек готов купить его, но при этом ищет слабые стороны.
Задача менеджера — мягко ответить на возражения. Для этого потребуется:
- выслушать собеседника,
- проявить участие и согласиться с точкой зрения покупателя,
- рассказать о возможностях продукта с учетом выявленных сомнений.
6. Закрытие сделки. Учитывайте степень заинтересованности клиента и его платежеспособность. Готовому к покупке стоит предложить товар по более высокой цене — например, автомобиль в полной комплектации. Так вы повысите средний чек.
Общение прошло успешно, и вы продали товар? Не забудьте поблагодарить клиента за покупку и взять его контакты. Например, предложите оформить бонусную карту или зарегистрироваться на сайте компании.
Активные продажи: правила и секреты от экспертов
Основные принципы общения с клиентами в любом виде активных продаж:
1. Не говорить, а слушать. Человек должен самостоятельно принять решение о покупке. Менеджер лишь подводит его к покупке вопросами и вниманием к потребностям.
2. Быть проще. Не используйте профессиональные термины там, где это неуместно. Общайтесь на языке клиента, говорите о преимуществах продукта и возможностях его использования конкретным покупателем.
3. Не спорьте. Спокойно принимайте точку зрения потребителя. Чтобы убедить его в обратном, используйте технику уточняющих вопросов.
4. «Живые» примеры. Лучший способ убедить клиента — показать ему товар в действии. Расскажите об успешном использовании продукта, приведите пример реальных покупателей.
5. Техника трех «да». Выбирайте вопросы, на которые человек даст утвердительный ответ. Так вы создадите комфортную обстановку и установите с клиентом доверительные отношения.
Автоматизация активных продаж в CRM
Секрет успешной продажи — наличие четкого алгоритма действий. Эффективным средством работы с клиентами становится воронка продаж — путь потребителя от первого знакомства с компанией до покупки. Автоматизировать этот процесс позволит установка CRM-системы.
Сервис управления отношениями с клиентами позволяет:
- собирать базу данных — сведения о клиентах и истории обращений всегда под рукой;
- продавать по единому алгоритму — менеджер следует инструкции по каждому этапу воронки продаж;
- использовать все каналы связи — обрабатывайте заявки из разных источников в одном окне;
- оценивать эффективность работы — наглядная аналитика упрощает контроль со стороны руководства.